8 项客户服务标准为提升您业务的能力

当今竞争激烈的商业环境,客户服务一个关键的差异化因素。制定客户服务标准并定期改进, 为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度。 随着服务渠道的扩展和演变,客户期望也随之变化 。为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度,您必须专注于速度、缜密和善意。

什么是客户服务标准?

客户服务标准客户满意度的基准。 支持团队衡量各种 KPIs​​,例如初始响应时间和汇总时间,评估他们是否提供优质体验并满足客户期望。

定义这些标准很重要以便代理了解他们每天需要提供的客户服务水平通常,买家的期望基于其他公司提供的优质服务,这些企业是不是竞争对手并不重要。 当消费者体验到优良的客户服务时,标准会提升。您的支持团队必须满足客户的期望并做好适应的准备。

8 项客户服务质量标准为您的业务

客户服务指南和标准团队而异,这取决于公司的价值观和具体目标。然而, 大部分支持团队使用这些客户服务质量标准作为基准。

1. 快速的平均解决时间

无论哪个渠道,消费者都期望快速的客户服务交互。 您不仅需要提供即时响应,需要快速解决问题。跟踪您的团队是否以平均解决时间快速解决问题,由关闭新开工单的多久处理的时间来衡量。

2. 75-85% 的代理占用率

占用率衡量代理工作的努力程度, 帮助衡量倦怠, 包括与客户互动和后续任务所花费的时间。
超过 85% 的占用率意味着您的代理处于危险之中, 您需要雇用更多员工或找到提高效率的方法。

3. 高交叉销售追加销售收盘率

您不应该认为支持团队是个销售渠道, 但您的代理可以推动现有客户购买其他产品或进行升级。47% 的企业主表示,客户服务提高了他们的交叉销售能力。

当潜在客户致电您的支持团队并询问您库存的自行车时(询问您库存中的两辆自行车时)。如果他们决定购买,代理可能推荐带头盔。参考团队绩效, 从关闭的销售(成交)数量和一个月内处理的工单数量来看。

4. 较低的客户努力

在当今世界,便利为王。(便利是当今世界的王道)因此,您想让客户的生活尽可能简单。尤其是考虑到 96% 的客户在服务交互方面付出了高努力与低努力体验的客户相比,9% 的客户忠诚度降低了。

Customer Effort Score (客户努力度;CES) 有助于衡量消费者完成任务的难易程度,无论是查找客户支持电话号码或者连接到正确的代理。高 CES 分数会拖累其他重要指标,例如客户满意度分数和 Net Promoter Score®(净推荐值),因此通过快速解决负面反馈来让客户满意。

5. 80% 的平均客户满意度分数

您可能猜到了,客户满意度 (CSAT) 分数衡量人们对您的业务、产品或服务的满意程度。它可以帮助您识别客户的痛点,并为您提供寻求具体反馈的机会。

要衡量 CSAT,请发送客户调查问卷,询问 “从 1(非常不满意)到 5(非常满意),您如何评价您对所获得服务的整体满意度?”  您的 CSAT 调查还应包括一个开放式问题,以更好地了解人们喜欢(或不喜欢)他们的经历的哪些方面。

6. 高净推荐值

满意的客户不一定是忠诚的客户。 净推荐值 (Net Promoter Score℠ , NPS®) 可以帮助您确定可能支持您的品牌的客户的百分比。

NPS® 只问一个问题:“从 1(不可能)到 10(极有可能)的范围内,您将我们推荐给您认识的人的可能性有多大?” 根据他们的回答,受访者被分为以下三类之一:批评者、被动者和推动者。

您的 NPS® 调查可以包括开放式问题,让客户给出评分的理由。

7. 10分钟或更短的话后处理时间

当代理完成与客户的交谈时,他们的工作还没有完成。他们仍然需要记录有关交互的详细信息并完成跟进,例如向客户发送信息或替换产品。

这段时间称为话后处理时间,或代理完成交互后任务所需的时间。虽然代理不着急完成这些活动,但话后处理时间应该较短。缓慢的跟进可能让客户不满意,并导致队列中其他客户的等待时间过长。

8. 高净情绪得分

在线对话和评论揭示了客户对您品牌的看法。 净情绪得分可帮助您评估这些提及是正面或者负面。并非所有在线对话都提到客户服务,但支持团队可以对这些交互的方向产生巨大影响。 虽然 100% 的完美净情绪得分极不可能,但逐月改善表明您的代理的努力正在取得成效

如何提高客户服务标准

由于疫情,61% 的消费者表示他们现在拥有更高的客户服务标准。支持团队应对这种情况的压力。 以下是一些提示,可帮助您将绩效指标朝着正确的方向发展并继续培养客户关系。

1. 创造难忘的等待体验

客户不喜欢长时间的等待,这不是什么秘密。 一些客户甚至拒绝等待一分钟, 所以一定要提供回拨服务。

2. 定期培训和评估代理

为了满足您的客户服务标准,代理需要具备在每个目标中表现出色的正确技能。根据您希望达到的基准设置客户服务培训。

3. 发展自助服务资源

为客户提供自助服务,无需代理回答常见问题,让他们有更多时间专注于复杂的问题。此外,89% 的买方会在能够让他们独立寻找答案的公司花费更多。显然,自助服务是提高客户服务标准的双赢且有效的方式。

4. 安装易于导航的互动式语音应答(Interactive Voice Response;IVR)菜单

繁忙的呼叫中心通常难以满足有关速度的客户服务标准, 互动式语音应答系统(IVR)可以提供帮助。IVR 软件通过多种选项自动欢迎来呼叫者,引导如何解决方案, 客户可以通过触摸屏以语音或电话响应。

5. 在对话式客户服务中投资

对话式客户服务使消费者能使用他们喜欢的渠道,并帮助代理在统一的工作空间中查看整个交互历史。每次交互都不再是开始和停止的对话,相反,它成为所有交互的更大对话的一部分。

奖励给维护高客户服务标准的代理

一旦您为您的团队设定了期望,奖励那些达到目标的代理,并为那些没有达到目标的代理制定改进计划。鼓励代理商更加努力,提供优质的客户服务。使用 Zendesk 跟踪关键指标, 以及确保您满足客户的期望。

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原本 : Zendesk Blog

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