8 项客户服务标准为提升您业务的能力

在当今竞争激烈的商业环境中,客户服务是一个关键的差异化因素。制定客户服务标准并定期改进, 为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度。 随着服务渠道的扩展和演变,客户期望也随之变化 。为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度,您必须专注于速度、缜密和善意。 什么是客户服务标准? 客户服务标准是客户满意度的基准。 支持团队衡量各种 KPIs​​,例如初始响应时间和汇总时间,评估他们是否提供优质体验并满足客户期望。 定义这些标准很重要,以便代理了解他们每天需要提供的客户服务水平。通常,买家的期望基于其他公司提供的优质服务,这些企业是不是竞争对手并不重要。 当消费者体验到优良的客户服务时,标准会提升。您的支持团队必须满足客户的期望并做好适应的准备。 8 项客户服务质量标准为您的业务 客户服务指南和标准因团队而异,这取决于公司的价值观和具体目标。然而, 大部分支持团队使用这些客户服务质量标准作为基准。 1. 快速的平均解决时间 无论哪个渠道,消费者都期望快速的客户服务交互。 您不仅需要提供即时响应,还需要快速解决问题。跟踪您的团队是否以平均解决时间快速解决问题,由关闭新开工单的多久处理的时间来衡量。 2. 75-85% 的代理占用率 占用率衡量代理工作的努力程度, 帮助衡量倦怠, 包括与客户互动和后续任务所花费的时间。超过 85% 的占用率意味着您的代理处于危险之中, 您需要雇用更多员工或找到提高效率的方法。 3. 高交叉销售或追加销售收盘率 您不应该认为支持团队是个销售渠道, 但您的代理可以推动现有客户购买其他产品或进行升级。47% 的企业主表示,客户服务提高了他们的交叉销售能力。 当潜在客户致电您的支持团队并询问您库存的自行车时(询问您库存中的两辆自行车时)。如果他们决定购买,代理可能推荐带头盔。参考团队绩效, 从关闭的销售(成交)数量和一个月内处理的门工单数量来看。 4. 较低的客户努力度 在当今世界,便利为王。(便利是当今世界的王道)因此,您想让客户的生活尽可能简单。尤其是考虑到 96% 的客户在服务交互方面付出了高努力与低努力体验的客户相比,9% 的客户忠诚度降低了。 Customer Effort Score (客户努力度;CES) 有助于衡量消费者完成任务的难易程度,无论是查找客户支持电话号码或者连接到正确的代理。高 CES 分数会拖累其他重要指标,例如客户满意度分数和 Net Promoter Score®(净推荐值),因此通过快速解决负面反馈来让客户满意。 5. 80% 的平均客户满意度分数 您可能猜到了,客户满意度 (CSAT) 分数衡量人们对您的业务、产品或服务的满意程度。它可以帮助您识别客户的痛点,并为您提供寻求具体反馈的机会。 要衡量 CSAT,请发送客户调查问卷,询问 “从 1(非常不满意)到 5(非常满意),您如何评价您对所获得服务的整体满意度?”  您的 CSAT 调查还应包括一个开放式问题,以更好地了解人们喜欢(或不喜欢)他们的经历的哪些方面。 6. 高净推荐值 满意的客户不一定是忠诚的客户。 净推荐值 (Net Promoter Score℠ , NPS®) 可以帮助您确定可能支持您的品牌的客户的百分比。 NPS® 只问一个问题:“从 1(不可能)到 10(极有可能)的范围内,您将我们推荐给您认识的人的可能性有多大?” 根据他们的回答,受访者被分为以下三类之一:批评者、被动者和推动者。 您的 NPS® 调查可以包括开放式问题,让客户给出评分的理由。 7. 10分钟或更短的话后处理时间 当代理完成与客户的交谈时,他们的工作还没有完成。他们仍然需要记录有关交互的详细信息并完成跟进,例如向客户发送信息或替换产品。 这段时间称为话后处理时间,或代理完成交互后任务所需的时间。虽然代理不着急完成这些活动,但话后处理时间应该较短。缓慢的跟进可能让客户不满意,并导致队列中其他客户的等待时间过长。 8. 高净情绪得分 在线对话和评论揭示了客户对您品牌的看法。 净情绪得分可帮助您评估这些提及是正面或者负面。并非所有在线对话都提到客户服务,但支持团队可以对这些交互的方向产生巨大影响。 虽然 100% 的完美净情绪得分极不可能,但逐月改善表明您的代理的努力正在取得成效。 如何提高客户服务标准 由于疫情,61% 的消费者表示他们现在拥有更高的客户服务标准。支持团队应对这种情况的压力。 以下是一些提示,可帮助您将绩效指标朝着正确的方向发展并继续培养客户关系。 1. 创造难忘的等待体验...

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客户成功与客户体验:有什么区别?

客户成功和客户体验有什么区别?不只是你不知道这个问题的答案,这两个概念经常被混淆,因为它们有相似之处和重叠。客户成功 (CS) 团队专注于了解客户的目标,帮助客户通过产品或服务实现他们想要的结果,与此同时,客户体验 (CX) 团队致力于在从发现到购买的每个接触点创造出色的体验。不知道 CS 和 CX 的区别, 使团队混乱, 不知道明确的职责并导致糟糕的招聘决定。 客户成功与客户体验有什么区别? CS 和 CX 团队之间的主要区别在于他们在客户旅程中的角色。 什么是客户成功? 客户成功团队都是关于客户旅程的最终结果。他们通过公司的产品或服务帮助客户实现目标,并建立一段稳固的长期关系。 什么是客户体验? CX 团队专注于改善客户旅程中的个人接触点。他们评估买家旅程中可能存在的问题,以及使每次互动都达到最佳状态。 客户成功与客户体验的区别 工作范围 CX 比 CS 具有更广泛的含义, CX专注于在买家旅程中建立公司和客户之间的积极关系, 从意识阶段到客户生命周期的结束。客户成功只是客户体验的一部分, CS团队在购买后提供客户服务, 帮助客户最有效地使用产品或服务, 这使他们能够实现其业务目标。 评估指标 一般来说,不同的指标用于衡量客户体验和客户成功的质量。CX 使用 customer satisfaction score (CSAT)、Net Promoter Score® (NPS)、客户获取率和转化率进行评估。CS 通过客户生命周期价值、客户保留率、客户流失率、客户费力度和重复购买率来衡量。 行业 您更有可能在使用订阅模式的公司中找到客户成功团队,例如企业对企业 (B2B) 或软件即服务 (SaaS) 公司。由于他们的生存和成长依赖于重复购买,他们专注于通过产品或服务帮助客户实现目标, 但是 CX 角色在每个行业都很常见。 客户体验和客户成功如何协同工作? CX 和 CS 有不同的角色,但它们在许多方面相互交叉,对您的业务的长期生命力同样重要。客户成功和客户体验团队都有助于实现增加收入和提高客户忠诚度的公司目标。CX和CS互相影响, 当客户有良好体验时,更容易交叉销售和追加销售。 根据 Zendesk 客户体验趋势报告,”75% 的客户愿意在提供出色客户体验的公司中花费更多”。 研究还表明,帮助客户取得成功会增加重复购买。在一项 Gainsight 调查中,近 70% 的受访者表示,实施客户成功计划可以提高客户保留率。事实上,99% 的受访者同意客户成功也改善了客户体验。CS 团队帮助增强客户体验,通过向客户展示如何优化使用产品或服务, 减少客户联系支持团队的需要, 以及提高满意度。纵观全局,满足客户期望是涉及两个部门的团队努力。 打破孤岛, 建立团队合作! 现在您知道客户体验和客户成功之间的区别了, 下一步是利用两个团队的优势与您的买家建立更好的关系。确保 CS 团队和 CX团队都知道为什么他们的角色很重要,以及他们如何一起工作。鼓励所有部门共同实现公司目标,不只是专注于团队目标。只有当两个团队合作,才能改善客户支持、增加客户价值并创造更好的产品或服务。 Zendesk 可以帮助连接来自所有团队和业务领域的客户数据,为了简化管理并优化客户旅程。 了解更多的客户体验资料。原本 : Zendesk Blog For more information, Zendesk prices with special promotions, call 02 030 0066. support@demeterict.com Whatsapp Line...

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加密货币世界中的客户服务

当今加密货币的流行,反映了服务用户不断变化的需求和行为。根据 Global Monitoring报告,在 COVID-19 大流行期间,加密货币市值增长了大约三倍。在 2021 年底做历史最高点近 2.8万亿美元。随着越来越多的人将目光投向加密货币的世界,加密货币已成为许多投资者选择的新资产。这些因素导致加密货币交易平台在世界各地涌现。 高收益加密货币市场的吸引力不断吸引新的投资者进入市场。因为您的企业受到客户的信任和信赖, 因此,您需要专注于为他们提供最佳体验,特别是在客户服务方面。 加密货币交易平台如何创造更好的客户体验? Zendesk 调查证实,良好的客户服务可以将老客户的保留率提高 60%。 提供快速、高效和可衡量的服务 Netomi 的一项调查报告称,“77% 的消费者认为良好的客户服务对于获得品牌忠诚度和建立业务至关重要”。当然, 当您的平台认真对待客户时,良好的客户服务就会出现。一旦客户有问题或疑问,他们必须能使用最方便和最熟悉的渠道与您联系。您应该有一个客户保留系统来更准确地解决问题, 并且必须有一个可以用来衡量性能的工具,以便将来改进服务。 Zendesk Support 的工单管理系统,帮助您将全渠道客户交互集成到 Zendesk 屏幕中。代理可以快速有效地跟踪、确定优先级并解决客户问题,还可以衡量和改进服务,通过满意度评级更好地了解客户,以及可以通过仪表板报告分析整体绩效。 随时随地服务,客户的问题就是我们的问题 因为加密货币可以随时随地交易。 因此,客户问题随时可能出现。 即使当您的代理不在屏幕上,必须与大量客户处理或者您的平台由来自世界各地不同时区的用户提供服务。如果您有一个客户自助服务工具可以让客户自己解决基本问题,那不是更好吗? 根据 Microsoft 的一项调查,“86% 的客户希望在线自助服务选项” ,为了可以自行找到答案并解决简单问题。如果客户能自己解决问题,客户和您的代理都会受益。您的代理不必一遍又一遍地回答相同的问题,让他们花时间解决复杂的问题。 Zendesk Guide 提供帮助中心系统,使您的企业积累知识库。帮助您创造更好的客户体验,帮助客户自行解决问题。 准备好处理复杂的问题 当您的客户出现复杂问题时,例如,转账有问题、客户账户不能登录使用或身份验证出现问题。这是您的企业展示专业精神和创造良好客户体验的绝佳机会。当客户通过电话寻求帮助时,与通过短信进行交流相比,代理能够更快和更有效地解决复杂问题。 拥有正确的工具是顺利进行客户服务的关键。Zendesk Talk 可让您捕获每个客户电话的详细信息、历史记录和通话记录。代理不需要记住对话的细节,  能完全专注于与客户谈谈和解决问题。 Bitkub  是泰国排名第一的加密货币交易平台,它是一个成功使用 Zendesk 创造出色客户体验的平台示例。 对于希望坚持可靠性和专业原则的企业来说,成功的关键之一就是努力与客户建立良好的关系。向他们表明他们所有的问题都很重要,并且您的公司是值得信赖的。最后,当客户满意时,就会出现巨大的商机。 了解更多的客户服务资料。 For more information, Zendesk prices with special promotions, call 02 030 0066. support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

销售和支持:合作促进增长

留住现有客户与获取新客户同样重要,销售和支持部门可以协同工作以获取新客户。 然而,基础设施和市场需求方面的新挑战不断涌现。仅仅“留住”客户是不够的,另一方面,企业必须尝试与现有客户一起发展。随着时间的推移,您必须添加这些关系的价值。 您应该注意到,现有客户的支出比新客户多近 31%。同样,当前客户再次向您购买的可能性为 60-70%。有很大的不同,相比之下,新潜在客户的购买可能性为 5-20%。 虽然创收活动属于销售部门,但支部门持在推动向上销售和附加方面发挥着重要作用。以下是两个部门如何共同促进客户增长。 当每个人都准备好时向上销售 您有没有打电话向客户向上销售,然后听到客户生气的语气?也许客户已经跟客服有一个工单的请求, 并且一直在等解决方案了一个星期,现在您正试图向她推销。在这种情况下没有人会获胜。 当销售和支持团队对彼此对话的了解有限时,就会出现这些情况。提供出色的客户体验,几乎是不可能的。将您的销售团队置于必须不断支持信息的位置 , 这会优化两个团队的生产力。 确保销售平台中的座席可以看到关键信息示例打开和关闭的工单, 为了增强团队敏捷性。帮助座席了解对话的背景。 发现一张开工单? 现在可能不是加售的时候,问题是否得到了及时有效的解决?  通过给客户一个快速的电话来发展您和客户的关系。顺风顺水? 是时候推销那个新的附加了。 这种水平的洞察力, 通过大多数人的意见定义了增加销售额的步骤。例如,如果您的公司提供自助服务模式,来自一个组织的两个部门可以使用相同的产品和服务,但销售人员可能只与其中之一联系。 请注意,当这些 “自助服务服务器” 之一启动时。它为销售创造了一个完美的机会,可以将较小的账户合并到一个更大的公司合同中。将这些用户连接到一个管理帐户下,可以让销售人员更好地了解客户的整体需求, 以及创造更好的客户体验并增加长期增长的机会。 通过附加满足客户的需求  接近客户进行追加销售绝不应该像在黑暗中拍摄一样。您应该足够了解他们的业务, 识别产品是否会提供真正的价值。 如果客户的需求没有得到满足, 支持可以帮助销售。它可以识别机会以及适合特定客户的正确产品或服务。更好的是,让销售人员能够通过他们的 CRM 实时查看客户的支持工单。它为产品推荐提供了上下文,并为更多的咨询式销售打开了大门。 这种级别的集成消除了通常出现的问题, 当帐户转换为新代表时。当销售代表全面了解客户时,不熟悉客户以前的挑战和要求不再是错过向上销售机会的借口。 最后,现有客户尝试新产品的可能性比最近签约的客户高 50%。更紧密的协作使销售和支持能够推荐合适的客户进行Beta测试或早期版本。排他性和参与加深了客户关系,并有助于确保持续的合作伙伴关系。 共同成长 公司使他们的客户服务和销售团队能够以前所未有的方式合作。他们集成了 Base 和 Zendesk 等销售和支持工具。团队能够快速轻松地查看信息, 可以创造更简化的体验。 原本 : Zendesk Blog了解更多的销售资料。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

2022 年值得关注的 5 大销售趋势

如果您想为 2022 年的销售市场做好准备, 您不能忽视这些关键趋势。 我们已经进入 2022 年,就像去年一样,销售处于独特的位置。买家继续远程工作,在线销售增长,而大流行使公司感到恐慌。 然而, 贵公司明年的目标可能相同, 那就是增加销售收入。为此,您需要更多地了解买家行为、近期销售趋势(包括 B2B 销售)以及销售管理趋势。 在这篇文章中,我们将介绍 2022 年最重要的五个销售趋势,供您观看。 1. 买家比过去更了解情况 2022年, 超过 90% 的消费者在购买前会在线研究产品。考虑到这一点,销售代表的优先事项需要转变。买家已经了解您的产品和公司, 所以他们需要您的销售代表提供的原因。 如果您的产品与 B 公司和 C 公司的价格和质量大致相同, 买家为什么要选择您? 在当今的市场上,买家面临着大量的选择,需要在购买前缩小选择范围。买家在做自己的研究,所以他们希望您也需要做。当他们可以在手机上使用谷歌搜索产品和定价时,他们希望您能够满足他们的需求。为了增加您的买家和收入,您应该停止关注他们可以为您做什么,而是开始关注您可以为他们做什么。 2. CX 期望正在上升 客户体验期望飙升。为了满足 CX 期望,您的公司需要快速、易得到的、风度翩翩以及技术最新。为什么急于改进 CX?86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用,公司也注意到了这一点。 在新的销售市场中,在客户体验的不仅仅是贵公司的声誉,还有您的收入。请您看看 2022 年您需要关注的两个 CX 趋势: 个性化 如果零售商正在与两个不同的供应商谈判,而那些供应商提供的产品质量和价格相近。他们的选择将受到供应商面向客户的角色的影响。 进入 2022 年,买家体验的影响如此之大, 买家可以选择更友好的供应商, 即使他们的产品有限或价格更高。当 CX 强大时,买家无需为价格而苦恼,因为他们会对产品和体验感到满意。 对话式销售和社会销售 现在,大部分客户体验发生在社交媒体上, 买家喜欢简单和即时。文本、聊天机器人和社交媒体都允许买家以一种休闲而有效的方式与您的公司互动,而不会超出您的预算。请记住,更多购买选项意味着, 您需要在买家失去兴趣之前快速与他们互动。花时间设置您的社交媒体帐户和网站通信。 3. 关注销售团队的幸福 在整个大流行期间,各种规模的公司都做出了巨大的改变以适应消费者和合作伙伴,但很少有人做出战略努力来维持他们的销售团队。 当您为您的团队创造一种鼓励的氛围时,名声四处流传。一个满意且积极进取的销售团队不仅会带来更多的客户,他们还会带来更多的员工。您的人力资源部门已经在寻找积极进取的候选人。为什么不给那些候选人一个来找您的理由呢? 当您专注于您的团队时,结果是自然而然。 4. 使用数据和分析来增加收入 销售分析从来都不是水晶球 (预测未来事件的方法), 但在过去十年中,它们已经变得足够复杂,您的公司可以根据当前的销售、行业趋势和财务状况做出现实的预测。 了解销售分析并使用正确的分析工具,可以让您的公司增加收入。 例如,销售数据会告诉您什么不起作用,或者什么可能需要一些帮助。如果您正在在线转移产品并且获得了很好的点击次数,但在购买次数上苦苦挣扎,可能是无法访问有关购买过程的某些内容。例如,如果您分销的商品经常批量销售,但没有批量购买价格选项,零售商不会被激励以单件商品的成本进行购买。 5. 拥抱技术和数字销售 在我们的 2021 年销售趋势报告中,我们发现 41% 的销售主管表示客户希望进行更多数字化交流,38% 表示客户希望进行更多在线购买。由于数十万人仍在远程工作,2022 年这些数字可能攀升。 无论我们喜不喜欢,向在线和数字销售的转变正在发生, 重要的是公司适应的速度。仅仅因为您的销售团队不与客户面对面,并不意味着这种互动的文化必须受到影响。与销售团队合作,个性化他们的电子邮件、聊天交流和培训他们使用 CRM 软件。使用技术堆栈来简化您的数字工作流程, 可以使您的销售过程更加顺畅。 最重要的趋势是强大的 CRM 当然,没有什么趋势能像在有效的CRM去投资来改变您的收入。根据 2021 年销售趋势报告,92% 的销售团队目前正在使用或计划购买销售 CRM。有了这样的百分比,CRM 不佳或根本没有 CRM 的公司将面临与竞争对手的艰苦战斗, 您不能成为这些公司之一。 通过 Zendesk Sell,您的公司可以保持竞争力,并为即将到来的财政年度做好准备。Zendesk Sell 可以帮助您最大限度地提高生产力、管道可见性和收入。此外,我们的软件可轻松与超过一百个其他系统集成,因此将 Zendesk 纳入您当前的销售流程是无缝过渡。...

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什么是 CRM 流程? 5 个关键步骤

CRM 流程是一项策略,旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义,这个流程包含五个主要步骤。 现今的客户期待个人化的客户体验,契合他们个人的需求。为了符合这样的期待,您必须了解受众的想望与需求,以及如何以优于竞争对手的方式满足这些需求。 CRM 流程能帮助您的组织达成这些目标。 什么是 CRM 流程? CRM 流程是一项策略,旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义,这个流程包含五个主要步骤。客户关系管理系统 (CRM 系统) 为您的团队提供执行此策略所需的资料与功能,最终将商机转化为客户。 什么是 CRM 流程周期? CRM 周期包括行销、客户服务与销售活动。这个周期从主动联络和客户获取开始,最理想的是能建立客户忠诚度。 CRM 周期有五个关键阶段: CRM 流程就是此概念的执行。这是组织必须采取的具体步骤,借此帮助促进客户走过认识品牌,并最终成为回购客户的周期。 根据客户生命周期,我们知道 CRM 流程的第一步是尽可能接触商机。实际上,接触商机是运用您的 CRM 平台,透过精准行销活动,产生品牌意识。 客户生命周期的每一个阶段都相对应于 CRM 流程中一个可执行的步骤。关键在于了解这指的是哪些步骤及其执行方式。 CRM 流程有哪 5 个步骤? CRM 流程的五个步骤是行销、销售和支援部门之间的通力合作。我们将详细介绍每一个步骤具体落实的运作方法,帮助您了解各个团队的合作方式。我们不只会说明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一个部分,也会介绍每一个步骤的负责人。 1. 产生品牌意识 获取新客户的第一步是为他们介绍您的企业。行销团队通常会透过一些方式,负责这项任务: 了解您的目标受众。 细分和区隔您的目标受众。 建立对这些目标人群而言有意义且重要的行销活动。 完成这些步骤时,CRM 解决方案会具备大量丰富的资讯。这个工具能显示历史商机与客户的模式,为行销团队提供目标受众的清楚描绘。除了了解人口特征的相似性,行销人员也可以分析 CRM 技术中销售人员的备注,了解过去能带来转换的因素。藉由了解能引起潜在商机客户共鸣的事物,行销人员能做好更充分的准备,建立有效的行销活动。 2. 获取商机 为潜在客户介绍您的品牌只是 CRM 流程的开头。您必须接着鼓励团队深入了解您的业务,并参与、投入其中。 根据您公司的架构,负责这个商机获取步骤的可能是行销或销售团队,或双方共同负责。举例来说,您的行销团队可能会以电子邮件注册报名的行动号召,或是社群媒体赠品,鼓励网站访客分享自己的电子邮件。另一方面,销售人员可以在您的网站上,使用他们的 CRM系统设定即时交谈。有了这个功能特点,您的团队即可主动联络登入您网站的潜在客户。 3. 将商机转换为客户 您已经成功地与潜在商机客户展开互动,他们也很感兴趣。现在是时候将这些商机转化为客户。 要做到这一点,销售代表必须先具备技能,辨识出潜在商机客户感兴趣的程度,以及确切地说,这样的程度是否足以让他们进行购买。此时 CRM 系统能发挥很大的助力。可以使用过往成功销售的历史资料找出商机资格标准。这些标准可以新增为您 CRM 商机评分工具中的「属性」,帮助销售代表找出可能性最高的销售机会。 4. 提供优质的客户服务 您已成功地将商机转换为客户, 太棒了!不过客户转换不是 CRM 流程的终点。为了企业成长,您必须维系和留住客户。如何让客户持续回流?由支援团队提供卓越的服务。 根据《2020 Zendesk 客户体验趋势报告》,客户服务是客户品牌忠诚度最重要的决定性因素。相反地,劣质客户服务会导致客户流失,并对您的声誉产生负面影响。支援团队必须能够随时随地为所有客户期待提供优质的支援。 5. 带动向上销售 当我们想到回流客户时,脑海里会勾勒出一名购物者,持续向同一家企业回购自己熟悉且热爱的产品。然而,还有另一个既有客户能提供价值的重要方式:向上升级,购买价格更高的产品。 如何说服客户转换产品? 透过电子邮件提供个人化的推荐是一个不错起点。您可以使用 CRM,根据类似的购买纪录,将客户整理成智慧清单。接着可以建立自订电子邮件范本,一次将相关的产品发表资讯寄送给整个清单上的客户。如此一来,您可以确保促销优惠或发表资讯寄送给最有可能购买的人。 有了 CRM 流程,客户生命周期不再抽象。合适的 CRM 能让您建立精心安排且个人化的体验,自然地透过您的销售管道带动商机。 善用 CRM 流程建立更优质的客户体验 在客户历程中的每一个阶段,实现这个体验的五步骤 CRM 策略。 CRM 工具提供您所需的一切客户资料,让您可以执行并落实这个流程。您甚至可以试用免费 CRM,看看它所能带来的影响力。 作家 : Liz Coffman 原本 : Zendesk...

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什么是面向客户的?您需要了解有关面向客户的角色的所有信息​

了解面向客户的角色、什么样的人在这些角色中表现出色,以及如何提高自己的面向客户的技能。 一个人选择任何类型的职业都需要发展相关的技能 ? 那些选择面向客户的角色的工作人必须学习一套技能,这些技能与磨练人格特征和学习事实一样重要。对于喜欢帮助别人来说,与客户合作可以带来巨大的回报。但是与客户互动或与客户直接联系的人都需要了解: 面向客户的工作需要什么 ? 如何适当地发展技能 ? 面向客户的定义和含义 面向客户意味着直接与客户互动。 面向客户的角色是任何涉及与客户直接交互的角色或工作。 面向客户角色的类型 在您的企业中,什么才是面向客户的角色, 取决于您从事的业务类型。 在服务业,面向客户的角色包括服务员、调酒师、搬运工、礼宾人员和柜台服务员。在零售行业,文员和销售人员适合这一类别。现场服务技术人员、IT 支持工作以及任何接听电话和安排约会的行政人员也是面向客户的员工。 大部分面向客户的角色都涉及与外部客户的互动(即为公司的产品或服务付费的人)。然而,在某些情况下,面向客户的角色可能包括那些与内部客户打交道的人。从此定义来看,人力资源专业人员也是包括在面向客户的角色。 什么是面向客户的技能? 也许您在处理聘请客户服务代表, 或者也许您想自己完成面向客户的任务。无论哪种方式,了解如何在这些角色中取得成功都是一个好主意。 客户服务代表可以将许多相同的技能和能力应用于更广泛的职位。 成功面向客户的角色, 需要擅长: 磨练面向客户的才能的 5 种方法 上面的许多技能和特质并不是每个人都自然而然地出现的。 因此,如果您想担任面向客户的角色,您如何使自己变得卓越? 尽管您能够找到为您提供所需的客户服务培训书籍或课程,但提高面向客户技能的最佳方法是采取更积极的学习方法。 (一)、寻找机会帮助人们(二)、阅读小说(三)、了解行业(四)、进行 DIY(自己动手)项目(五)、关注您自己的客户体验 成功的客户策略取决于面向客户的角色 个人与公司之间的每一次互动都会对品牌知名度产生影响。每次客户与担任面向客户角色的人打交道时,他们都视为公司的代表。 这可能是好是坏,取决于员工如何处理他们的职责。只是一次糟糕的互动也会产生严重影响, 根据 Zendesk 客户体验趋势报告,表示一半的客户会决定改变品牌。如果让他们成为两次糟糕的互动,80% 的客户准备放弃一个品牌而选择竞争对手。 另一方面,当面向客户的员工可以创造出色的客户体验时,他们会培养客户忠诚度。根据 Zendesk 客户体验趋势报告,表示 52%的客户会竭尽全力坚持自己忠诚的品牌。 面向客户的员工有能力创造或破坏客户体验并确定品牌声誉。确保员工具有让客户赞叹的技能是必不可少的。这就是为什么照顾您的员工非常重要,这样他们才能照顾您的客户。 原本 : Zendesk Blog了解更多的客户服务 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

如何发起客户体验数字化转型

什么是客户体验转型? 首先,要看什么是客户体验:它是与业务相关的一切,会影响客户的看法和感受。这包括客户服务,但也有关购买体验、营销工作、广告等。  当这种体验运作良好时,您的客户会感到满意,您的业务也会繁荣。但每家企业在某个时候都必须改变客户体验。 改变这种体验并不适合胆小的人, 它是复杂和具有挑战性的, 涉及业务的各个方面, 而且越来越重要。这就是问题所在: 客户体验转型不是一次性的努力。企业必须不断改变和改善客户体验,以满足不断变化的期望和市场条件。但一开始, 为了成功转变客户体验,需要准备三个要素, 由 McKinsey 合伙的 Nicolas Maechler 确定 : 以客户为中心的理想必须得到高层领导的支持, 为了确保全公司有共同的愿景。 对客户旅程进行重新设计以及数字化。 让坐席收到尽可能多的永久与实时客户反馈循环。 McKinsey 的研究发现,通过成功结合所有元素来改变客户体验, 可以将客户满意度提高到 20-30%, 提供与转变客户旅程相关的成本的 20-50% 的经济收益并将员工满意度提高到 10-20%。这些都是强大的数字,所以让我们看看这三个元素。 (一) 、整个公司都专注于客户体验转型 将客户体验转型变为工作,来自高层管理的支持是必不可少的。数字化转型成本高昂,因此,控制公司资源的决策者必须致力于行动。没有它们,您公司所需的客户体验转型甚至会在开始之前就失败了。 也就是说,不仅仅是高管领导在背后支持这项努力,团队领导和普通员工也必须致力于这个过程。转型这个词是变化的同义词,因此,无论您是在呼叫中心工作还是指导营销工作,都可以适应不同的做事方式。请记住,客户的期望总是在不断变化,因此 “我们一直都是这样做的” 是行不通的。 持续发展、新工具和流程的培训以及专注于精密化, 公司文化必须包含持续学习和风险。 如果这没有融入公司开展业务的方式中,客户服务转型将会停滞不前。 (二) 、使用最佳实践重新设计客户体验 下一个阶段,重新设计客户体验,必须是客户要求什么与员工对客户旅程的了解程度之间的协作。 但是有一些经过验证的元素可以让客户体验成功转型 : 营销必须为您的产品或服务设定切合实际的期望。 产品的设计应该是直观和合理的。 客户喜欢自己解决问题,因此提供强大的自助服务选项。 不要等待客户联系您说问题,要主动联系。 在您的产品定价中诚实和明确。 专注于提供快速和可靠的客户服务。 除了这些核心领域之外,您还需要检查客户与您的品牌互动的每个点。 客户是否经常将商品留在购物车中?退货流程简单快捷吗?您的网站是否加载迅速,并具有易于导航的直观设计?您的员工和客户都需要权衡他们的最佳体验和期望,为您的组织提供客户体验。 下一步是创建数字工具来支持所有最佳客户体验计划。这意味着强大的客户服务管理工具、直观的应用程序、数字支付集成以及支持这种客户体验转型所需的一切。这意味着,以前遵循单一流程或协议来提供客户体验的员工, 现在需要重新调整技能以提供新的数字体验。 (三) 、创建客户洞察和行动引擎 只有当您实际使用反馈循环来进行更改时,它才有价值。公司需要有一个客户洞察力和行动引擎,而不仅仅是一个反馈循环,确保将客户反馈纳入运营和行动计划的过程。 您可以从确定理想客户旅程中的所有接触点开始并创建指标来衡量您公司的表现。您可以使用自动化数据,例如;已完成和放弃的销售流程,以及使用客户反馈数据像询问客户,在客户体验中的最佳和最差时刻。 同时,您还可以在所有客户界面中使用自然语言处理工具来确定客户如何响应他们的体验并不断调整和改进您的工作,您应该改善您的员工和客户的体验。如果您想在客户保留和收入增长方面取得可衡量的结果,您必须衡量哪些有效,哪些无效。 原本 : Zendesk Blog 了解更多的客户体验转型资料。 Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务,请联系我们。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

3 ways to say no to customers in a positive way_cn

3种方式 : 以积极的方式对客户拒绝

3种方式 : 以积极的方式对客户拒绝 如果您想知道如何在不骚扰的情况下拒绝客户,不只是你对此表示怀疑。说 “不” 比以前更令人担忧。过去,当您无法满足客户的要求时,您可能会面临愤怒或烦恼,并感到压力过大,但是面对口头或身体虐待的客户很少见。 在不良的客户行为不断增加中,大多数消费者仍然同意,他们总是不能找到解决方案。客户服务代理必须知道,哪个拒绝方式可以让消费者感到被倾听和重视。这里有一些技巧可以帮助您如何在保持友善和尊重的同时对客户说不。 保护和发展客户关系的最有效方法之一就是倾听。当人们感到被听到时,他们会觉得比说“不” 更好地处理,并很少可能结束这段关系。 (一)、 与客户友好 即使客户的请求无法获得解决,如果支持代理成为盟友,提供替代解决方案,客户的满意度也会更高。 比如说,您是一家航空公司的代理人,您正在帮助一位错过航班并要求退款的客户。尽管该请求不在公司政策范围内,您可以拒绝。不过,您可以让客户知道,尽管您拒绝了请求,但您仍在努力帮助他们,你可以这样说: “我很抱歉您的家庭紧急情况导致您错过了航班, 我们不能为您退款,但让我们看看我们是否可以为您重新预订另一个航班”。 这从表达同理心开始,以提供帮助承诺结束,软化了客户不喜欢的消息。 然而,公司政策在这里扮演着重要的角色, 公司必须授权其代理人提供卓越的客户服务并维持关系。虽然航空公司不太可能退票,但大多数公司可以专注于实践而不是政策。这使代理人变得灵活,  使他们能够创造性地解决问题。当客户感觉到代表正在寻找帮助的方法时,而不仅仅是公司的看门人,客户可以接受否定的答案变得更容易一些。 (二)、 感同身受 这与客户友好密切相关。 大多数人都明白,打电话的人不是规则制定者。但客户可能会感到生气或心情不好,  因为他们有无法解决的问题。这可能会让他们对你不那么感同身受。这就是为什么客户服务代表需要对消费者表现出同情心,即使很难。它可以帮助降低愤怒并提醒客户代表也是人。 以下是一些可以用来表达感同身受的有用短语: 像这样的简单短语传达了一些重要的信息:我听到了你的声音,关心你的问题。也就是说,客户不是傻瓜,他们会在一英里外闻到不真诚的味道。真的把自己放在他们的鞋子里。如果你不能做到,你将很难以一种对客户和企业都有利的拒绝方法。 (三)、有时候拒绝客户是合适的 倾听、成为客户盟友、感同身受。这些都是以尊重和善意对客户拒绝的良好策略。但这并不意味着您必须接受客户的任何行为。 愤怒或难客户与辱骂或粗鲁的客户是有区别的。在美国,众议院通过了一项法案,保护医护人员免受工作场所日益严重的虐待(截至撰写本文时,该法案仍由参议院处理)。在苏格兰,对零售员工的虐待从每年约四百个人,增加到每天超过四百五十个人。该国通过了一项新法律,将虐待一线工人定为一项具体罪行。 任何客户支持代表都不应与虐待客户打交道。客户开始大喊大叫、发表歧视性言论或表现出反社会行为的那一刻,那应该是遭遇的结束以及与该客户的关系结束。虽然此类事件可能是短暂的,但创伤是真实且持久的。 如果您管理客户服务团队,您可能看到代理被不当行为作为目标。有时客户是不对的,但保护您的团队也是您的工作。将好的策略来训练您的代理为拒绝客户,但要明确他们不必接受虐待。 困难时期需要为客户提供周到的解决方案 许多从事客户服务工作的人这样做,是因为他们真的很喜欢帮助别人。他们宁愿帮助客户找到解决方案,也不愿拒绝。对于客户服务代表来说,这是一个特别令人担忧的时期。随着世界正在经历一场持续的疫情,这种疫情已经使供应链和情绪紧张。许多客户感到沮丧和不耐烦,从而对那些试图提供帮助的人产生了真正的影响。 当我们度过这些艰难时期时,更重要的是,代理人要找到表现善意、建设性和表现出同理心的方法。这将使拒绝客户变得更容易一些,还可以降低困难交互的程度,并维护客户关系。 原本 : Zendesk Blog  Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务,请联系我们。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...