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Tag: 客户体验

Zendesk AI Agents Advanced 上线与企业价值解析

在客户体验竞争愈发激烈的时代，越来越多的企业开始采用 AI 来提升客服效率、降低运营成本并改善客户满意度。Zendesk AI Agents Advanced 是目前与 Zendesk 生态集成度最高、能力最强的智能客服自动化解决方案之一。 以愿景为起点：为什么企业必须考虑 AI？ 企业上线 AI 时应该先明确定义： “让 AI 减少人工重复工作，加快问题解决速度，并提升客户体验。” 全球 CX 研究显示： 采用 AI 的企业降低客服成本 25–40% 回复速度提升 60–80% CSAT 分数提升 14–22% （来源：Zendesk CX Trends、McKinsey 报告） 成功的关键在于： 集中化平台 + 原生整合的 AI 而 Zendesk AI Agents Advanced 正好满足这两点。 如何上线 Zendesk AI Agents Advanced 1. 准备内容与数据源 AI 的知识来源包括： Help Center 文章 外部文件 / 链接 (PDF、Word、URL) 历史工单 通过 API 连接的外部系统（Shopify、CRM、ERP 等） 2. 设置 AI Agent 选择语言与地区 设置营业时间 配置 fallback 规则 连接 WhatsApp、LINE、Web Widget 等渠道 3. 建立 AI Dialogues AI 能够： 自动识别意图 使用 RAG 检索知识 提取实体（Regex） 维持自然对话流程 4. 使用 Procedures 执行动作 Procedures 是让 AI “真正办事”的关键： 询问问题...

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The Knowledge Base CN

許多企業想用 AI 服務客戶，卻忽略了真正的基礎：知識庫 (Knowledge Base)

近年來，越來越多企業希望透過 AI 客服或聊天機器人 (AI Agent) 來與客戶互動。AI 能全天候運作、快速回覆、降低人工成本—聽起來完美。 但現實是：很多公司只專注在「前端 AI 界面」，卻忽略了背後真正重要的部分： 知識庫 (Help Center) 與 客服數據 (Tickets Data) 才是 AI 運作的核心基礎。 AI 真正依賴的兩個資料來源 知識庫（Knowledge Base / Help Center） 這是儲存公司產品知識、FAQ、操作指南、內外部支援文件的地方。 客戶可自助搜尋答案 客服可快速查詢解決方案 AI 可根據這些文章生成正確的回覆 根據研究，69% 的消費者會先嘗試自助解決問題，但不到 1/3 的企業提供知識庫功能。擁有完善知識庫的企業，其客服票數平均可減少 23%。 客服紀錄（Tickets Data） 包括顧客提問、客服解答與處理流程。這些實際互動數據是 AI 學習的重要素材，能讓 AI 了解企業語言與應對邏輯。 為何必須先打好基礎？ 61% 顧客偏好使用自助服務解決簡單問題。 81% 希望品牌能提供更多自助支援管道。 AI 客服市場預估到 2030 年將達 478 億美元。 但 61% 的企業坦承：自家資料仍不適合 AI 應用。 建構 AI 客服的資料基礎 建立並維護知識庫 – 分類內部與外部文章 – 提供多語版本（中、英、泰等） – 持續更新、優化搜尋 收集與標註客服資料 – 分析客戶問題與解決方式 – 建立標籤、分類，方便 AI 訓練 整合知識庫與客服資料 – 確保 AI 能即時存取兩者，輸出準確回覆 使用支援 AI 資料管理的平台 (如 Zendesk)– 內建知識庫、客服單與分析模組– 輕鬆提取資料作為 AI 訓練來源 長遠來看，投資值得 雖然建立知識庫與整理數據在初期耗時，但長期效益顯著： 減少人工客服負擔與成本 提升回覆速度與顧客滿意度 AI 隨著資料積累而更聰明、更精準 企業獲得競爭優勢 DEMETER...

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拥有渠道，拥有客户：如何帮助品牌打造可持续的客户体验（CX）

在 DEMETER，我们在为客户赋能客户体验（CX）转型的过程中发现一个核心真理： 如果你不拥有自己的渠道和客户数据，就无法打造卓越的客户体验。 这正是众多品牌虽然投入巨大，却难以将“曝光”转化为“忠诚”的根本原因。 品牌普遍面临的问题：过度依赖第三方平台 许多零售品牌将大量预算投入在 电商平台广告与推广 上，虽然能带来短期流量，但却无法掌握客户数据。最终，他们获得的只是知名度，而非客户关系。 缺乏数据所有权，就意味着品牌无法了解客户是谁、偏好是什么，也无法在多个渠道中进行精准触达。 当客户联系品牌时，客服没有任何背景数据——既不知道购买记录，也不了解兴趣偏好，服务无法个性化。 为什么“自有渠道”如此关键 拥有自己的渠道，就意味着你掌握了数据，也就掌握了客户关系。无论是自建电商网站、品牌 WhatsApp／LINE／Facebook 官方账号，还是线下门店，这些渠道的核心价值在于：它们属于你，而不是平台。 投资回报率（ROI）已被多方数据验证： Zendesk CX Trends 2024：81% 的客户表示，积极的服务体验会让他们更愿意再次购买；而 50% 的客户在一次糟糕体验后会转向竞争品牌。 Appier 2024 报告：在自有渠道使用 AI 个性化营销的品牌，其点击率（CTR）提升 78%，转化率提升 45%。 Braze 2025 全球客户互动报告：表现领先的品牌使用应用内消息的概率高出 31%，动态内容流高出 23%，客户留存率提升 123%。 PwC Strategy& 指出：有效利用第一方数据的品牌可通过交叉销售、向上销售与定价优化，实现 50–60% 的运营利润率提升。 这些事实证明：投资自有渠道不是成本，而是长期盈利的基础性资产。 CX Trends 2025 下载 没有客户数据，就没有客户体验 没有自有渠道与数据，品牌将面临： 无法个性化推荐与互动。 无法连接营销、客服、销售数据，体验割裂。 无法识别高价值客户或预测流失。 无法有效运行客户互动平台（CEP），因缺乏数据基础。 这就像蒙着眼睛与客户沟通。 CX 启动框架：构建 – 集成 – 激活 1. 构建自有渠道 投资于自建电商网站、官方社交渠道（WhatsApp、LINE、Facebook Messenger）与线下门店，确保客户数据可追踪、可管理。 2. 集成 CRM 与 CDP 系统 通过 客户数据平台（CDP） 将网站访问、订单、营销活动与客服记录集中整合，形成单一客户视图。再与工具如 Zendesk（客服）、CXBOX ， Braze/Appier（互动营销）、Asana/Freshservice（协作管理）连接。强大的 API 与即插即用集成能力，加速部署与扩展。 3. 激活 CX 策略 当数据流动起来，你就能进行更智能的细分、自动化触达与实时个性化： Zendesk 为客服提供客户全景数据，实现快速、贴心的服务。 Braze 在多渠道推送个性化内容。 Appier 通过 AI 分析客户行为，实现最佳推送时机与转化。 最终实现 统一、智能、以人为本 的客户体验。 对 CX 与 ROI 的影响 响应更快，满意度更高：Zendesk 数据显示，具备客户背景信息的服务可提升满意度...

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ZendeskIT Playbook

Zendesk IT 实战手册

使用可扩展的 CX 平台，解决支持瓶颈 了解领先的 IT 团队如何借助 Zendesk，通过 AI 简化工作流程、提升生产力，并为员工提供更快速的支持服务。 根据我们最新的报告： 93% 的 IT 主管目前在组织中常规使用 AI，95% 表示 IT 服务 KPI 得到了显著改善。 DuPage County 在采用 Zendesk 现代化其 IT 服务台后，将问题解决时间缩短了 95%，并实现了 99.6% 的满意度（CSAT）。 借助 Zendesk + AI，GitHub 将与资产相关的问题处理时间缩短了 15%，并将全公司的 CSAT 提升至 95%。 点击下方，探索 AI 和自动化如何让每个团队都能轻松提升 IT 服务效率。 下载报告...

Zendesk 适合谁？给有远见的 CX 领导者的完整指南

在当今这个超互联时代，客户体验（Customer Experience，CX） 已成为企业成功的关键差异点。对于 客户服务领导者和 CX 总监 而言，目标非常明确： 打造跨渠道、个性化、数据驱动的卓越客户体验。 这正是 Zendesk 的强项所在。 对 Zendesk 更多了解 Zendesk 是为有远见的 CX 领导者而设计的 Zendesk 不仅仅是一个客服系统，而是一个 完整的客户体验平台，适用于希望： 整合所有客服渠道（邮件、聊天、社交媒体、语音、WhatsApp、LINE 等）； 统一客户数据，实现更精准的个性化； 自动化工作流程，提高效率与一致性； 借助 Zendesk AI 提升服务质量和响应速度的企业。 Zendesk 适合那些 不仅追求客服效率，更追求客户价值与长期关系 的领导者。 现代 CX 领导者的远见 真正的 CX 领导者拥有这样的愿景： ✅ 客户可随时通过任意渠道轻松联系品牌 ✅ 所有互动数据集中管理并可分析 ✅ AI 能够预测客户意图，支持坐席决策 ✅ 企业各部门围绕客户实现协同 他们深知，优秀的客户体验等于更高的投资回报率（ROI）。 根据 Zendesk 的 CX 趋势 2025 报告 （点击下载）： 投资客户体验的企业，其 收入增长可高达 3 倍，客户留存率提升 2.4 倍。 Zendesk AI：更智能的服务，更满意的客户 Zendesk AI 是平台的核心，能让服务团队实现“更快、更准、更个性化”的响应。 通过 生成式 AI、意图识别与自动化工作流，系统可以： 自动识别客户情绪并优先处理紧急问题 智能推荐知识库文章 自动生成客服回复建议 从每一次对话中学习与优化 Zendesk AI 不只是机器人，而是 帮助客服团队更好地服务客户的智能助手。 对 Zendesk AI 更多了解 但仅有 Zendesk 还不够——你需要经验丰富的实施伙伴 拥有强大的系统只是第一步，成功实施依赖于专业经验。 作为亚洲地区经验最丰富的 Zendesk 官方合作伙伴之一，DEMETER ICT 为企业提供完整的实施服务： 客户体验设计与咨询 Zendesk 系统配置与流程优化 Zendesk 与遗留系统及第三方系统的集成开发 CXBOX 全渠道整合...

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如何在 Zendesk 工单关闭后发送外发消息，并让所有团队保持在同一个对话中

如何在 Zendesk 工单关闭后发送外发消息，并让所有团队保持在同一个对话中 如果你的企业正在使用 Zendesk 管理客户服务，你可能已经遇到一个常见问题：当工单状态变为 “已关闭（Closed）” 后，你的团队将无法在同一对话中向客户发送外发消息。 这个限制经常给 市场营销团队、物流团队 和 售后支持团队 带来困扰，因为他们仍然需要在问题解决后与客户沟通。 Zendesk 工单关闭的限制问题 Zendesk 的设计理念是：工单关闭后，问题就结束了。 但现实中，客户沟通往往不会就此结束。 市场团队 想向客户发送促销活动信息； 物流团队 需要推送配送通知； 客服团队 会收到客户在相同渠道上的其他问题回复。 虽然你可以通过 API 调用或外部系统 发送消息，但这些消息 不会出现在 Zendesk 同一个对话中。 结果就是每个团队各自为战，信息被分割在不同系统中。 举例来说： 市场团队发送促销信息，客户回复“我感兴趣”， → 消息进入 Zendesk； → 但客服人员完全不知道客户在说哪一个活动。 又比如： 物流团队推送发货通知，客户回复“我不在家，可以放在邻居那吗？” → 回复进入 Zendesk； → 但客服人员并不了解之前的配送背景。 这种割裂的沟通方式导致 客户体验下降、团队效率低下。 Sunshine Conversations：打破信息孤岛的关键 许多 Zendesk 用户不知道，Zendesk 提供一个强大的对话 API 平台——Sunshine Conversations。 它可以让企业： 将 不同部门的消息统一整合（市场、物流、客服等）； 将外部系统直接嵌入 Zendesk 对话中； 在 LINE、WhatsApp、Messenger 等渠道上主动与客户互动； 保留所有沟通上下文，避免信息分散。 通过 Sunshine Conversations，来自不同团队的所有信息都能保存在同一个对话线程中， 客服人员可以看到客户的完整沟通历史，从而实现真正的全渠道客户体验。 实施虽然复杂，但我们有更简单的解决方案 尽管 Sunshine Conversations 功能强大，但它的部署和整合需要技术资源与系统设计。这正是 DEMETER ICT 的专长所在。 作为 Zendesk 的顶级合作伙伴，DEMETER ICT 已帮助众多企业成功整合 Sunshine Conversations。 我们还推出了一个 即插即用的工具——CXBOX HUB，让你在 一周内完成整合，无需复杂开发。 CXBOX HUB 可以帮助你： 让市场、物流、客服三方对话统一在一个界面； 自定义消息分配与可见性； 提升多渠道客户体验与互动效率。 立即优化你的 Zendesk 客户体验...

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DEMETER ICT 在 Zendesk 实施中的经验：如何突破外发消息限制，提升客户体验

在 DEMETER ICT，我们曾为多家企业实施 Zendesk 客服系统。Zendesk 是全球领先的客户服务平台，但在实践中我们发现许多客户面临相同的问题：Zendesk 无法灵活支持跨部门的外发消息 (Outbound Messaging)，尤其是在工单关闭后。 主要痛点 1. 市场营销团队无法在相同渠道与客户互动 市场团队希望在与客服相同的沟通渠道（例如 LINE、WhatsApp、Facebook Messenger）中向客户发送促销活动或跟进信息。但存在两大限制： Zendesk 默认不具备营销活动（Marketing Campaign）功能； 一旦工单被关闭，Zendesk 将禁止任何外发消息。 因此，品牌往往被迫创建新的营销渠道，导致客户体验分散，品牌沟通不一致。 2. 其他部门（如物流、销售）无法发送通知 物流或销售部门希望通过相同渠道向客户发送订单更新、发货提醒或通知信息。但问题在于： 他们必须自行开发 API 或 Webhook 才能与 Zendesk 集成，发送消息。 如果工单已关闭，则无法发送通知消息，除非额外定制开发。 这增加了开发成本，也延迟了客户沟通。 我们的解决方案：CXBOX HUB + Zendesk Sunshine Conversations 为了解决这些问题，我们开发了 CXBOX HUB，并与 Zendesk Sunshine Conversations API 完整连接。 功能亮点 CXBOX HUB 通过 Sunshine Conversations 打通外发消息能力； 市场部可直接通过 Zendesk 渠道发送活动信息，无需新建系统； 销售或物流可自动发送订单状态或发货更新； 一周内即可完成实施 (1 week implementation)，显著提升客户体验（CX）。 https://www.demeterict.com/wp-content/uploads/2025/11/CXBOX-Hub-for-Hospitality_H265_HD_10-CN-1.mp4 对 CXBOX HUB 更多的了解 为什么值得投资客户体验 (CX)? 根据最新研究： XM Institute (2024)： 获得五星体验的客户推荐品牌的可能性比一星体验客户高 3 倍: SuperOffice (2024)： 在客户体验领先的公司，收入增长速度比竞争对手快 80%； KPMG (2023)： CX 转型项目的平均投资回报率（ROI）高达 135%； Marq (2024)： 84% 的企业在投资 CX 后实现了收入和客户留存的双增长。 平均而言，企业在改善客户体验后可获得约 3 倍 ROI，周期约为 12–18 个月。而在 DEMETER ICT，我们的客户通常能在数月内看到明显的回报。...

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让 Sunshine Conversations 为 Zendesk 注入新能量 — 由 DEMETER ICT 助力打造极致客户体验

在数字化时代，客户期望的不仅是快速响应，更希望在任何沟通渠道上都能获得 一致、顺畅且个性化的体验。真正了解客户的企业都明白：全渠道客户体验（Omnichannel Experience）不再是选择，而是必需。 作为 Zendesk Sunshine Conversations 最资深的合作伙伴之一，DEMETER ICT 帮助企业在 Zendesk 平台上实现跨渠道整合、自动化协作与卓越客户体验。 现实的痛点：渠道割裂、体验断层 许多企业仍然使用不同的沟通渠道来分别服务不同部门，例如： 销售团队用一个 WhatsApp 号码 市场团队用另一个号码 客服团队使用网站聊天或 Facebook Messenger 这导致客户需要在多个渠道间切换、重复说明问题，体验非常糟糕。 Zendesk 作为强大的客服系统，虽然能高效处理客户咨询，但也有一些限制： 工单关闭后，无法直接发送主动消息； 市场团队若要推送活动或优惠，需要额外系统； 自动物流通知等功能，也需另建接口。 更复杂的是：当客户通过 WhatsApp 或网站聊天联系 Zendesk 客服，却想要找销售人员时，要如何无缝地转接？如果销售团队并不在 Zendesk 系统内，又该如何实现沟通？ 还有一些企业希望让客户、客服、第三方供应商在 同一个对话里 协作解决问题。同时，他们还常问： “如何把外部的 AI 聊天机器人整合进 Zendesk？Zendesk 自带的 AI 费用太高了。” 解决方案：Sunshine Conversations 带来全新可能 这时，Sunshine Conversations 正是答案。它已包含在 Zendesk Suite Professional 及更高版本 中。 Sunshine Conversations 是 Zendesk 的 全渠道消息整合平台，可将来自 WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Instagram、网站聊天、App 等多渠道的信息，整合到 同一个会话线程中。 通过 Sunshine Conversations，企业可以： 将所有沟通渠道统一在一个平台上管理 实现客服、销售、市场之间的无缝对话转接 支持多方会话（客户 + 内部员工 + 第三方协作伙伴） 主动发送营销活动、订单更新或物流通知 轻松整合第三方 AI 聊天机器人（成本更灵活） 结果就是：客户体验更顺畅，团队协作更高效，品牌形象更专业。 https://www.demeterict.com/wp-content/uploads/2025/11/Sunshine-Conversation-是什么-compressed-1.mp4 多了解 Sunshine Conversations 为什么选择 DEMETER ICT？ 虽然 Sunshine Conversations 功能强大，但技术集成相对复杂。DEMETER ICT 凭借丰富的 Zendesk 实战经验，帮助企业快速搭建 Sunshine Conversations 环境，从概念到上线仅需一周！ 我们的关键优势在于自主研发的...

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通过 Zendesk Messaging SDK 集成，让您的移动应用客户体验全面升级

让移动端客服体验更加流畅自然 在当今以移动端为中心的时代，客户期望在使用应用的同时即可获得即时、流畅、且个性化的服务。这正是 Zendesk Messaging SDK 所带来的体验。 通过将 Zendesk 的原生消息功能直接嵌入到您的 iOS 或 Android 应用中，品牌可以提供真正流畅的实时沟通体验——无需跳转网页，无需等待加载，让客服对话如同应用原生功能般顺滑自然。 我们 DEMERER ICT 拥有丰富的 Zendesk 实施与 SDK 集成经验，帮助众多领先品牌将移动应用转化为智能化、品牌化的客户互动中心。 为什么选择 Zendesk Messaging SDK？ Zendesk 的 Messaging SDK 是一套功能强大的框架，可让品牌在自有移动应用中嵌入 Zendesk 的实时消息服务。这样做能带来以下优势： 原生性能体验 —— 比 Web Widget 更快、更流畅。 完整品牌一致性 —— 支持自定义颜色、字体与界面风格。 丰富的消息交互 —— 支持文字、图片、附件、快速回复等多种格式。 全渠道一致体验 —— 与 WhatsApp、LINE、Instagram、Messenger、网页聊天等渠道统一对话记录。 AI 无缝整合 —— 可轻松接入智能聊天机器人与自动化流程。 技术原理一览（献给技术控） 从技术角度看，Zendesk Messaging SDK 是一个原生客户端框架，负责与 Zendesk Messaging API 通信，让应用可安全地发送与接收客户消息。 Android (Kotlin/Java): iOS (Swift): 通过集成后，应用将具备以下功能： 推送通知（通过 FCM 或 APNs） 持久聊天记录与用户身份识别 安全加密通信 企业级合规与隐私保护 品牌定制：让聊天体验完全属于您 我们不仅仅帮您安装 SDK，更帮助您打造一套真正属于品牌的聊天体验。可配置选项包括： 品牌配色与字体设计 欢迎语与主动消息（Proactive Message） 文件附件、产品卡片、多媒体内容 AI 机器人与人工客服无缝切换 多语言与区域本地化支持 我们还能将 Zendesk Messaging 与您的 AI Chatbot 平台（如 InGenious, BotBonnie、ADA, Sunshine Conversations 或自研 NLP 系统）无缝连接，实现跨渠道的智能客服自动化体验。 跨平台开发？我们一样搞得定 若您的应用是基于...

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