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生成式 AI 正在各行各业掀起巨浪，改变了企业的运营方式，从自动化内容创建到简化客户服务和数据分析。它承诺让互动变得更快、更智能、更高效。然而，正如任何强大的工具一样，生成式 AI 也带来了一系列挑战。如果忽视这些问题，可能会破坏企业本想改善的客户体验。 本文将深入探讨生成式 AI 的常见陷阱，并探索如何应对这些挑战。同时，我们将展示 Zendesk 的 AI 驱动解决方案如何帮助您充分利用 AI 的潜力，同时避开许多企业常遇到的问题。 生成式 AI 的常见陷阱 1. 过度自动化，缺乏人性化关怀Read More -
有效的客服排班对运营成功的客户支持团队至关重要。它不仅仅是确保员工按时打卡，还要将劳动力与客户的实际需求匹配。合理的排班可以确保在繁忙时段有足够的人员而不让团队超负荷运作，同时也提供灵活性，以确保一切顺利进行。 什么是客服排班？ 客服排班是指规划客服人员在合适时间内满足客户需求的过程。这需要考虑关键因素，如高峰营业时间、人员可用性以及问题的复杂性。在今天的客户服务环境中，尤其是涉及全渠道支持时，客服人员需要随时准备在聊天、电话、电子邮件等多个渠道之间切换。 如果排班处理不当，客户可能会面临较长的等待时间，而客服人员可能会感到不堪重负，导致服务效率下降。相反，智能排班有助于保持组织有序，带来更满意的客户和减轻压力的客服人员。 客服排班的最佳实践 1. 分析历史数据 回顾过去是规划未来的最佳方式之一。分析历史数据以识别模式，例如您的客户服务何时最繁忙或哪些问题最常出现。这样，您就可以知道在特定时间需要多少客服人员，避免人手过多或不足。 2. 保持灵活性 精准的排班固然重要，但灵活性同样关键。允许客服人员换班或调整工时可以帮助减少倦怠，保持良好士气，确保即使在意外情况发生时仍有足够的人员。 3. 全职与按需员工的混合使用 并非所有情况都需要全职员工。混合使用全职、兼职和按需客服人员，让企业在通话量突然增加时能够灵活应对，而不会让核心团队不堪重负。 4. 确保定期休息与休假 客服人员在休息充分时表现最佳。确保排班中有定期的休息时间，并尊重请假要求，以保持团队精力充沛、充满动力，准备好提供卓越的客户支持。 5. 自动化排班 手动创建排班既耗时又容易出错。使用自动化排班工具可以帮助您避免错误，并确保客服人员根据实时数据合理分配班次。这意味着更好的覆盖率和更少的麻烦。Read More -
多年来，制造业一直以精确、高效和创新著称。然而，随着客户期望的不断提高，制造商必须在新的领域中取得突破：客户体验（CX）。如今，企业不仅需要交付优质产品，还需为每位客户提供无缝、个性化和主动的服务。这正是AI驱动的CX发挥作用的地方，而Zendesk则帮助制造商革新他们的客户服务方式。 AI为何对制造业客户体验至关重要 传统上，制造商的重点在于优化生产流程和物流。然而，随着客户期望的上升，无论是面向B2B客户还是终端消费者，制造商都面临着提供更好、更吸引人服务的压力。AI驱动的CX工具可以通过自动化重复性任务、分析数据以获得深入见解和提升整体客户体验，帮助满足这些期望。 设想一下，在几秒钟内解决常规产品问题，或者基于订单历史预测客户需求，AI都能实现这一点。通过处理重复性任务，如订单跟踪或产品信息请求，AI让人类客服专注于更复杂的问题，从而加快服务速度，提升客户满意度，创建更加动态和响应迅速的支持系统。 Zendesk如何帮助制造商实现AI驱动的CX Zendesk的AI工具专门针对制造商在客户服务中面临的独特挑战。以下是一些关键功能： 1. 高效的自动化支持 制造商通常会收到大量关于技术细节或订单状态的咨询。Zendesk的自动化聊天机器人和自助服务选项可以快速处理这些问题，让支持团队专注于更重要的任务，从而提高解决效率和客户满意度。 2. 通过智能洞察实现个性化服务 Zendesk不仅仅局限于自动化。它利用AI分析客户数据，为制造商提供客户行为和偏好的宝贵洞察。无论是基于过去的购买推荐相关产品，还是发现交叉销售机会，这些洞察有助于创造令客户满意的个性化体验。 3. 跨团队的统一沟通 制造企业的不同部门往往孤立运作，难以提供一致的服务体验。Zendesk的集成平台通过提供跨销售、支持和运营的单一客户视图打破了这些壁垒。这种互联的方式确保所有团队在同一页面上，提供更流畅、一致的客户体验。 4. 全球业务中的本地敏感性 制造商的业务通常遍及多个国家和语言，他们需要能在各种市场中保持高质量服务的可扩展解决方案。Zendesk的AI工具专为处理多语言支持和高查询量而设计，使制造商无论客户身处何地都能保持卓越的服务水平。 5. 主动解决问题Read More -
客户痛点是不可避免的，但企业如何处理这些问题将决定客户体验的好坏。这些挫折感，例如复杂的结账流程或无效的客户服务，若不解决，将可能导致客户流失。幸运的是，通过识别和解决这些痛点，企业不仅可以提高客户满意度，还能建立长期忠诚度。本文将探讨客户痛点的定义、如何识别它们，以及像 Zendesk 这样的工具如何帮助将问题转化为机会。 什么是客户痛点？ 客户痛点是客户在与企业互动时遇到的日常挑战或挫折。这些问题可以分为几个主要类别： 财务痛点: 客户感觉没有获得物有所值的产品或服务。 支持痛点: 客户支持团队响应时间长或回复无效。 产品痛点: 产品或服务在使用或功能上的问题。 流程痛点: 过于复杂或低效的流程，例如困难的结账或退货流程。 如何识别客户痛点 解决客户痛点的第一步是识别它们。以下是几种有效的方式： 1. 倾听客户反馈 通过调查、评价或支持工单了解客户的挫折感。Zendesk 的工单系统让您轻松收集并跟踪客户投诉，帮助识别常见问题。 2.Read More -
在客户体验管理 (CX) 中，企业常在自建解决方案和购买现成工具之间徘徊。尽管自建 CX 系统听起来很诱人，但它涉及到的复杂性和成本往往超出预期。相比之下，选择像 Zendesk 这样的现成解决方案则提供了更快捷、更高效的方式来提升客户服务。 为什么自建 CX 系统并不像看上去那么简单？ 自建 CX 系统虽然看似能够根据企业的需求量身定制，但实际上需要大量时间和资源。无论是设计、编码，还是测试和实施，一个完善的 CX 平台可能需要数月甚至数年的开发时间。而且这仅仅是开始，系统还需要持续的更新和维护，这些不仅耗时，还会增加运营成本。此外，随着技术的快速发展，系统很可能很快会变得过时，企业必须持续投资以保持系统的最新状态。 为什么购买 CX 解决方案更具优势？ 与自建相比，购买预构建的解决方案，如 Zendesk，不仅能够快速实施，还能让企业将注意力集中在最重要的事情上：客户。以下是购买现成Read More -
在当今的数字时代，客户期望即时服务，无论是深夜还是工作日中午，他们都希望快速得到解答。聊天机器人和人工客服在这方面发挥了重要作用。聊天机器人提供快速的自动化响应，而人工客服则处理更复杂的问题。然而，将两者结合起来可以创造出无缝的混合系统，从而提供更卓越的客户体验。 为什么聊天机器人无法解决所有问题？ 虽然聊天机器人在处理简单问题和回答常见问题时效率很高，但面对复杂或情感化的问题时，它们却难以满足客户需求。在这种情况下，人工客服能够提供所需的同理心和深刻理解，从而帮助客户更好地解决问题。 通过无缝地从机器人过渡到人工客服，客户不会在机器人无能为力时感到受阻，而是能够顺利转接给真人客服，获得更深入的帮助。 结合聊天机器人和人工客服的力量 将聊天机器人与人工客服结合使用的优势包括： 1. 24/7 全天候服务，结合人性化支持 聊天机器人提供全天候的服务，而在复杂问题出现时，人工客服可以立即接管，提供更人性化的帮助。 2. 让客服人员专注于重要事务 通过让聊天机器人处理重复性任务，人工客服得以集中精力处理更复杂和紧急的问题，从而提高整体效率。 3. 更快的解决方案 聊天机器人在交接给人工客服时也能传递关键细节，避免客服人员重复询问基础信息，直接投入问题解决中。 4. 更满意的客户 一些客户只需要快速的自动响应，而另一些客户则偏爱与真人交流。结合使用两者，可以更好地满足不同客户的需求，提升整体客户满意度。 ZendeskRead More -
在当今竞争激烈的市场中，了解客户不再是一种奢侈品，而是一项必要技能。这就是客户分析的作用所在。那么，什么是客户分析？它为何如此重要？简单来说，客户分析是通过收集和分析客户数据，深入了解客户的行为、偏好和需求。这些洞察可以帮助你做出更明智的决策，定制产品和服务，并推动业务增长。让我们深入探讨客户分析的世界，看看像 Zendesk 这样的工具如何帮助你充分利用客户分析。 那么，什么是客户分析？ 可以把客户分析看作是将原始数据转化为有关客户的有意义的故事。通过从多个来源收集信息——如购买记录、网站访问、客户服务互动以及社交媒体——你可以发现其中的模式和趋势。这些模式帮助你了解客户是谁，他们关心什么，以及他们如何与你的品牌互动。 例如，假设你发现某一群体的客户经常向支持团队提出相同的问题。通过这一洞察，你可以预先解决他们的疑虑，无论是通过更好的产品设计、更清晰的沟通，还是改进的支持资源。对客户有这种程度的了解不仅可以提升满意度，还能培养客户忠诚度，吸引他们持续回头购买。 Zendesk 如何提升你的客户分析 Zendesk 不仅仅是一个客户支持工具，它对那些希望提升客户分析能力的企业而言是一个游戏规则的改变者。通过 Zendesk，你可以从所有沟通渠道收集和分析客户数据——无论是通过电子邮件、聊天、电话还是社交媒体。这个全面的视角帮助你跟踪整个客户旅程，从最初的接触点到购买后的互动，提供深入的洞察。 Zendesk 的一个突出特点是其强大的报告和分析套件。它为你提供了详细的客户互动洞察，允许你跟踪关键指标，如客户满意度评分、响应时间和工单解决率。通过分析这些指标，你可以明确了解哪些方面表现良好，以及哪些方面有改进的空间。 此外，Zendesk 可以与其他工具集成，这意味着你可以整合来自多个来源的数据，形成一个统一的客户视图。无论你是引入 CRM 数据还是营销分析，Zendesk 都能帮助你看到全貌，从而让你做出更明智的决策。 对于专注于改善客户体验（CX）的公司，Zendesk 的预测分析工具尤为有价值。这些工具利用机器学习预测客户行为和结果，让你有机会提前采取行动。例如，如果Read More -
在创业和业务增长的快节奏世界中，“产品市场契合度”是一个经常被提及的术语。但它究竟意味着什么？为什么如此重要？简单来说，产品市场契合度是指你的产品能够完美满足特定市场的需求，以至于客户无法想象没有它的生活。这是一个一切都水到渠成的时刻——你的产品与受众产生共鸣，需求迅速增长，增长变得自然。但要达到这个最佳契合点并不容易。让我们探讨一下什么是真正的产品市场契合度，并分享一些帮助你达到这一目标的策略，同时在过程中获得 Zendesk 的一些帮助。 理解产品市场契合度 产品市场契合度是指你的产品在满足目标市场的需求和期望方面做到了极致。它不仅仅是拥有一个好产品，而是要拥有一个客户喜爱的产品，一个完美融入他们生活或业务的产品，以至于他们不停地讨论它。当你实现了产品市场契合度时，你会注意到口碑推荐的激增，稳定的增长，以及忠诚的客户。这是一个标志，表明你的产品不仅是可行的，而且准备好进行规模化发展。 寻找产品市场契合度的策略 实现产品市场契合度并没有统一的流程。这需要对市场的深入理解，愿意适应变化，有时还需要一些反复试验。以下是一些可以帮助你找到方向的策略： 1. 深入了解你的受众 找到产品市场契合度的第一步是彻底了解你的受众。这不仅仅是了解他们的年龄或职业，还要深入挖掘他们的痛点、需求和愿望。花时间与潜在客户互动，听取他们的反馈，并确保你真正理解他们在寻找什么。你越了解受众，就越能针对他们的需求定制产品。 2. 从 MVP 开始 测试水温的最佳方式之一是通过推出最低可行产品（MVP）。MVP 是你产品的简化版本，仅包含解决客户核心问题所需的基本功能。通过从小做起，你可以在早期收集有价值的反馈，做出必要的调整，避免过度投资客户可能不需要的功能。 3. 迭代与改进 产品市场契合度不是一个静态目标，而是一个持续的过程。持续收集客户反馈，并根据所学到的内容随时准备对产品进行迭代。这可能意味着调整功能、修改定价，甚至重新思考整个策略。关键是保持灵活性并响应客户不断变化的需求。 4.Read More -
随着人工智能（AI）日益融入现代商业的各个方面，我们有必要停下来思考其对环境的影响。虽然AI具备巨大的潜力，但其在训练和操作大型模型时所需的能源也十分可观。面对气候变化这一当今最紧迫的问题，企业必须找到一种方式，在拥抱AI的同时，不对地球造成伤害。那么，企业如何在两者之间找到平衡呢？让我们深入探讨如何推动更可持续的AI实践，并看看Zendesk如何帮助企业实现这一目标。 AI的环境足迹 AI的影响力不断增强，但随之而来的环境代价也不容忽视。训练大型AI模型需要大量的计算能力，而这又需要消耗大量能源。这不仅增加了运营成本，还加大了碳足迹。随着企业迅速采用AI技术，解决其可持续性问题变得日益紧迫。 许多企业已经意识到，他们需要减轻AI使用对环境的影响。然而，挑战在于如何在不失去AI带来的优势的同时减少能源消耗。可持续的AI不仅仅是减少排放，还涉及重新思考我们如何开发、部署和管理这些系统。 推动可持续AI的策略 促进可持续AI的最有效方法之一是提高系统的效率。这可能意味着优化算法以减少计算负荷，选择节能的硬件，或采用更智能的数据管理方法。此外，企业还可以寻找那些设计时就考虑到可持续性的AI解决方案。 采用基于云的AI服务也是关键策略之一。与本地数据中心相比，云平台通常更具能源效率，因为它们可以根据需求动态分配资源，最大限度地减少浪费。此外，许多云服务提供商（包括Zendesk）承诺使用可再生能源为其数据中心供电，从而进一步降低环境影响。 重要的是要考虑AI模型的整个生命周期——从开发到部署，甚至到退役。这不仅包括训练模型时的能源消耗，还包括保持模型运行所需的能源。通过考虑整个生命周期，企业可以找到更多减少浪费和提高可持续性的方法。 Zendesk对可持续AI的承诺 在Zendesk，可持续性不仅是一个流行词汇，更是一种承诺。他们理解帮助企业实施既高效又环保的AI解决方案的重要性。通过利用Zendesk的云端AI工具，企业可以大幅减少对能源密集型本地系统的依赖。Zendesk的AI驱动客户支持解决方案不仅强大而且高效，使企业能够在不牺牲可持续性的情况下，提供卓越的客户体验。 例如，Zendesk的AI驱动的自动化和分析工具帮助企业简化客户支持流程，从而减少对过多计算资源的需求。通过自动化日常任务，企业不仅可以减少能源消耗，还可以提升客户互动的速度和质量。 此外，Zendesk强大的集成能力使企业能够将其AI系统与其他节能工具和平台连接起来，创建一个更加可持续的技术生态系统。无论是与基于云的CRM系统集成，还是使用AI优化员工管理，Zendesk都为企业提供了构建可持续AI解决方案所需的灵活性和支持。 与Zendesk一起推动可持续发展 随着对AI需求的增长，对可持续实践的需求也随之增加。优先考虑可持续AI的企业不仅可以减少环境影响，还能在负责任的创新中脱颖而出。通过关注优化AI效率、采用基于云的解决方案并考虑AI的整个生命周期，企业可以迈出实现更可持续未来的实质性步伐。 Zendesk正引领潮流，提供帮助企业在减少能源使用的同时仍能提供卓越客户体验的AI解决方案。无论您是希望优化现有的AI系统，还是集成新的、更具可持续性的技术，Zendesk都拥有帮助您成功的工具和专业知识。 在这个可持续性不再只是潮流的世界中，与Zendesk合作可以帮助您的企业在构建更绿色、更可持续的未来中走在前列。Read More -
在当今动态变化的商业环境中，满足客户需求比以往任何时候都更为重要。确保您的团队能够满足这些需求的最佳方式之一就是通过战略性劳动力规划。那么，什么是劳动力规划？它如何能使您的组织受益？让我们来详细解读一下，涵盖劳动力规划的定义、它带来的好处、一些最佳实践，以及Zendesk如何帮助您充分利用这一过程。 那么，什么是劳动力规划？ 劳动力规划是确保在合适的时间拥有具备适当技能、处于合适岗位的合适人员。这是一个帮助企业预见人员需求并更有效地管理劳动力的战略性过程。劳动力规划不仅仅是在职位空缺时填补岗位，而是要将团队的能力与公司的目标对齐。 这不仅仅是“人满为患”，而是为团队准备好应对未来的挑战并抓住新的机遇。无论是企业扩张、应对季节性高峰，还是仅仅希望优化现有团队的利用方式，劳动力规划都能帮助您领先一步。 为什么要关注劳动力规划？ 有效的劳动力规划带来几个关键好处： – 满足客户需求：通过确保团队人员充足，您可以更高效地处理客户咨询和问题，从而让客户更满意。 – 优化资源：它帮助您充分利用现有劳动力，避免人员过剩或不足带来的问题。 – 提升员工满意度：当员工的角色与其能力匹配，并且看到明确的成长路径时，他们更有可能投入工作并保持高效。 – 应对变化：无论是快速扩张还是应对市场变化，劳动力规划都能让您的企业保持敏捷和应变能力。 劳动力规划的最佳实践 1. 了解您的业务目标 首先要明确公司的战略目标。无论您是计划扩展、改善客户服务，还是提高效率，劳动力规划都应与这些目标保持一致。 2. 评估当前团队Read More -
如今，随着世界快速发展，提供卓越的客户服务不仅仅是竞争优势，而是必需品。客户期望在每个接触点都能得到快速、准确且个性化的互动，而企业则承受着不断满足这些期望的压力。此时，智能自动化应运而生，这项技术通过自动化复杂任务和流程，使客户互动更加顺畅高效。然而，什么是智能自动化？它如何惠及您的业务？让我们深入探讨其优势，并看看 Zendesk 如何帮助您利用这项技术提升客户体验。 什么是智能自动化 从本质上讲，智能自动化是人工智能（AI）与自动化工具的结合。它超越了传统的自动化，不再仅仅遵循僵化的规则，而是通过整合 AI 来分析数据、从中学习并实时做出决策。这使得企业不仅可以自动化处理琐碎的任务，还能处理通常需要人工判断和适应性的复杂流程。 智能自动化的关键组成部分 智能自动化由多项前沿技术驱动： 人工智能（AI）： 作为智能自动化的基础，AI 使系统能够在无需明确指令的情况下学习、适应并根据数据做出决策。 机器人流程自动化（RPA）： RPA 处理重复、耗时的任务，如数据输入和事务处理，从而让您的团队有更多时间专注于有意义的工作。 机器学习（ML）： 机器学习是 AI 的一个分支，它使系统能够通过学习过去的数据来提高性能，从而使系统随着时间的推移变得更智能。 自然语言处理（NLP）：Read More -
这份报告探讨了亚太地区（APAC）组织中客户体验（CX）的成熟度，重点比较了高绩效的“领航者”（Champions）与其他公司的实践和成果。该研究基于对亚太地区各行业456位业务决策者的调查。主要发现是，具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，取得了显著更好的业务成果。以下是关键方面的总结： 客户体验成熟度级别：报告将组织分为四个级别：领航者（Champions）、明日之星（Risers）、耀眼新秀（Emerging）和入门新手（Starters）。这些级别是根据组织实施七项关键客户服务最佳实践的程度来划分的. 客户体验成熟度增长缓慢：亚太地区客户体验成熟度的总体增长缓慢，只有 7% 的组织达到“领航者”级别。然而，有一个积极的趋, 即组织计划平均增加 31% 的客户体验投资。 “领航者”表现优于其他组织：具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，在多个方面表现出卓越的性能 客户满意度：“领航者” 超出客户满意度目标的可能性高出 13.8 倍。 客户增长：他们 扩大客户群的可能性高出 4.5 倍。 增加客户支出：他们 显著增加客户支出的可能性高出 8.6Read More
