在客户体验竞争愈发激烈的时代，越来越多的企业开始采用 AI 来提升客服效率、降低运营成本并改善客户满意度。Zendesk AI Agents Advanced 是目前与 Zendesk 生态集成度最高、能力最强的智能客服自动化解决方案之一。
以愿景为起点：为什么企业必须考虑 AI？
企业上线 AI 时应该先明确定义：
“让 AI 减少人工重复工作，加快问题解决速度，并提升客户体验。”
全球 CX 研究显示：
- 采用 AI 的企业降低客服成本 25–40%
- 回复速度提升 60–80%
- CSAT 分数提升 14–22%
（来源：Zendesk CX Trends、McKinsey 报告）
成功的关键在于：
集中化平台 + 原生整合的 AI 而 Zendesk AI Agents Advanced 正好满足这两点。
如何上线 Zendesk AI Agents Advanced
- 1. 准备内容与数据源
AI 的知识来源包括：
- Help Center 文章
- 外部文件 / 链接 (PDF、Word、URL)
- 历史工单
通过 API 连接的外部系统（Shopify、CRM、ERP 等）
- 2. 设置 AI Agent
- 选择语言与地区
- 设置营业时间
- 配置 fallback 规则
- 连接 WhatsApp、LINE、Web Widget 等渠道
- 3. 建立 AI Dialogues
AI 能够：
- 自动识别意图
- 使用 RAG 检索知识
- 提取实体（Regex）
- 维持自然对话流程
- 4. 使用 Procedures 执行动作
Procedures 是让 AI “真正办事”的关键：
- 询问问题
- 验证格式
- 调用 API
- 查询订单状态
- 执行业务逻辑
- 输出结果
- 询问满意度
- 5. 打通外部系统（强化自动化能力）
AI 可整合：
- CRM
- ERP
- 电商平台（Shopee、Lazada、TikTok Shop）
- 仓储系统 / 物流系统
实现真正的 全自动实时解答
- 6. 测试 + 优化 + 迭代
Dashboard 可监控：
- Deflection
- Accuracy
- Containment
- CSAT
- 失败对话
帮助你持续优化 AI。
AI Agents Advanced 适合哪些企业？
非常适合：
✔ 客服量大的企业
电商、电商平台、物流、外送、旅行、航空
✔ 需要实时查询数据的企业
订单、支付、会员、配送等
✔ 多语言运营
自动支持多个语言
✔ 多渠道客服
WhatsApp、LINE、Facebook、IG、Web Chat
可以解决的痛点
AI 立即回应 → 速度提升 60–80%
67% 客服问题属于重复 → AI 自动处理
AI 使用统一知识来源 → 保证一致性
AI 调用 API → 一句回复包含全部信息
AI 可承担 40–70% 工作量
预期成效（企业级指标）
- 客服成本降低 25–40%
- 工单自助化 30–50%
- 回复速度提升 60–80%
- CSAT 提升 14–22%
- 自动化处理流程 35–70%
- 投资回报周期 2–6 个月
核心功能如何解决真实业务问题
无需手动训练 Prompt
无需重复教 AI 内容
AI 看到“退货/退款/查订单” → 自动检索 + 回答
例如：
查订单 → 验证 → 调用 API → 回答客户 → 调查满意度
无缝连接：
工单、Guide、客服 Workspace、渠道、用户档案
比外部 AI 工具更稳定、更省心
如何衡量 AI 使用成效？
- 自助率（Deflection）
- AI 独立解决率（Containment）
- 处理时间（AHT）
- CSAT
- Resolution Time
- 运营成本
- ROI
DEMETER ICT — 最值得信赖的 Zendesk 官方合作伙伴
作为 Zendesk 认证合作伙伴，DEMETER ICT 专长：
- AI Agent Advanced 实施与整合
- 知识库重建与 AI 最佳化
- 第三方系统 API 整合
- 设计高效 Dialogue 与 Procedure
- 上线培训与持续优化
为什么选择我们？
- 深入理解本地企业流程
- 不是只做技术，而是做“能用、好用、用得久”的方案
- 已交付超过 200+ 企业项目
- 中英泰三语服务
客户能获得：
高价值、高效率、可持续的 AI 自动化系统
关于作者
王鸿仁先生（Carl Aldrich Wang）现任 DEMETER ICT 国际市场专员。DEMETER ICT 是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴，服务覆盖大中华区在内的整个亚太地区，已为超过 4,600 家企业客户 提供支持，拥有该区域内 Google 和 Zendesk 服务最大的客户群。
他专注于 客户体验与全球数字战略，其工作重点在于将企业目标与客户需求相结合，帮助组织 强化客户互动、优化业务流程，并实现可衡量的增长。
