一位旅客经历了 12 小时的长途飞行后，提前抵达酒店。在前往酒店的路上，他发送消息询问是否可以提前办理入住。抵达大堂后，他又咨询返程机场接送服务。当晚，他还希望获得餐厅推荐以及水疗中心的相关信息。
这些需求并不罕见。事实上，每天都有成千上万类似的请求发生在世界各地的酒店中。然而，真正发生变化的是宾客对响应速度的期望。
如今的旅客生活在一个即时获取信息的时代。他们可以通过智能手机在几秒钟内订餐、预约交通工具以及完成购物。因此，他们自然也希望酒店能够提供同样便捷的服务体验。这也是为什么酒店在控制人力和运营成本的同时，越来越难满足不断提升的宾客期望。
为什么 AI 正在成为酒店业的必需品
AI 如何提升宾客旅程体验
入住前：建立信任与期待
宾客体验其实早在办理入住之前就已经开始。
旅客经常会询问预订信息、交通安排、房型升级、房间偏好或特殊需求等问题。如果这些问题得不到及时回复，可能会让宾客产生不确定感，并影响他们对酒店的第一印象。
AI 助手能够全天候即时回应宾客问题，让旅客在抵达酒店之前就感受到支持与关怀。
这种高效的响应不仅能够提升宾客满意度，还能为酒店创造更多增值销售机会，例如高级客房升级、餐饮体验、水疗服务以及其他特色产品。
入住期间：打造无缝服务体验
当宾客真正入住后，他们的期望会进一步提高。
无论是需要额外毛巾、了解酒店设施信息、获取本地推荐，还是协助完成预订，他们都希望获得快速且轻松的服务支持。
AI 可以充当数字礼宾员（Digital Concierge），通过宾客日常使用的通讯渠道提供即时帮助。宾客无需拨打前台电话，只需发送一条消息，便能在数秒内获得回复。
这样的服务方式能够为宾客带来更流畅、更便捷的体验，也更符合现代旅行者的习惯与期望。
离店后：延续客户关系
宾客旅程并不会在退房时结束。
关于发票、会员积分、遗失物品或未来预订的问题，往往会在离店后出现。
AI 可以在宾客离店后持续提供支持，帮助酒店保持互动并加强客户关系。
在高度依赖回头客的酒店行业中，这些离店后的互动往往会对客户忠诚度产生深远影响。
四季酒店及度假村（Four Seasons Hotels and Resorts）的实践案例
AI 驱动的宾客沟通模式已经开始被全球领先的酒店品牌广泛采用。
以奢华服务闻名全球的四季酒店及度假村（Four Seasons Hotels and Resorts）发现，现代旅客越来越倾向于通过数字化渠道与酒店沟通，同时仍然希望保留传统高品质服务体验。
为了满足这一趋势，四季酒店采用了基于 Zendesk 技术的消息沟通解决方案，让宾客能够通过熟悉的通讯渠道，在整个入住期间直接与酒店团队保持联系。
宾客无需为了每一个需求都拨打前台电话，而是可以通过持续对话完成交通安排、服务请求、问题咨询、餐厅预订以及其他入住期间所需协助。
通过让沟通变得更加简单和便捷，四季酒店不仅让宾客能够随时随地获得帮助，也帮助酒店团队持续维持品牌一直以来引以为傲的个性化服务标准。
AI 的“人性化”价值
酒店业对于 AI 最大的误解之一，就是认为它会削弱人与人之间的互动。
事实上，情况往往恰恰相反。
当酒店员工不再需要花费大量时间回答重复性问题时，他们便能将更多精力投入到真正有价值的宾客互动中。
试想，一位前台员工不再需要每小时回答几十次相同的问题，而是能够专注于解决宾客需求、识别回头客，并创造令人难忘的服务体验。
这正是成功应用 AI 的理想状态。
从高频需求开始
最成功的 AI 项目通常从自动化处理常见宾客咨询开始。
这种方式能够快速创造价值，同时帮助团队逐步建立对技术的信心。
建立完善的知识库
AI 的表现高度依赖于其所获取的信息质量。
酒店政策、常见问题、服务流程、设施信息以及本地推荐等内容，都应被系统化整理并持续维护。
保留人工服务
并非所有场景都适合自动化。
复杂需求、情绪化情况、投诉处理以及 VIP 宾客服务，往往仍然需要人类所具备的同理心与判断力。
AI 应该成为人工服务的补充，而非替代品。
持续优化
宾客期望不断变化。
酒店应定期审视宾客反馈、响应时间以及服务成果，持续优化 AI 策略，确保长期成功。
Zendesk 在 AI 酒店服务中的角色
当酒店开始导入 AI 时，往往会发现技术本身只是其中的一部分。
更大的挑战在于如何管理来自多个沟通渠道的对话，并确保宾客获得一致、准确且个性化的服务体验。
这正是 Zendesk 发挥价值的地方。
Zendesk 将 AI 智能代理、知识库管理、客户服务流程、数据分析以及全渠道沟通整合到统一平台之中。酒店无需再通过多个独立系统管理宾客咨询，而是能够集中管理所有互动，并利用 AI 自动处理常规请求，同时将复杂问题无缝转交给相关团队成员。
最终，宾客获得的是既高效又具有人情味的服务体验。
未来能够脱颖而出的酒店，不一定是拥有最多先进技术的酒店。
而是那些懂得利用技术强化人与人连接的酒店。
当 AI 被正确应用时，它能够帮助员工减少重复性工作，将更多时间投入到打造卓越宾客体验之中。
而像 Zendesk 这样的客户体验平台，则为这一转型提供了坚实基础，将 AI、客户服务以及运营管理能力整合到统一生态系统中。
这也是 Demeter 能够帮助酒店实现的价值。
在 Demeter，我们帮助酒店企业评估、部署并优化 AI 驱动的客户体验解决方案，在提升服务质量的同时推动运营效率增长。
我们将与您的团队紧密合作，全面升级客户支持运营，确保 AI 不只是“存在于系统中”，而是真正推动效率提升、业务增长与客户体验优化。
关于作者
王鸿仁先生（Carl Aldrich Wang）现任 DEMETER ICT 国际市场专员。DEMETER ICT 是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴，服务覆盖大中华区在内的整个亚太地区，已为超过 4,600 家企业客户 提供支持，拥有该区域内 Google 和 Zendesk 服务最大的客户群。
他专注于 客户体验与全球数字战略，其工作重点在于将企业目标与客户需求相结合，帮助组织 强化客户互动、优化业务流程，并实现可衡量的增长。
