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对于购物者来说，假期是快乐的时光, 但今年 10 月至 12 月的黄金季度, 零售库存中伴随着一块煤。供应链困境、人员短缺和不断变化的客户行为正在共同创造世纪风暴。 零售商如何在假期期间应对 CX 团队面临的新挑战？更聪明地工作需要人工智能。 1) 使用数据定义您的 AI 策略 人工智能的强大程度取决于它需要处理的数据。从您拥有的信息开始 ：您的客户是谁、他们在您公司哪个地位、常见请求以及他们希望如何与您的业务互动? 当您分析这些数据时，您可以使用它来更好地了解客户并确定在整个客户旅程中增加人工智能和自动化的领域。此外，您可以使用这些数据来检测模式，这些模式可以告知您现在和高峰时段的人员配置方式。 2) 加强您的知识基础 出色人工智能的基础是强大的知识库, 为了自动执行此操作，人工智能需要从集中的内容源中提取数据。如果不这样做，您的自助服务和人工智能驱动的自动化将不起作用。 使用您拥有的数据来更好地了解传入的请求类型，您还可以使用此数据来加强知识基础中的内容，创建客户正在寻找的内容，并在客户旅程中的正确时间出现。这可以实现高效的自助服务，并通过 AI 提高您的自动化程度。 3) 自动拦截常见客户询盘，为您的团队节省时间 我们不需要告诉您假期对您的团队来说可能具有挑战性, 更高的工单量、失望的客户和延迟的响应对 CX 不利。竞争激烈的零售商正在寻找人工智能来帮助他们更有效地工作。 当人工智能应用于零售客户服务时，购物者通常可以快速回答“我的订单在哪里”等简单问题。 4) 使用 AI 提升团队的能力 节假日期间，分秒必争，但并不是每一张客服票都能用人工智能彻底解决。发生这种情况时，人工智能可以使用预先收集的信息来升级并智能地将工单发送给正确的代理。您可以利用人工智能强大的机器学习和自然语言处理来识别客户意图并向代理显示下一步的建议。 这使他们能够更快、更有效地帮助客户。 此外，它还可以为您的团队腾出时间，并尽快为客户提供他们需要的答案。 5) 在假期结束很久之后，使用 AI 为成功做好准备 在所有包裹都送达后，您还有最后一份礼物：洞察力。AI 允许您通过自动分类简化操作、按意图组织对话来简化操作，并提高优先级的可见性。获得这些洞察力将改善您的运营以取得长期成功，并且仍然提供出色的客户体验。 Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务，请联系我们。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

消费者正在接受网上银行和网上投资的概念，这对金融科技公司来说是个好消息。 随着越来越多的人在网上做生意和网上银行业务，金融科技公司很难将其产品与传统的在线金融服务区分开来。 对于金融科技公司，CX 成功的原因是什么？ 近年来，CX 已成为金融科技公司的优先事项。领先的公司正在创造和提供最舒适、无缝和鼓舞人心的体验，以吸引和留住客户。在客户有很多选择的市场中，不满意的客户可以轻松地将资金转移到其他地方，建立以客户为中心的文化非常重要。 金融科技公司都将客户体验视为北极星, 关注客户旅程中的缓解摩擦点策略。竞争者复制产品比复制客户体验更容易，因此，金融科技公司正在将客户服务作为关键差异化因素加倍投入。 根据 American Banker 和 Monigle 的一项消费者调查，美国最大、发展最快的新银行 Chime 获得了美国最高的客户体验分数。 以下是每家金融科技公司为制定领先的客户体验战略应该做的三件事： 1. 让公司领导了解客户体验的重要性 全力以赴 CX 说起来容易，但做起来并不容易。领导者可能说，客户服务对增长至关重要, 但许多人还没有做出改变来实现这一点。 如果没有高层领导的明确承诺，金融科技公司可能错失重要机会。Zendesk 的研究表明，54% 的公司有 3 年客户服务战略, 这意味着几乎一半仍然没有。对于那些还没有开始研究 CX 的金融科技公司，现在是时候了。 2. 创建一致的全渠道体验 为了从传统的金融服务提供商中脱颖而出，金融科技公司需要向客户展示为什么他们是更好的选择。借助 Zendesk，金融科技公司可以创建全渠道体验。这意味着可以根据客户要求, 开始在线对话，转移到电子邮件，并通过电话完成互动。 拥有合适的客户服务平台，您的代理可以通过各种渠道与客户进行无缝对话，以提供卓越的体验。Zendesk 使金融科技公司能够扩展其细分策略, 这可能包括为高价客户提供高接触服务，为低价值客户提供自助服务资源。 3. 让你对客户拥有掌控 无论客户是想自己解决问题还是想直接联系，方便他们。我们的研究表明，优质的客户服务可以推动销售, 甚至客户服务是自动化的。 为了取得成功，金融科技公司需要对人工智能投资。聊天机器人可以回答常见问题、减少重复性工作和节省您的时间。如果您做得好，聊天机器人可以帮助减少工单数量、降低支持成本并提供出色的客户体验。这让您的代理可以专注于更复杂的问题和产生收入的互动，同时还可以减少解决问题的时间和 CSAT。 由于客户支持团队的承诺和 Zendesk 的技术，GoCardless 始终保持 92% 的 CSAT 分数，并且始终保持近 100% 的服务水平。 在帮助中心推出的前六个月内，我们创建了 150 多篇关于常见客户问题的文章。” Daniel Mooney – 客户运营总监 Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务，请联系我们。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...

每个人都知道客户关系管理 (CRM) 系统的好处，仅仅您集成了 CRM 系统，并不意味着您可以立即受到全部好处。 CRM系统如何工作 ？ CRM 系统管理企业与客户的关系。从第一个接触点到最后一次购买，CRM 系统将监控、跟踪和分析每个客户的互动。 根据 CRM 系统的类型，企业可以使用各种工具来帮助他们建立更好的客户关系，包括： 电子邮件跟踪、分析和通知。 社交媒体监控和分析（包括聊天机器人集成）。 销售和工单系统服务。 管道及前景管理系统。 客户数据库、分析和报告。 在您的销售、营销和服务流程中使用这些工具和系统可以为您带来许多好处。公司可以更详细地了解客户的行为和偏好, 他们可以推荐工作流程以改善购买或品牌的体验。 企业如何使用 CRM 系统 ？ 如前面提到的，CRM 系统可以帮助改善每个接触点的服务体验。 其实，对于最有效地使用这种系统的企业, 客户甚至不会注意到它已经安装。他们将享受购物体验或顺畅服务。 例如，客户可能通过 Facebook 向企业发送消息，告知他们在使用产品时遇到的问题。然后聊天机器人会将问题提交给客户服务代理以解决问题。在帮助安排产品交换之前，代理会问客户几个问题。如果客户再次联系，服务部门将不必重复提问，因为该客户的信息将已经保存在 CRM 系统中。 如何成功地使用 CRM 系统 ？ 与几年前相比，超过 65% 的客户对客户服务的期望更高。CRM系统的成功实施不仅是一件好事，而且是必要的。 为了充分利用 CRM 系统，请确保： 使系统与您的策略相匹配 : 就像企业一样，没有一个单一的 CRM 系统可以提供相同级别的功能和工具, 所以在您购买一套新软件之前，请考虑您的业务战略。 投资于培训像投资于技术 : 将 CRM 技术集成到您的业务流程中是非常棒的，但是如果您的员工不知道如何使用它，它根本不会帮助您。 收集定期反馈 : 当开始将技术融入您的业务时，确保您得到员工和客户的定期反馈。数据和洞察力可以让您了解技术效率。只需要询问系统两边的人，您才能了解它是如何工作的以及潜在的变化。 考虑可扩展性 : CRM 系统不是一次性的投资, 它们旨在帮助您改善和优化长期客户服务。确保您选择的系统具有灵活性非常重要。随着业务的变化和增长，它必须是可扩展的。 按照这些步骤，您可以确保您的 CRM 集成为您的业务带来长期成功以及正投资回报。 CRM 系统适合您的业务吗 ？ 这个问题没有唯一的答案。然而，超过 91% 的员工并且超过 10 人的企业已经安装了一些 CRM 软件。 因此，确定 CRM 系统是否适合您企业，请考虑战略和业务目标。您想改善客户体验吗？您的销售管道面临挑战吗？ 您想更深入地了解客户旅程吗？一旦你设定了这些目标，看看不同的 CRM 系统。检查他们可以为您提供哪些功能和优势。 原本 : Zendesk Blog了解更多的 CRM 资料。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...