在当今竞争激烈的时代，顾客体验（CX）已成为品牌最重要的竞争优势。PwC 研究显示：32% 的消费者只要遇到一次不好的体验，就会立即放弃该品牌。Salesforce 也指出：73% 的消费者期望企业能够理解他们的需求和历史行为。
然而市面上许多“只能聊天”、“假全渠道”的低成本工具，只解决了一个入口，却做不到数据整合、客户历史追踪或跨部门协作。这不仅无法提升体验，还会让客服效率更低、顾客更不满。
企业真正需要的，是 像 Zendesk 这样真正的全渠道平台（Omnichannel Platform）。
使用分散渠道或“只能聊天”的工具，会给企业带来什么问题？
- 1. 无法覆盖所有顾客接触点，体验割裂
现代消费者会从多种渠道联系品牌，包括：
- 社交平台（Facebook、Instagram、LINE、WhatsApp、小红书等）
- Email
- 电话
- 在线聊天
- App 内消息
- Marketplace 卖家消息端（Shopee、Lazada、TikTok Shop 等）
如果系统只支持单一渠道，顾客就需要重复解释问题、客服也无法看到完整历史。研究显示：71% 的顾客期望所有渠道的体验保持一致，这对单一工具来说几乎不可能。
- 2. 无法灵活整合其他核心系统的数据
企业日常运营依赖多种系统：
- 电商平台（Shopify、Magento、Shopee、Lazada、TikTok Shop）
- CRM（Salesforce、HubSpot、Zoho）
- ERP（SAP、Oracle、Microsoft Dynamics）
- 销售系统
- 物流系统
- 财务系统
许多廉价工具只能接入聊天，无法整合业务数据。但 Zendesk 具备强大的 API、市场插件与数据同步能力，能让客服快速查看订单、物流、会员、支付等关键信息，提高效率并提升满意度。
- 3. 无法把顾客与品牌的所有互动记录到完整的顾客档案中
每一次互动都是数据资产，包括：
- 浏览网站
- 下单
- 取消订单
- 退货
- 社交留言
- 客诉记录
- 聊天内容
- 满意度评价
McKinsey 指出：拥有完整 Customer 360 视图的企业，顾客终身价值（CLV）可提升 36%。没有完整资料，就不可能做到个性化服务或精准营销。
- 4. 无法将客服数据同步回其他系统，造成运营断层
客服不是单向工作，而是双向数据流：
- 将处理结果写回电商系统
- 更新 CRM 客户分群
- 触发销售团队跟进
- 推动物流或财务自动化流程
若系统不能同步数据，只会造成重复人工、效率低、错误率高。
没有真实、完整的客户数据，CX 就无法提升
做好客户体验需要三大基础数据：
- 客户基本资料（ID、联系方式、会员等级）
- 销售数据（订单、金额、退货、购买频率）
- 互动数据（跨渠道历史、行为轨迹）
没有这些数据，企业无法：
- 提升满意度
- 做个性化服务
- 降低客服成本
- 提高留存率
- 提高复购与营收
Gartner 指出：拥有强 CX 的企业收入增长速度为行业平均的 4–8 倍。
为什么 Zendesk 才是真正的全渠道平台
DEMETER ICT — 帮助企业在最短时间内部署 Zendesk
作为亚洲领先的 Zendesk 实施顾问，DEMETER ICT 为全球客户提供：
- 全渠道部署
- 流程设计与优化
- 多系统数据整合
- AI 与自动化配置
- 团队培训
- 快速 Go-live
我们拥有丰富经验，可确保企业快速上线、稳定运行。
CXBOX COMMERCE — 快速整合主流电商平台与 Marketplace
CXBOX COMMERCE 已支持：
- Shopee
- Lazada
- TikTok Shop
- Amazon
- eBay
- Shopify
- WooCommerce
可自动将订单、物流、支付、退货信息同步到 Zendesk 工单中，让客服在一个界面即可查看所有关键信息，大幅提升响应速度。
CXBOX HUB — 全面升级 Customer 360 与自动化能力
不要被低价但无用的工具所迷惑
这些工具看似便宜，但长期会导致：
- 数据不完整
- 系统无法扩展
- 客服效率低
- 无法个性化服务
- 客户体验下降
- 成本增加、利润减少
真正重视 CX 的企业必须选择可持续增长的平台。
未来属于拥有“真全渠道客服能力”的企业
Zendesk + DEMETER ICT + CXBOX COMMERCE + CXBOX HUB = 打造卓越 CX、提升留存率、增加营收的最佳组合。
关于作者
王鸿仁先生（Carl Aldrich Wang）现任 DEMETER ICT 国际市场专员。DEMETER ICT 是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴，服务覆盖大中华区在内的整个亚太地区，已为超过 4,600 家企业客户 提供支持，拥有该区域内 Google 和 Zendesk 服务最大的客户群。
他专注于 客户体验与全球数字战略，其工作重点在于将企业目标与客户需求相结合，帮助组织 强化客户互动、优化业务流程，并实现可衡量的增长。
