在当今动态变化的商业环境中，满足客户需求比以往任何时候都更为重要。确保您的团队能够满足这些需求的最佳方式之一就是通过战略性劳动力规划。那么，什么是劳动力规划？它如何能使您的组织受益？让我们来详细解读一下，涵盖劳动力规划的定义、它带来的好处、一些最佳实践，以及Zendesk如何帮助您充分利用这一过程。 那么，什么是劳动力规划？ 劳动力规划是确保在合适的时间拥有具备适当技能、处于合适岗位的合适人员。这是一个帮助企业预见人员需求并更有效地管理劳动力的战略性过程。...
利用智能自动化的力量拥抱未来
如今，随着世界快速发展，提供卓越的客户服务不仅仅是竞争优势，而是必需品。客户期望在每个接触点都能得到快速、准确且个性化的互动，而企业则承受着不断满足这些期望的压力。此时，智能自动化应运而生，这项技术通过自动化复杂任务和流程，使客户互动更加顺畅高效。然而，什么是智能自动化？它如何惠及您的业务？让我们深入探讨其优势，并看看 Zendesk 如何帮助您利用这项技术提升客户体验。...
客户体验成熟度状态：提高客户体验成熟度乃关乎成败的必要之举
这份报告探讨了亚太地区（APAC）组织中客户体验（CX）的成熟度，重点比较了高绩效的“领航者”（Champions）与其他公司的实践和成果。该研究基于对亚太地区各行业456位业务决策者的调查。主要发现是，具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，取得了显著更好的业务成果。...
引入语音质检和 AI 代理质检：推动客户支持超越平凡
为了跟上不断变化的客户支持格局，企业越来越依赖 AI 驱动的解决方案来提升服务质量。Zendesk 最新推出的 AI 驱动质检解决方案——语音质检（Voice QA）和 AI 代理质检（QA for AI agents）就是其中的最新进展。这些工具旨在确保 AI 驱动的互动不仅高效，而且能维持客户期望的高质量。让我们一起来探讨语音质检和 AI 代理质检的定义、工作原理以及它们独特的功能为何对现代客户支持团队至关重要。 什么是语音质检？ 语音质检（Voice QA）是指评估客户与 AI 驱动的语音代理之间互动的质量。传统上，质检主要集中在人类代理上，但随着 AI 在客户支持中越来越多地应用，确保 AI 代理也能提供高质量的服务变得至关重要。语音质检包括监控、分析和改进这些 AI 驱动的语音互动的表现。 语音质检的工作原理 语音质检涉及聆听客户与 AI 语音代理之间的录音互动，并根据清晰度、准确性以及解决问题的有效性等标准进行评估。通过审查这些互动，企业可以发现 AI 需要改进的领域，确保语音代理能够提供一致且高质量的服务。 例如，如果 AI 代理经常误解客户的提问或难以提供相关的解决方案，语音质检可以帮助识别这些问题。这使企业能够做出必要的调整，无论是优化 AI 的自然语言处理能力，还是完善语音代理使用的脚本。 什么是 AI 代理质检？ AI 代理质检（QA for AI agents）将质检原则应用于所有渠道的 AI 驱动支持——无论是聊天、电子邮件、社交媒体等。随着 AI 在客户支持中占据越来越重要的位置，监控和改进这些 AI 代理与客户互动的表现变得尤为关键。 AI 代理质检的工作原理 AI 代理质检涉及审查 AI 的互动，以确保它们在准确性、同理心和效率方面符合标准。与人类代理一样，AI 代理提供的回复不仅要正确，还需要有帮助且富有同理心。这个过程包括分析 AI 互动的文本记录，评估 AI 的回复是否相关且有用，并确保 AI 能够引导客户走向满意的解决方案。 例如，如果 AI 聊天代理经常提供泛泛的回答，无法完全解决客户的问题，AI 代理质检可以指出这一问题。通过识别这些表现模式，企业可以精细调整 AI，使其更能响应客户需求，从而提升整体客户体验。 语音质检和 AI 代理质检的关键功能 1. 实时监控和分析 语音质检和 AI 代理质检提供 AI 代理表现的实时洞察，使企业能够及时解决问题，而不是等到问题升级。实时监控有助于在所有客户互动中维持高标准。 2. 可定制的评估标准 每个企业对优质客户服务的定义不同。通过语音质检和 AI 代理质检，您可以根据品牌的具体价值观和目标定制评估标准。无论您优先考虑同理心、速度还是问题解决，这些工具都可以根据最重要的标准进行定制。 3. 通过反馈实现持续改进 使用 AI 进行客户支持的一大优势是其随时间推移的学习和改进能力。语音质检和 AI 代理质检将性能数据反馈到系统中，帮助您的 AI 代理在每次互动中变得更聪明、更有效。这个持续改进的循环确保您的 AI 不断演进，以满足客户的期望。 4. 可扩展性 随着业务的增长，客户互动的数量也在增加。语音质检和...
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理解客户意图：解锁卓越客户体验的关键
在当今竞争激烈的市场中，了解客户的需求至关重要。但不仅仅是了解他们的偏好——更重要的是深入了解他们的意图。那么，什么是客户意图？它与客户偏好有什么不同？让我们来分析一下这些概念，并探讨如何利用这些洞察帮助您的企业提供更好的服务，并提升整体客户体验（CX）。 什么是客户意图？ 客户意图是指理解客户行为背后的动机或目的。不仅仅是关注客户做了什么，更重要的是了解他们为什么这样做。...
Zendesk 在 2025 年泰国 MARTECH 奖中荣获“客户服务”奖
Zendesk 在 2025 年泰国 MARTECH 奖中荣获“客户服务”奖。该奖项由企业投票选出，Zendesk 被认为是支持企业成长方面的最佳解决方案。Zendesk 还获得了中小企业投票选出的“客户服务”奖，被认为是中小企业最佳解决方案。本次调研由泰国领先的市场研究机构 Content Shifu 和 Hummingbirds 联合开展，对泰国 500 多名各级领先企业的 CEO 和首席营销官进行了调研。 作为 Zendesk 在泰国的排名第一的 Premier Partner，DEMETER ICT 代表 Zendesk 于 2025 年 2 月 6 日领奖。...
客户体验中的 AI 道德：Zendesk 的视角
在快速发展的数字世界中，人工智能（AI）正在客户体验（CX）领域掀起波澜，提供能够彻底改变企业与客户互动方式的工具。然而，能力越大，责任越大。确保 AI 的使用符合道德规范对于维持信任并提供卓越的服务至关重要。作为客户服务解决方案的领导者，Zendesk 深知这一点，并致力于在 AI 使用中保持高度的道德标准。让我们深入探讨 CX 中的 AI 道德，并了解 Zendesk 如何引领这一领域的发展。 在客户服务中驾驭 AI 的道德框架 AI 有潜力通过使互动更加个性化、高效且具有响应性来改变客户服务。然而，这种转变必须基于道德原则：透明性、公平性、问责制和隐私保护。 通过透明度建立信任 透明度意味着向客户公开并清晰地告知 AI 的使用方式。Zendesk 强调在客户与 AI 互动时，明确告知客户 AI 的存在及其数据的使用方式。这种开放性有助于建立信任，使客户在接受服务时感到更加舒适和自信。 确保公平并避免偏见 AI 系统必须公平且无偏见。Zendesk 致力于开发提供公平对待所有客户的 AI 工具。这需要严格的测试和持续监控，以检测和消除任何偏见。通过确保公平性，Zendesk 帮助创造一个对所有人都公平的竞争环境。 对 AI 行为承担责任 问责制意味着企业必须对其 AI 系统的决策和行为负责。Zendesk 认为，必须有机制来监控 AI 的表现，并提供人工监督以纠正任何错误。这确保了任何问题都能得到及时解决，从而维持高标准的服务。 保护客户数据 隐私在 AI 的使用中是一个基本关注点。Zendesk 通过实施强大的安全措施来保护客户信息，将数据保护置于首位。他们的 AI 系统设计符合全球隐私法规，确保客户数据的使用既负责任又安全。 Zendesk 在 CX 中的道德 AI 之道 Zendesk 在其 AI 工具中以多种方式融入了道德实践： 以道德为核心进行设计 Zendesk 的 AI 工具基于道德设计原则，确保技术与公司价值观一致并满足客户期望。这意味着从一开始就创建优先考虑客户福祉和公平性的系统。 持续改进和监控 为了保持高道德标准，Zendesk 持续监控其 AI 系统。这包括定期审查 AI 的性能，识别潜在偏见，并进行必要的调整。持续监控有助于 Zendesk 保持其 AI 工具的有效性和公平性。 以客户为中心的 AI 解决方案 Zendesk 的 AI 解决方案以客户为中心，专注于在遵守道德原则的同时提升客户体验。这种方法确保 AI 工具在提高服务效率的同时不会妥协道德价值观。 与道德 AI 专家合作 Zendesk 与行业领导者和道德 AI 专家合作，以保持对最新发展和最佳实践的了解。这种合作帮助 Zendesk 预见并解决潜在的道德挑战，不断改进其 AI 产品。 塑造 CX 中道德 AI...
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Zendesk 的 AI 工具如何使客户服务更具人性化
在当今快节奏的数字时代，企业始终在寻找提升客户服务体验的方法。随着 AI 的日益普及，企业不仅有机会简化运营，还能创造出更加个性化和富有“人情味”的客户互动。作为客户服务解决方案的领导者，Zendesk 处于这场 AI 驱动变革的前沿。让我们深入探讨 Zendesk 的 AI 工具如何彻底改变客户服务，使其比以往任何时候都更加人性化。 客户服务在 AI 下的演变 AI 迅速从一个未来的构想演变为日常现实。在客户服务领域，AI 正在改变企业与客户互动的方式。根据 Zendesk 对 AI 客户服务统计的见解，这些工具使服务更加高效、响应更及时、个性化程度更高。这不仅仅是关于自动化任务，而是关于提升人际互动的质量。 AI 驱动的个性化 AI 在客户服务中的一个显著优势是其个性化互动的能力。Zendesk 的 AI 工具可以分析客户数据，为代理提供洞察，以帮助他们根据每个人的需求量身定制回复。例如，AI 可以跟踪客户的历史和偏好，使代理能够迅速提供个性化的解决方案。这种定制化不仅提升了客户满意度，还加强了客户与品牌之间的纽带。 提升效率与响应能力 Zendesk Suite 中的 AI 工具旨在处理常规任务，从而让人工代理能够专注于更复杂的问题。这提升了效率，并确保客户能够及时得到响应。例如，Zendesk 的高级机器人可以处理常见查询，使代理能够应对更重要的互动。这种安排导致了更高响应度和效率的客户服务运营，满足了当今消费者的高标准。 让 AI 互动更具人性化 尽管 AI 擅长处理常规任务，但其真正的优势在于支持人工代理。Zendesk 的 AI 驱动的洞察力和建议帮助代理更有效地回应客户询问。AI 提供情境相关的信息，使代理能够更具同理心地理解和解决客户问题。这种以人为本的方法确保即使有 AI 的参与，互动依然保持个性化和真诚。 Zendesk AI 引领客户服务的未来 Zendesk 设想了一个 AI 与人工代理无缝协作的未来。通过利用 AI 处理常规任务并提供有价值的洞察，企业可以确保其客户服务运营更加高效、响应更迅速且以人为中心。 随着客户期望的不断提高，那些采用 Zendesk 等 AI 工具的企业将更有能力满足并超越这些期望。适当的 AI 工具确实可以使客户服务更具人性化，促进有意义的联系并提供卓越的体验。 Zendesk 的 AI 工具不仅仅是自动化，它们更是关于增强人际连接。通过使客户服务更个性化、高效且富有同理心，Zendesk 为数字时代的客户服务设立了新的标杆。...
通过 Zendesk 和 CXBOX Hub 提升客户体验
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。随着企业努力满足客户的期望，Zendesk 已成为全球领先的客户服务软件，服务于全球超过 18 万家客户。作为 Gartner CX 魔力象限中的领导者，Zendesk 凭借其强大的功能脱颖而出，尤其是其社交消息功能，使品牌能够通过各种消息渠道有效地与客户互动。 超越客户服务团队的应用 虽然客户服务团队通常是消息渠道的主要使用者，但实际上，客户互动早已超越了这些团队的范围。市场营销、销售甚至 AI 聊天机器人都经常与客户互动，解答问题并提供个性化的体验。这种跨部门的沟通需求突显出在多个团队和平台之间实现无缝协作和高效对话管理的重要性。 Zendesk Switchboard API：简化对话转接 为了解决不同团队和系统之间管理对话的复杂性，Zendesk 提供了 Switchboard API。这一强大的工具可以基于事件触发器（例如特定关键词或对话起点），在相关方之间实现对话转接。例如，当客户通过 AI 聊天机器人发起对话并询问价格或产品可用性时，该对话可以无缝转接至销售代表。 然而，使用 Switchboard API 需要企业开发一个小型应用程序，以有效地集成并利用这一功能。对于许多组织来说，这可能是一个挑战，因为这需要额外的开发时间和资源。 通过 CXBOX Hub 简化流程 这时，CXBOX Hub 应运而生。它是一种综合解决方案，旨在简化 Zendesk Switchboard API 的使用。通过 CXBOX Hub，Switchboard API 的功能被无缝集成到直观的用户界面中，企业无需再自行开发应用程序。 CXBOX Hub 支持 Zendesk、聊天机器人、CXBOX 聊天和其他系统之间的对话转接流程。无论是由 AI 聊天机器人还是营销代表发起的查询，CXBOX Hub 都能确保对话顺利流向合适的团队或系统，从而优化整体客户旅程。 快速实施，提升客户体验 CXBOX Hub 的一大优势在于，它能够快速且经济高效地显著改善客户体验。凭借其预先集成的功能，企业可以在一天内完成该解决方案的实施，避免高昂的成本和漫长的开发周期。 通过简化对话转接流程并确保客户能够及时联系到合适的资源，CXBOX Hub 帮助企业创建一个无缝且高效的客户体验。 总结 Zendesk 在客户服务软件领域的领导地位毋庸置疑，其 Switchboard API 提供了一种强大的方式来管理团队和系统之间的对话转接。借助 CXBOX Hub，企业无需面对复杂的开发流程，就能充分利用这一功能。结果是：更快、更具成本效益的客户服务解决方案，不仅提升了客户满意度，还推动了业务的成功发展。...
