在所有企业战略中，一个必须重视的关键要素就是客户体验（Customer Experience，简称 CX）。
根据 Zendesk 发布的《CX Trends 2025》调查显示：
- 60% 的客户会选择购买能够提供良好体验的品牌产品或服务；
- 而73% 的客户在遭遇一次以上糟糕体验后，会转向竞争品牌购买。
由此可见，打造优质的客户体验（CX）不仅是客户留存（Customer Retention）的重要策略，更是吸引新客户、实现可持续收入增长的关键。
而要创造良好的 CX，就必须实现全方位的客户互动（Customer Engagement）。
Zendesk —— 领先的客户体验管理工具
Zendesk 在客户体验（CX）领域长期位居领导地位，尤其在 Gartner 等权威机构的排名中表现突出。
其优势在于：Zendesk 作为客户服务平台（Customer Service Platform），能与其他系统实现高效集成（Integration），从而让客户互动（Customer Engagement）更加顺畅、智能。
然而，Zendesk 的系统优势主要集中在入站式客户互动（Inbound Engagement），在**出站沟通（Outbound Communication）**方面仍存在一些限制，例如：
- 无法直接向客户发送多样化内容的营销活动或富媒体信息（Rich Messages）；
- 系统外发出的消息无法在 Zendesk 内被追踪或记录；
这导致了客户沟通数据的不完整与信息孤岛问题。
CXBOX Hub —— 打破所有限制的解决方案
CXBOX HUB 是由 Zendesk 的高级合作伙伴 Demeter ICT 开发的应用程序，它让企业能够充分利用 Zendesk 现有的 Sunshine Conversations 或 Messaging API 功能， 大幅提升客户互动（Customer Engagement）的灵活性与覆盖面。 CXBOX HUB 主要提供以下三大核心功能：
1. 主动消息发送（Proactive Messaging）
CXBOX HUB 让品牌可以主动向客户发送富媒体营销信息（Rich Messages）， 如文字、图片、位置、轮播图（Carousels）等，通过客户常用的聊天渠道进行推送。同时可以根据客户档案或 Zendesk 系统中的标签进行客户分群（Segmentation）， 精准推送个性化内容。
此外，系统还能追踪营销活动成效，如消息开启率、点击率、回复率等， 并在可视化仪表板上轻松查看分析结果。
互动流程管理（Switchboard Management）
当企业的多个团队需要同时处理来自不同渠道或系统（如 Salesforce、Freshworks、ZOHO、HubSpot 等）的客户消息时， CXBOX HUB 可以帮助实现集中化、自动化分配管理。
例如，当客户输入关键字“我要联系销售”，系统会自动将对话转接到销售团队所使用的 CRM 系统， 并将聊天记录同步保存至 Zendesk。 这样，所有客户互动历史都能集中保存在一个系统中，方便追踪与分析。
3. 无缝跨系统对话（Streamlined Chat Interactions Beyond Zendesk）
企业可以仅购买必要数量的 Zendesk 许可证（Zendesk Licenses），让不涉及客户服务功能的用户通过 CXBOX HUB 与客户互动， 同时保持与 Zendesk 聊天系统的实时互通。
无论是客户还是内部用户，只要输入关键字，就能轻松在 CXBOX HUB 与 Zendesk 之间切换对话。 而且所有系统的用户都能看到完整的聊天记录，实现连续对话体验，这不仅提高沟通效率，也大幅降低 Zendesk 使用成本。
总结
将 CXBOX HUB 与 Zendesk 搭配使用， 能让企业在客户互动（Customer Engagement）上实现真正的全方位整合：
- 无论是接收客户消息（Inbound Messaging），
- 还是主动发出营销信息（Proactive Messaging），
- 所有对话数据都能统一保存在同一系统中；
企业可轻松监控营销成效，如点击率、阅读率、互动情况等。 此外，CXBOX HUB 还能将来自 Zendesk 外部的客户对话记录整合到统一平台， 既节省系统成本（无需额外购买 Zendesk 许可证）， 又能全面提升客户体验与互动效率。
可以说，CXBOX HUB 是在 Zendesk 上提升客户互动效率、降低成本的全方位解决方案。
关于作者
周德英博士现任 DEMETER ICT 的创始人兼首席执行官，该公司是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴。DEMETER ICT 在亚太地区（包括大中华区）拥有最多的 Google 和 Zendesk 企业客户，总数超过 4,600 家。苏博士在信息技术领域拥有超过 25 年的经验，曾在多家大型机构担任高级管理职务，包括银行、IT 服务提供商以及商业咨询公司。 周博士在伦敦帝国理工学院获得了计算力学博士学位。
