如何在 Zendesk 工单关闭后发送外发消息，并让所有团队保持在同一个对话中 如果你的企业正在使用 Zendesk 管理客户服务，你可能已经遇到一个常见问题：当工单状态变为 “已关闭（Closed）” 后，你的团队将无法在同一对话中向客户发送外发消息。 这个限制经常给 市场营销团队、物流团队 和 售后支持团队 带来困扰，因为他们仍然需要在问题解决后与客户沟通。 Zendesk 工单关闭的限制问题 Zendesk 的设计理念是：工单关闭后，问题就结束了。 但现实中，客户沟通往往不会就此结束。 市场团队 想向客户发送促销活动信息； 物流团队 需要推送配送通知； 客服团队 会收到客户在相同渠道上的其他问题回复。 虽然你可以通过 API 调用或外部系统 发送消息，但这些消息 不会出现在 Zendesk 同一个对话中。 结果就是每个团队各自为战，信息被分割在不同系统中。 举例来说： 市场团队发送促销信息，客户回复“我感兴趣”， → 消息进入 Zendesk； → 但客服人员完全不知道客户在说哪一个活动。 又比如： 物流团队推送发货通知，客户回复“我不在家，可以放在邻居那吗？” → 回复进入 Zendesk； → 但客服人员并不了解之前的配送背景。 这种割裂的沟通方式导致 客户体验下降、团队效率低下。 Sunshine Conversations：打破信息孤岛的关键 许多 Zendesk 用户不知道，Zendesk 提供一个强大的对话 API 平台——Sunshine Conversations。 它可以让企业： 将 不同部门的消息统一整合（市场、物流、客服等）； 将外部系统直接嵌入 Zendesk 对话中； 在 LINE、WhatsApp、Messenger 等渠道上主动与客户互动； 保留所有沟通上下文，避免信息分散。 通过 Sunshine Conversations，来自不同团队的所有信息都能保存在同一个对话线程中， 客服人员可以看到客户的完整沟通历史，从而实现真正的全渠道客户体验。 实施虽然复杂，但我们有更简单的解决方案 尽管 Sunshine Conversations 功能强大，但它的部署和整合需要技术资源与系统设计。这正是 DEMETER ICT 的专长所在。 作为 Zendesk 的顶级合作伙伴，DEMETER ICT 已帮助众多企业成功整合 Sunshine Conversations。 我们还推出了一个 即插即用的工具——CXBOX HUB，让你在 一周内完成整合，无需复杂开发。 CXBOX HUB 可以帮助你： 让市场、物流、客服三方对话统一在一个界面； 自定义消息分配与可见性； 提升多渠道客户体验与互动效率。 立即优化你的 Zendesk 客户体验...

在 DEMETER ICT，我们曾为多家企业实施 Zendesk 客服系统。Zendesk 是全球领先的客户服务平台，但在实践中我们发现许多客户面临相同的问题：Zendesk 无法灵活支持跨部门的外发消息 (Outbound Messaging)，尤其是在工单关闭后。 主要痛点 1. 市场营销团队无法在相同渠道与客户互动 市场团队希望在与客服相同的沟通渠道（例如 LINE、WhatsApp、Facebook Messenger）中向客户发送促销活动或跟进信息。但存在两大限制： Zendesk 默认不具备营销活动（Marketing Campaign）功能； 一旦工单被关闭，Zendesk 将禁止任何外发消息。 因此，品牌往往被迫创建新的营销渠道，导致客户体验分散，品牌沟通不一致。 2. 其他部门（如物流、销售）无法发送通知 物流或销售部门希望通过相同渠道向客户发送订单更新、发货提醒或通知信息。但问题在于： 他们必须自行开发 API 或 Webhook 才能与 Zendesk 集成，发送消息。 如果工单已关闭，则无法发送通知消息，除非额外定制开发。 这增加了开发成本，也延迟了客户沟通。 我们的解决方案：CXBOX HUB + Zendesk Sunshine Conversations 为了解决这些问题，我们开发了 CXBOX HUB，并与 Zendesk Sunshine Conversations API 完整连接。 功能亮点 CXBOX HUB 通过 Sunshine Conversations 打通外发消息能力； 市场部可直接通过 Zendesk 渠道发送活动信息，无需新建系统； 销售或物流可自动发送订单状态或发货更新； 一周内即可完成实施 (1 week implementation)，显著提升客户体验（CX）。 https://www.demeterict.com/wp-content/uploads/2025/11/CXBOX-Hub-for-Hospitality_H265_HD_10-CN-1.mp4 对 CXBOX HUB 更多的了解 为什么值得投资客户体验 (CX)? 根据最新研究： XM Institute (2024)： 获得五星体验的客户推荐品牌的可能性比一星体验客户高 3 倍: SuperOffice (2024)： 在客户体验领先的公司，收入增长速度比竞争对手快 80%； KPMG (2023)： CX 转型项目的平均投资回报率（ROI）高达 135%； Marq (2024)： 84% 的企业在投资 CX 后实现了收入和客户留存的双增长。 平均而言，企业在改善客户体验后可获得约 3 倍 ROI，周期约为 12–18 个月。而在 DEMETER ICT，我们的客户通常能在数月内看到明显的回报。...