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在数字化时代，客户体验（Customer Experience, CX）已经不再是客服部门的职能，而是企业增长的核心引擎。 根据 PwC 的研究，73% 的消费者表示，客户体验是影响其购买决策的关键因素。Gartner 亦指出，超过 80% 的企业预计未来将主要通过客户体验，而非产品或价格进行竞争。Read More -
在当今复杂多变的跨境贸易环境中，对于 C-Suite 管理者而言，客户服务已不再仅仅是“解答问题”，而是全球供应链治理的核心一环。面对跨国监管、复杂的关税核算及多变的库存风险，简单的“消息收件箱”式工具已成为企业数字化的负资产。 选择 Zendesk 作为核心治理平台，能够直接转化为可量化的业务回报。根据 Forrester Total Economic Impact™Read More -
如果您的企业正在使用 Zendesk，您可能已经为自己能够提供稳定的客户支持而感到自豪：触发器（Triggers）已设置好，宏（Macros）也已准备就绪，客服人员正忙着处理工单。 但现实情况是：大多数 Zendesk 用户仅发挥了其沟通潜力的 20%。 “处理工单”与“打造客户体验”之间存在着巨大的鸿沟。而 Sunshine Conversations (SunCo)Read More -
在瞬息万变的 iGaming 与博彩行业中，增长不仅仅意味着吸引更多玩家，更在于在每一个关键时刻为他们提供稳定而优质的支持。随着运营商拓展新市场、推出创新产品，并在玩家体验上展开激烈竞争，一个核心挑战始终存在：如何在实现规模扩张的同时，保持让玩家持续忠诚的服务质量。 如今，领先的 iGaming 品牌已经认识到，人工智能（AI）不再是可选项，而是实现可扩展、稳定且以玩家为中心支持体系的关键能力。下面我们将探讨，AI 如何重塑行业格局，帮助运营商满足不断提升的客户体验标准。 快速演变的 iGaming 行业格局Read More -
而是在投资“决策清晰度、客户信任与可规模化的客户体验”—为什么 Zendesk 对管理层而言具有战略意义 当企业高管讨论客户服务平台时，话题往往从一些看似理性的指标开始： 工单数量 客服坐席人数 每个坐席的成本 支持多少个沟通渠道 这些指标当然重要，但它们本质上只是运营层指标，而非战略层问题。 站在管理层的高度，真正应该被问的问题是：Read More -
从 CX / CRM 管理者角度，看「成本错觉」、营运风险与 AI 就绪度 CX 管理者迟早都会面对的问题 负责Read More -
在许多企业中，客户服务系统仍然被定义为“运营支持工具”，而非管理层需要亲自关注的战略投资。这种认知，正是导致大量项目反复评估、长期拖延，甚至最终“什么都不做”的根本原因。 然而，企业往往忽视了一个事实：不做决定，本身就是一种持续发生、且可以量化的成本。 客户服务决策失误带来的真实商业代价 客户对服务的期望已经发生了不可逆的变化。多项行业研究表明： 73% 的客户在经历多次不良服务体验后会转向竞争对手 超过 50% 的客户在一次糟糕体验后就会流失 72%Read More -
给 CEO、COO 与 CXO 的客户服务战略设计指南 客户服务已经发生了根本性的变化。 曾经只是一个被动响应的支持职能，如今已成为企业中最具数据密度、最直接面对客户的引擎之一。对企业高管而言，关键问题不再是 “客户服务要花多少钱？”，而是： 我们的客户服务旅程，是否真的帮助我们理解客户、提升运营效率，并推动业务增长？ 答案并不取决于工具本身，而取决于客户服务旅程是如何被设计、整合和治理的。Read More -
很多企业其实早就拥有“最好的内容素材”—过去的工单与客户问题。客户反复问的同一类问题（如何改密码、如何退款、订单在哪里、如何开票……），就是最真实的知识库目录。问题在于：把这些内容系统化、写成帮助中心文章，往往是一项巨大工程。 为什么帮助中心做得好，会同时“省钱 + 提升体验” 客户现在越来越希望“马上得到答案”。Zendesk 的数据指出：当客户追求即时服务时，51% 的消费者更愿意与机器人互动，而不是等待人工。 而在商业结果上，Zendesk Benchmark 数据也显示：四分之三的消费者愿意为更好的客户体验花更多钱。Read More -
在当今的大多数组织中，COO、CMO 和 CXO 已经不再质疑客户体验的重要性。然而，现实情况是：大量企业在数字化客户旅程、AI 客服、自动化和全渠道系统上投入巨大，却依然难以看到清晰、可量化的业务回报—无论是收入增长、成本控制，还是客户忠诚度。问题的根源并不在于技术能力不足，而在于顺序错误。许多组织在尚未清楚定义客户旅程之前，就已经开始自动化流程、部署 AI。这导致技术被用于“加快错误的流程”，而不是解决真正影响客户决策和信任的问题。 一个成功的数字化客户旅程，始于一个看似简单却极其关键的问题： 在每一个关键互动时刻，客户试图完成什么，而企业希望通过这次互动实现什么业务结果？如果这个问题没有被清楚回答，组织往往只是在优化渠道数量和响应速度，却没有改善客户决策体验、信任建立或长期关系价值。 第一步：将客户旅程明确绑定到业务结果 在设计任何客户旅程之前，管理层必须首先达成共识：Read More -
许多组织错误地认为，只要像 Zendesk 这样的全渠道客户服务系统成功上线并投入使用，客户服务转型就已经完成。渠道已经打通，客服人员学会了系统操作，管理层可以看到报表，于是项目被视为“结束”。 但在现实中，系统实施几乎从来都不是问题。真正决定成败的，是组织在系统上线之后做了什么。 技术提供能力，但不会自动带来绩效 现代全渠道平台已经具备强大的技术能力：统一渠道、流程自动化、AI 辅助以及完整的数据报表。但这些能力本身并不会自动转化为更好的服务绩效。 如果组织仍然沿用旧流程、旧决策方式和旧行为模式，只不过是在更多渠道上、更快地重复原有问题。 重新设计客户服务流程不可回避 大多数现有的客户服务流程，最初都是为单一渠道（如电话或邮件）设计的。全渠道系统上线后，组织必须有意识地重新设计服务如何运作。Read More -
在当今节奏飞快的客户体验（CX）环境中，企业能否有效赋能并支持一线员工，往往决定了服务成效的高低。因此，Zendesk 被评为 《IDC MarketScape：2025–2026 年全球 AI 赋能联络中心员工参与管理（WEM）厂商评估》 中的领导者（Leader），无疑是一项具有里程碑意义的成就。 这一认可凸显了 ZendeskRead More
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