在 2000 年的模拟时代，客户行为已从面对面交流转向使用电话系统。到 2007 年数字时代，客户可以通过多种渠道联系品牌，由此催生了 全渠道（Omnichannel） 的服务趋势——将线上线下所有客户接触点整合起来，提供无缝体验。 如今是 2025 年，AI 技术正在引领新一轮客户期望的快速、深刻变革。客户需要的是 更快、更精准、更个性化 的服务。 这促使我们重新思考：“什么是优质服务”，以及我们该如何交付？ 2025 客户体验趋势报告 过去 7 年，Zendesk 持续研究客户体验（CX）趋势。今年的报告基于 22 个国家/地区超过 5,000 名消费者 和 5,500 名企业领导者 的调研数据，其中也包括亚太地区。 2025 年的研究总结出 五大关键趋势： 趋势 1：企业正加速采用 AI Copilot 和自动化服务，以提升客户互动体验 93% 的 CX 领军企业（CX Trendsetters） 认为，AI Copilot 是让客户和员工熟悉 AI 的优秀方式，也是推动 AI 在企业广泛应用的良好起点。 90% 的 CX 领军企业 预计，未来几年内，80% 的客户问题将无需人工干预即可解决。 值得注意的是，与去年相比，“影子 AI”（未获企业批准的外部 AI 工具）使用率增长了 250%，其中 旅游业 和 制造业 是使用最多的行业。 趋势 2：消费者对 AI Agent 的信任取决于其互动能力、友好度和拟人化水平 消费者日益习惯在日常生活中使用 AI，他们开始期望 AI Agent 不仅要反应迅速、回答准确，更要具备 良好的互动体验、友好性 和 接近人类的交流方式。 这些特性能够帮助品牌脱颖而出，赢得客户的长期记忆和忠诚。 例如，欧洲最大制造商西门子（Siemens）的财务部门，成功借助 Zendesk 的 AI Agent 提升工作效率近两倍。AI 不仅能立即响应客户请求（如发送发票），还可预测客户需求。 趋势 3：Personal AI Assistant（个人 AI 助手）的流行推动企业为 AI 领导的未来做好准备 消费者对 Siri、Alexa 等个人 AI 助手越来越熟悉，尤其是 Y 世代（Millennials）...