在当今节奏飞快的客户体验（CX）环境中，企业能否有效赋能并支持一线员工，往往决定了服务成效的高低。因此，Zendesk 被评为 《IDC MarketScape：2025–2026 年全球 AI 赋能联络中心员工参与管理（WEM）厂商评估》 中的领导者（Leader），无疑是一项具有里程碑意义的成就。
这一认可凸显了 Zendesk 在应对现代客户服务挑战方面的整体实力，也体现了其在 AI 驱动的员工参与与服务管理领域所采取的前瞻性战略。
该报告表明，Zendesk 正通过将人员、流程与 AI 深度融合于一个统一平台，帮助企业重新思考并升级客户体验—这一能力不仅覆盖客户支持团队，也延伸至员工服务与联络中心运营。
Zendesk 脱颖而出的关键所在
Zendesk 在 IDC MarketScape 中获得领导者地位，并非源于某一项单一功能，而是其构建了一套将 AI、自动化与人工专业能力有机结合 的完整平台，能够持续推动可衡量的运营改进与业务成果。
这一差异化能力的核心，是 Zendesk Resolution Platform（问题解决平台）。该平台旨在为客户服务、员工服务以及联络中心运营提供一致、高质量的服务解决方案。
通过共享知识库、AI 客服代理与智能助手（Copilot）、安全的流程自动化，以及集成式员工参与管理工具，Zendesk 能够在保证效率的同时，实现高度可扩展的无缝体验。
不同于依赖零散工具的传统模式，Zendesk 通过统一工作流程，使每一次互动—无论由人工还是 AI 处理—都能成为构建更智能、更高效服务生态的一部分。
员工参与管理：不止是数据指标
Zendesk 平台的一大亮点，在于其 AI 驱动的员工参与管理（WEM）能力，为组织带来了实质性的改变：
- 更智能的预测与排班
AI 自动进行需求预测与排班规划，帮助团队更精准地匹配人员配置与实际工作量。 - AI 赋能的辅导与绩效洞察
管理者可快速识别关键绩效模式，并提供个性化辅导，有效提升客服人员的信心与生产力。 - 原生质量管理（QA）能力
Zendesk 的 QA 工具可评估所有互动——包括人工与 AI 处理的会话，并明确指出改进空间。通过可自定义的仪表板与评分卡，团队可基于真实数据持续优化服务质量。
这些能力不仅提升了运营效率，更有效地赋能员工、降低倦怠风险，并全面提升服务水准。
可量化的真实成效
根据 IDC MarketScape 报告及客户实际反馈，采用 Zendesk 员工参与管理工具的企业已取得显著成果：
- 通过优化人员配置，加班成本最高降低 80%
- 排班流程效率提升 70%
- 整体生产力提高近 20%
- 客服人员绩效目标达成率提升 35%
- 相较人工审核，质量监控时间节省 80%
这些成果充分说明，员工参与管理并非“锦上添花”，而是一项能够显著提升员工体验与客户满意度的战略性投资。
IDC 如何评价 Zendesk
IDC MarketScape 指出，Zendesk 非常适合重视快速部署、直观用户体验以及可量化服务改进的组织。报告同时强调了 Zendesk 在全渠道支持方面的优势，以及其在 AI、质量管理、绩效管理与员工参与管理之间的无缝整合能力。
这一评价进一步印证了 Zendesk 的理念：员工参与管理不仅是“管理人”，更是让服务团队更高效协作、更聪明地工作，并持续交付卓越体验的关键。
与 DEMETER ICT 一起，将 Zendesk 的领导力转化为业务成果
Zendesk 荣膺 IDC MarketScape 领导者，充分体现了其平台实力。但要真正释放这些能力的价值，关键在于如何在企业内部进行正确的实施、配置与落地应用。
这正是 DEMETER ICT 的价值所在。
作为亚太地区领先的 Zendesk 合作伙伴之一，DEMETER ICT 致力于帮助企业将 Zendesk 的 AI 驱动员工参与管理与客户体验能力，转化为可衡量、可持续的业务成果。
无论您是计划升级现有的 Zendesk 环境，还是首次探索 AI 驱动的员工参与管理解决方案，DEMETER ICT 都能在每一个阶段为您提供专业指导与支持。
关于作者
王鸿仁先生（Carl Aldrich Wang）现任 DEMETER ICT 国际市场专员。DEMETER ICT 是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴，服务覆盖大中华区在内的整个亚太地区，已为超过 4,600 家企业客户 提供支持，拥有该区域内 Google 和 Zendesk 服务最大的客户群。
他专注于 客户体验与全球数字战略，其工作重点在于将企业目标与客户需求相结合，帮助组织 强化客户互动、优化业务流程，并实现可衡量的增长。
