使用可扩展的 CX 平台，解决支持瓶颈 了解领先的 IT 团队如何借助 Zendesk，通过 AI 简化工作流程、提升生产力，并为员工提供更快速的支持服务。 根据我们最新的报告： 93% 的 IT 主管目前在组织中常规使用 AI，95% 表示 IT 服务 KPI 得到了显著改善。 DuPage County 在采用 Zendesk 现代化其 IT 服务台后，将问题解决时间缩短了 95%，并实现了 99.6% 的满意度（CSAT）。 借助 Zendesk + AI，GitHub 将与资产相关的问题处理时间缩短了 15%，并将全公司的 CSAT 提升至 95%。 点击下方，探索 AI 和自动化如何让每个团队都能轻松提升 IT 服务效率。 下载报告...
在当今这个超互联时代，客户体验（Customer Experience，CX） 已成为企业成功的关键差异点。对于 客户服务领导者和 CX 总监 而言，目标非常明确： 打造跨渠道、个性化、数据驱动的卓越客户体验。 这正是 Zendesk 的强项所在。 对 Zendesk 更多了解 Zendesk 是为有远见的 CX 领导者而设计的 Zendesk 不仅仅是一个客服系统，而是一个 完整的客户体验平台，适用于希望： 整合所有客服渠道（邮件、聊天、社交媒体、语音、WhatsApp、LINE 等）； 统一客户数据，实现更精准的个性化； 自动化工作流程，提高效率与一致性； 借助 Zendesk AI 提升服务质量和响应速度的企业。 Zendesk 适合那些 不仅追求客服效率，更追求客户价值与长期关系 的领导者。 现代 CX 领导者的远见 真正的 CX 领导者拥有这样的愿景： ✅ 客户可随时通过任意渠道轻松联系品牌 ✅ 所有互动数据集中管理并可分析 ✅ AI 能够预测客户意图，支持坐席决策 ✅ 企业各部门围绕客户实现协同 他们深知，优秀的客户体验等于更高的投资回报率（ROI）。 根据 Zendesk 的 CX 趋势 2025 报告 （点击下载）： 投资客户体验的企业，其 收入增长可高达 3 倍，客户留存率提升 2.4 倍。 Zendesk AI：更智能的服务，更满意的客户 Zendesk AI 是平台的核心，能让服务团队实现“更快、更准、更个性化”的响应。 通过 生成式 AI、意图识别与自动化工作流，系统可以： 自动识别客户情绪并优先处理紧急问题 智能推荐知识库文章 自动生成客服回复建议 从每一次对话中学习与优化 Zendesk AI 不只是机器人，而是 帮助客服团队更好地服务客户的智能助手。 对 Zendesk AI 更多了解 但仅有 Zendesk 还不够——你需要经验丰富的实施伙伴 拥有强大的系统只是第一步，成功实施依赖于专业经验。 作为亚洲地区经验最丰富的 Zendesk 官方合作伙伴之一，DEMETER ICT 为企业提供完整的实施服务： 客户体验设计与咨询 Zendesk 系统配置与流程优化 Zendesk 与遗留系统及第三方系统的集成开发 CXBOX 全渠道整合...
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在数字化时代，客户期望的不仅是快速响应，更希望在任何沟通渠道上都能获得 一致、顺畅且个性化的体验。真正了解客户的企业都明白：全渠道客户体验（Omnichannel Experience）不再是选择，而是必需。 作为 Zendesk Sunshine Conversations 最资深的合作伙伴之一，DEMETER ICT 帮助企业在 Zendesk 平台上实现跨渠道整合、自动化协作与卓越客户体验。 现实的痛点：渠道割裂、体验断层 许多企业仍然使用不同的沟通渠道来分别服务不同部门，例如： 销售团队用一个 WhatsApp 号码 市场团队用另一个号码 客服团队使用网站聊天或 Facebook Messenger 这导致客户需要在多个渠道间切换、重复说明问题，体验非常糟糕。 Zendesk 作为强大的客服系统，虽然能高效处理客户咨询，但也有一些限制： 工单关闭后，无法直接发送主动消息； 市场团队若要推送活动或优惠，需要额外系统； 自动物流通知等功能，也需另建接口。 更复杂的是：当客户通过 WhatsApp 或网站聊天联系 Zendesk 客服，却想要找销售人员时，要如何无缝地转接？如果销售团队并不在 Zendesk 系统内，又该如何实现沟通？ 还有一些企业希望让客户、客服、第三方供应商在 同一个对话里 协作解决问题。同时，他们还常问： “如何把外部的 AI 聊天机器人整合进 Zendesk？Zendesk 自带的 AI 费用太高了。” 解决方案：Sunshine Conversations 带来全新可能 这时，Sunshine Conversations 正是答案。它已包含在 Zendesk Suite Professional 及更高版本 中。 Sunshine Conversations 是 Zendesk 的 全渠道消息整合平台，可将来自 WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Instagram、网站聊天、App 等多渠道的信息，整合到 同一个会话线程中。 通过 Sunshine Conversations，企业可以： 将所有沟通渠道统一在一个平台上管理 实现客服、销售、市场之间的无缝对话转接 支持多方会话（客户 + 内部员工 + 第三方协作伙伴） 主动发送营销活动、订单更新或物流通知 轻松整合第三方 AI 聊天机器人（成本更灵活） 结果就是：客户体验更顺畅，团队协作更高效，品牌形象更专业。 https://www.demeterict.com/wp-content/uploads/2025/11/Sunshine-Conversation-是什么-compressed-1.mp4 多了解 Sunshine Conversations 为什么选择 DEMETER ICT？ 虽然 Sunshine Conversations 功能强大，但技术集成相对复杂。DEMETER ICT 凭借丰富的 Zendesk 实战经验，帮助企业快速搭建 Sunshine Conversations 环境，从概念到上线仅需一周！ 我们的关键优势在于自主研发的...
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我们代表我们和伙伴 Zendesk 很自豪地宣布，Gartner 在其《2025 年 CRM 客户互动中心魔力象限™（Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center）》报告中，将 Zendesk 评为“领导者（Leader）”，以表彰我们在塑造客户支持未来方面所产生的深远影响。 在 Zendesk，我们坚信：真正的解决方案（real resolutions）才是卓越服务的定义。这项信念，是我们一切创新的核心。 每一次互动，都是创造价值的机会 企业与客户或员工之间的每一次互动，都是增强忠诚度、提升效率、并创造有意义成果的契机。当今能够蓬勃发展的组织，都是那些能够将人、流程与 AI 融合于同一体系的组织——这个体系的目的，不只是“回应”，而是真正“解决”。 Zendesk Resolution Platform：为“解决”而生 Zendesk 推出的 Resolution Platform（解决平台），正是为此而设计。它让客户服务体验更快速、更智能、更人性化，帮助团队将“客户支持部门”从成本中心，转变为推动增长与竞争优势的真正引擎。 在 AI 改变商业运营方式的时代，“服务”已成为衡量 AI 价值的最清晰指标。Zendesk 以实用、可信、可衡量的 AI 引领这场变革，帮助企业实现真正的解决方案与长期影响。 对· Zendesk 更多的了解 Zendesk 成为领导者的原因 Zendesk 的领导地位，源自三大核心：创新、规模、与信任。Resolution Platform 将 AI、自动化与人类专业知识融合为一个统一系统，持续、大规模地提供真实的解决方案。 全球超过 10 万家组织 信赖 Zendesk 来管理其最关键的客户互动，每年解决数十亿次咨询。到 2025 年底，将有 20,000 家组织 使用 Zendesk AI——这将成为服务行业中最大规模的 AI 用户群体。这一规模不仅体现客户对平台的信任，也证明 Zendesk 能持续创造可量化的商业成果。 Zendesk 之所以脱颖而出，还因为其： 易于使用 快速创造价值（rapid time to value） AI 无缝融入工作流程 这些优势让企业能从第一天起就快速创新，提供更优质的服务。 Resolution Platform 的核心能力 Zendesk Resolution Platform 将关键功能整合为一个整体，提升跨渠道的效率、质量与满意度： AI Agents（AI 智能客服）自动解决常规问题，能理解模糊输入，并通过上下文学习不断进化。 Agent Copilot（智能协作助手）实时提供洞察、行动建议与沟通语气提示，让客服人员专注于同理心与判断。 Automated Quality Assurance（自动质量管理）确保 100% 互动符合一致性与合规标准，支持主动辅导与持续改进。 Workforce Engagement Management（员工参与与排班管理，WEM）结合实时洞察优化预测与排班，提高人员遵守率与效率。 Knowledge Graph（知识图谱）从每次互动中持续学习，驱动更智能的自助服务与更高自动化率。 这些组件共同形成一个动态系统，让 AI...
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AI 驱动的生产力革命正在加速。两大科技巨头—Google Gemini 与 Microsoft Copilot——正在引领这场变革。 二者都承诺让人类工作更高效，但真正为 云端协作和智能未来 而生的，是 Google Gemini。 本文将深入分析两者的差异，并揭示为什么越来越多的企业选择 Google Gemini 作为下一代 AI 工作伙伴。 一、理解上下文，而不仅仅是执行命令 Microsoft Copilot 的设计初衷是让 Office 办公软件更智能。它能根据你的指令，在 Word、Excel、PowerPoint 等应用中自动生成内容或分析数据。 但 Google Gemini 更进一步。它不仅能“听懂”命令，还能“理解”你的意图。Gemini 会从你的 Gmail、Docs、Sheets、Meet、Drive 等工作环境中学习上下文，主动预判你的需求。 这意味着，你与 Gemini 的关系，不再是“命令与执行”，而是思维上的协作。 Copilot 是助理；Gemini 是伙伴。 二、为云而生：Gemini 在现代工作方式中游刃有余 Microsoft Copilot 虽然功能强大，但它依托的仍是传统桌面办公系统。而 Google Workspace + Gemini 则完全基于云端架构——轻量、协作、实时。 这让 Gemini 能自然地贯穿整个工作流： 自动草拟、润色邮件（Gmail） 将原始数据转化为可视化洞察（Sheets） 会议记录与摘要自动生成（Meet） 智能协作文档（Docs & Slides） 它不仅在你的工具中工作，而是连接了所有工具之间的智能。 三、搜索智能 + 推理能力：Gemini 的独特优势 Google 的搜索技术积累，是 Gemini 无可比拟的底层优势。Gemini 不仅会生成答案，更会理解语义、推理关联、判断上下文。 它依托 Google 知识图谱（Knowledge Graph）与搜索算法，在回答问题或生成摘要时，能基于真实语义关系进行思考。 因此，Gemini 的输出更精准、可信、具备逻辑深度。对企业而言，这代表着更可靠的 AI 决策基础。 四、多模态能力：从文字到图像、代码与音频 Copilot 在文本和表格任务中表现优异，而 Gemini 天生支持多模态（Multimodal）。 它可以在一次任务中同时理解和生成 文字、图像、代码、音频甚至视频。 无论是： 分析会议录音、提炼要点 生成数据图表或设计草图 理解并解释代码 Gemini 都能在 Google 的安全云环境中 完成。 这使得创意、技术和沟通真正融为一体。 五、开放集成：为开发者打造的灵活生态 对于开发者和 IT 团队而言，开放性与集成度是关键。Microsoft Copilot 主要绑定在 Microsoft...
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在人工智能浪潮席卷全球的今天，客户体验（Customer Experience, CX） 已成为企业竞争的核心战场。客户不再满足于被动等待，而是希望得到即时、精准、具温度的服务。 要实现这一目标，企业需要的不仅仅是客服系统，而是一个能理解、学习、响应的智能引擎——Zendesk AI 智能客服代理（AI Agents）。 作为 Zendesk 在亚太地区最具经验的 Premier Partner 卓越合作伙伴，DEMETER ICT 帮助企业将 Zendesk 的 AI 功能真正落地，在不改变原有客服架构的前提下，实现效率提升、成本降低与客户满意度全面增长。 什么是 Zendesk AI 智能客服代理？ Zendesk AI Agents 是基于 Zendesk 平台构建的人工智能客服系统。它利用 自然语言处理（NLP）、机器学习（ML） 和 生成式 AI（Generative AI） 技术，让系统不仅能自动应答，更能理解客户意图、分析语气、学习上下文，像真人一样解决问题。 Zendesk AI 不仅适用于客服中心，还能广泛应用于 IT 支持、人力资源、营销和销售等多个部门，帮助企业以智能方式统一客户体验管理（CX Management）。 为什么企业需要 AI 客服？ 在客户期望不断提高、服务渠道日益复杂的时代，AI 客服已成为企业实现增长和竞争力的关键。Zendesk 的研究显示： 80% 的客户 期望企业能在数分钟内回复； 75% 的企业 CX 领导者 计划在未来两年内采用 AI 技术提升服务效率； 使用 Zendesk AI 的企业，客户满意度平均提升 23%，运营成本下降 18%。 Zendesk AI 为企业带来的四大价值 1. 提升效率、降低成本 Zendesk AI 能自动处理 60%-80% 的重复问题，如 FAQ、订单状态、账户重置等，大幅减轻人工客服压力。 团队可专注于高价值客户互动，实现更高的生产力和 ROI。 2. 全天候 24/7 智能服务 AI 代理无休运行，可通过 Email、Chat、LINE、WhatsApp、Facebook, 微信 等渠道即时响应客户。这意味着您的品牌能够提供真正的 全球无缝服务体验。 3. 个性化服务体验 Zendesk AI 可分析客户历史记录、购买行为、浏览数据，为客户提供定制化的解决方案和推荐。不仅是服务，更是“懂客户”的智能体验。 4. 数据驱动的服务优化 Zendesk AI 代理在运行中不断学习，生成客户情绪、问题趋势和关键词分析报告。管理者可借此洞察 CX 痛点，持续优化客户服务流程。...
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什么是 Zendesk AI Agent Advanced？ Zendesk 在其客服自动化功能上采用了分层设计。基础层称为 AI Agents – Essential（简称 “AI agents”），并已包含在多个计划方案中。高级附加版—Zendesk AI Agent Advanced 则是更高阶的版本，解锁了显著更强的能力。 简而言之，它是 Zendesk 客服系统中的自动化层与“智能机器人”部分—负责通过聊天、电子邮件或消息与客户互动，尝试解决问题、分流工单，并在必要时才升级给人工客服。 主要功能与 Advanced 版本的特点 作为客服专家，我认为以下是它的核心能力： Advanced 版包含的功能（根据 Zendesk 官方与第三方资料） 多内容源生成答案：不仅限于单一帮助中心文章，机器人可从多个知识库或内容源中检索信息，知识覆盖更广。 “指令”与策略控制：可自定义 AI 的语气、品牌声音、是否包含特定链接等，使回复更符合品牌要求。 零训练（Zero-training）部署：无需大量训练样本即可上线机器人。 对话/流程构建器（Flow Builder）：可构建完整对话流或混合流，让机器人能追问、引导、完成客户任务。 外部系统与 API 集成：机器人可调用实时数据或执行动作（如查询订单、触发指令），而非仅提供静态回答。 增强型分析与报告：提供如“对话旅程分析 (Conversation Journey Explorer)”、“知识缺口分析 (Knowledge Gap Analysis)”、“意图表现分析 (Intent Breakdown)”等高级工具，用于优化机器表现。 多语言支持：支持 80+ 种语言，适合全球化运营。 高自动化率：Zendesk 宣称在合适配置下可自动化处理 80% 以上的客户互动。 亮点与差异化优势 从被动答问到主动引导：机器人不仅回答问题，还能引导客户完成流程、提取数据、判断及升级。 高可配置与品牌管控：支持语气、品牌调性、系统集成等高级配置，适合企业级支持场景。 数据驱动持续优化：高级分析功能让机器人不断改进，而非“一次性上线”。 优势（What works） 从客服运营的角度，主要优势如下： 1. 规模化自动化与分流适用于高重复性互动（订单状态、账户更新、退货、FAQ）。Zendesk 称可自动化 80%+ 的客户交互量，大幅减轻人工负担。 2. 提升客户体验机器人可即时响应、多渠道运作、保持品牌一致性，让人工客服专注复杂问题。 3. 高级分析与优化提供详尽报告，帮助识别问题、优化知识库与流程设计。 4. 国际化能力多语言支持与系统集成能力，适合跨国企业部署。 5. 强大集成潜力与 CRM、订单系统、内部工具等集成后，机器人可成为“可执行的助手”（如取消订单、修改订阅），远超传统聊天机器人。 不足与注意事项（Limitations & Caveats） 1. 数据与知识准备度 机器人的效果极度依赖知识库质量与结构。若内容分散或不准确，表现会大打折扣。虽然有零训练功能，但复杂流程仍需设计、测试、调优与持续监控。 2. 实施复杂度与资源需求 真正实现高自动化需跨部门协作（客服、IT、产品、内容）。 外部系统集成往往需要开发者或供应商支持。 3. 成本与定价不确定性 Advanced 属高价附加方案，常采用按“自动化解决量”计费。 若估算错误或流程未优化，ROI 可能偏低。 4. 能力边界 对于含糊、情绪化或复杂投诉，机器人仍需人工接手。 若业务极度垂直或定制化，需大量个性化开发。 5. 变更管理与治理 部署机器人即改变客户体验。若缺乏监管，可能产生跑偏回答或品牌语气不符的风险。 需确保语调一致、数据隐私合规，并持续监控。...
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首先，我们先来了解一下什么是聊天机器人模板 聊天机器人模板是什么？（Chatbot Template) 聊天机器人模板是预先设计好的对话系统，用于引导客户达成特定目标或完成某些操作，通常结合 AI 技术。这些模板就像使用指南，让你无需从零开始设计聊天机器人的对话路径，同时还能根据企业风格进行自定义，包括语气和内容。 无论你是希望设置聊天机器人来回答客户问题、招聘新员工，还是跟踪订单，这些模板就像“多功能帽子”，让你的聊天机器人可以灵活应对各种任务。拥有的“帽子”越多，工作就越丰富，也越自动化。 全球领先的客户服务与体验软件 Zendesk 汇集了热门的聊天机器人模板示例，在本文中，我们也将分享给大家参考。 客户服务专用的聊天机器人模板 客户服务聊天机器人可以帮助你的客服团队处理部分客户问题，而无需人工干预。此外，客户服务聊天机器人还可以收集关键的基础信息，让人工客服在处理复杂问题时无需重复询问相同问题。 1. 转接人工客服模板 —— 让客户随时选择与真人交流 当情况比较复杂或客户希望直接与真人交流时，此模板可以让客户直接连接到客服代表，而无需离开聊天窗口。 2. 客户满意度模板 —— 倾听客户声音，同时优化服务 服务结束后，聊天机器人可以自动发送简短问卷来测量客户满意度。此模板让你轻松、持续收集反馈，让客户感受到他们的意见被重视，同时帮助你精准提升客户体验（CX）。 3. NPS（净推荐值）调查模板 —— 通过聊天机器人衡量客户忠诚度 NPS 是一种常用指标，用于评估客户是否愿意推荐你的品牌。此模板可以让聊天机器人自动发送 NPS 问卷，收集数据，让客服人员有更多时间处理重要案例。 4. 公告与更新模板 —— 通过聊天机器人向客户传播最新信息 无论你想发布新功能或宣传最新优惠，此模板都能帮助你轻松通过聊天机器人向网站访客推送消息。 5. 非工作时间信息收集模板 —— 即使客服不在，也能保持业务运作 虽然聊天机器人可以 24/7 全天候工作，但有时客户仍希望直接与人工客服交流。此模板可在无客服时收集关键信息，并在客服上线后转交给团队。 销售专用聊天机器人模板 AI 聊天机器人是销售过程中得力的助手，无论是回答基础问题，还是进行自动化销售，都能让销售团队有更多时间专注于更复杂的任务，例如建立客户关系或进行策略性谈判。 6. 套餐或价格展示模板 —— 提供清晰价格信息，无需客户自行查找 当客户想了解价格或套餐时，此模板可让聊天机器人快速展示选项或价格信息，节省客户在网站上查找的时间，同时提高短时间内成交的机会。 7. 潜在客户信息收集模板（Lead Generation） —— 自动收集客户信息，不打扰销售团队 此模板可自动收集潜在客户信息，而无需占用销售团队时间。例如，你可以设置聊天机器人询问访客的姓名和邮箱，并将信息有效传递给销售团队跟进。 8. 订阅信息收集模板 —— 自动收集新关注者信息 类似潜在客户信息收集模板，此订阅模板可让企业自动收集客户联系方式，持续扩展 SMS 或邮件订阅名单，而不增加销售或客服团队负担。 9. 预约模板 —— 让客户自行选择合适时间 让潜在客户直接预约时间是将潜在客户转化为正式客户的最简单方式之一。使用聊天机器人自动管理预约流程，可让整个过程更加便捷快速。 10. 在线下单模板 —— 引导客户直接进入购买页面 对于线上销售商品或服务的企业，聊天机器人可以自动引导感兴趣的客户进入你的在线商店完成购买。此方法不仅提高客户参与度，还能有效促进新销售，通过直接引导客户到正确的下单页面实现即时转化。 Zendesk 的 AI Agent，比聊天机器人模板更简单 你知道吗？如果你使用 Zendesk 的一体化客户服务解决方案，并启用 Zendesk 的 AI Agent 功能，甚至可能完全不需要设置任何聊天机器人模板。 因为 Zendesk 的 AI 已基于数十亿次真实客户交互训练，可生成自然、类人回答的生成式 AI 聊天机器人，提供出色支持。 然而，聊天机器人模板仍然非常实用且受欢迎，因为你可以 100% 控制内容，完全自定义对话风格。 Zendesk 是什么？能做什么？在这里查看总结 查看 Zendesk...
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在刚刚结束的 Google I/O 2025 发布会上，Google 带来的 Gemini-AI 以其惊艳的功能在全球范围内引发热议。全新的 AI 功能将陆续上线，让 Google 用户在 2025 年体验到前所未有的创新。本次我们一起来看看，在 5 月份期间，Google Workspace 用户已经能够尝试到哪些 Gemini 的 AI 功能。...
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