在当今的数字时代，客户期望即时服务，无论是深夜还是工作日中午，他们都希望快速得到解答。聊天机器人和人工客服在这方面发挥了重要作用。聊天机器人提供快速的自动化响应，而人工客服则处理更复杂的问题。然而，将两者结合起来可以创造出无缝的混合系统，从而提供更卓越的客户体验。 为什么聊天机器人无法解决所有问题？ 虽然聊天机器人在处理简单问题和回答常见问题时效率很高，但面对复杂或情感化的问题时，它们却难以满足客户需求。...
介绍客户分析：促进业务增长的实用指南
在当今竞争激烈的市场中，了解客户不再是一种奢侈品，而是一项必要技能。这就是客户分析的作用所在。那么，什么是客户分析？它为何如此重要？简单来说，客户分析是通过收集和分析客户数据，深入了解客户的行为、偏好和需求。这些洞察可以帮助你做出更明智的决策，定制产品和服务，并推动业务增长。让我们深入探讨客户分析的世界，看看像 Zendesk 这样的工具如何帮助你充分利用客户分析。...
构建绿色未来：企业如何推动可持续的人工智能
随着人工智能（AI）日益融入现代商业的各个方面，我们有必要停下来思考其对环境的影响。虽然AI具备巨大的潜力，但其在训练和操作大型模型时所需的能源也十分可观。面对气候变化这一当今最紧迫的问题，企业必须找到一种方式，在拥抱AI的同时，不对地球造成伤害。那么，企业如何在两者之间找到平衡呢？让我们深入探讨如何推动更可持续的AI实践，并看看Zendesk如何帮助企业实现这一目标。 AI的环境足迹 AI的影响力不断增强，但随之而来的环境代价也不容忽视。...
客户体验成熟度状态：提高客户体验成熟度乃关乎成败的必要之举
这份报告探讨了亚太地区（APAC）组织中客户体验（CX）的成熟度，重点比较了高绩效的“领航者”（Champions）与其他公司的实践和成果。该研究基于对亚太地区各行业456位业务决策者的调查。主要发现是，具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，取得了显著更好的业务成果。...
理解客户意图：解锁卓越客户体验的关键
在当今竞争激烈的市场中，了解客户的需求至关重要。但不仅仅是了解他们的偏好——更重要的是深入了解他们的意图。那么，什么是客户意图？它与客户偏好有什么不同？让我们来分析一下这些概念，并探讨如何利用这些洞察帮助您的企业提供更好的服务，并提升整体客户体验（CX）。 什么是客户意图？ 客户意图是指理解客户行为背后的动机或目的。不仅仅是关注客户做了什么，更重要的是了解他们为什么这样做。...
客户体验中的 AI 道德：Zendesk 的视角
在快速发展的数字世界中，人工智能（AI）正在客户体验（CX）领域掀起波澜，提供能够彻底改变企业与客户互动方式的工具。然而，能力越大，责任越大。确保 AI 的使用符合道德规范对于维持信任并提供卓越的服务至关重要。作为客户服务解决方案的领导者，Zendesk 深知这一点，并致力于在 AI 使用中保持高度的道德标准。让我们深入探讨 CX 中的 AI 道德，并了解 Zendesk 如何引领这一领域的发展。 在客户服务中驾驭 AI 的道德框架 AI 有潜力通过使互动更加个性化、高效且具有响应性来改变客户服务。然而，这种转变必须基于道德原则：透明性、公平性、问责制和隐私保护。 通过透明度建立信任 透明度意味着向客户公开并清晰地告知 AI 的使用方式。Zendesk 强调在客户与 AI 互动时，明确告知客户 AI 的存在及其数据的使用方式。这种开放性有助于建立信任，使客户在接受服务时感到更加舒适和自信。 确保公平并避免偏见 AI 系统必须公平且无偏见。Zendesk 致力于开发提供公平对待所有客户的 AI 工具。这需要严格的测试和持续监控，以检测和消除任何偏见。通过确保公平性，Zendesk 帮助创造一个对所有人都公平的竞争环境。 对 AI 行为承担责任 问责制意味着企业必须对其 AI 系统的决策和行为负责。Zendesk 认为，必须有机制来监控 AI 的表现，并提供人工监督以纠正任何错误。这确保了任何问题都能得到及时解决，从而维持高标准的服务。 保护客户数据 隐私在 AI 的使用中是一个基本关注点。Zendesk 通过实施强大的安全措施来保护客户信息，将数据保护置于首位。他们的 AI 系统设计符合全球隐私法规，确保客户数据的使用既负责任又安全。 Zendesk 在 CX 中的道德 AI 之道 Zendesk 在其 AI 工具中以多种方式融入了道德实践： 以道德为核心进行设计 Zendesk 的 AI 工具基于道德设计原则，确保技术与公司价值观一致并满足客户期望。这意味着从一开始就创建优先考虑客户福祉和公平性的系统。 持续改进和监控 为了保持高道德标准，Zendesk 持续监控其 AI 系统。这包括定期审查 AI 的性能，识别潜在偏见，并进行必要的调整。持续监控有助于 Zendesk 保持其 AI 工具的有效性和公平性。 以客户为中心的 AI 解决方案 Zendesk 的 AI 解决方案以客户为中心，专注于在遵守道德原则的同时提升客户体验。这种方法确保 AI 工具在提高服务效率的同时不会妥协道德价值观。 与道德 AI 专家合作 Zendesk 与行业领导者和道德 AI 专家合作，以保持对最新发展和最佳实践的了解。这种合作帮助 Zendesk 预见并解决潜在的道德挑战，不断改进其 AI 产品。 塑造 CX 中道德 AI...
Continue reading
通过 Zendesk 和 CXBOX Hub 提升客户体验
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。随着企业努力满足客户的期望，Zendesk 已成为全球领先的客户服务软件，服务于全球超过 18 万家客户。作为 Gartner CX 魔力象限中的领导者，Zendesk 凭借其强大的功能脱颖而出，尤其是其社交消息功能，使品牌能够通过各种消息渠道有效地与客户互动。 超越客户服务团队的应用 虽然客户服务团队通常是消息渠道的主要使用者，但实际上，客户互动早已超越了这些团队的范围。市场营销、销售甚至 AI 聊天机器人都经常与客户互动，解答问题并提供个性化的体验。这种跨部门的沟通需求突显出在多个团队和平台之间实现无缝协作和高效对话管理的重要性。 Zendesk Switchboard API：简化对话转接 为了解决不同团队和系统之间管理对话的复杂性，Zendesk 提供了 Switchboard API。这一强大的工具可以基于事件触发器（例如特定关键词或对话起点），在相关方之间实现对话转接。例如，当客户通过 AI 聊天机器人发起对话并询问价格或产品可用性时，该对话可以无缝转接至销售代表。 然而，使用 Switchboard API 需要企业开发一个小型应用程序，以有效地集成并利用这一功能。对于许多组织来说，这可能是一个挑战，因为这需要额外的开发时间和资源。 通过 CXBOX Hub 简化流程 这时，CXBOX Hub 应运而生。它是一种综合解决方案，旨在简化 Zendesk Switchboard API 的使用。通过 CXBOX Hub，Switchboard API 的功能被无缝集成到直观的用户界面中，企业无需再自行开发应用程序。 CXBOX Hub 支持 Zendesk、聊天机器人、CXBOX 聊天和其他系统之间的对话转接流程。无论是由 AI 聊天机器人还是营销代表发起的查询，CXBOX Hub 都能确保对话顺利流向合适的团队或系统，从而优化整体客户旅程。 快速实施，提升客户体验 CXBOX Hub 的一大优势在于，它能够快速且经济高效地显著改善客户体验。凭借其预先集成的功能，企业可以在一天内完成该解决方案的实施，避免高昂的成本和漫长的开发周期。 通过简化对话转接流程并确保客户能够及时联系到合适的资源，CXBOX Hub 帮助企业创建一个无缝且高效的客户体验。 总结 Zendesk 在客户服务软件领域的领导地位毋庸置疑，其 Switchboard API 提供了一种强大的方式来管理团队和系统之间的对话转接。借助 CXBOX Hub，企业无需面对复杂的开发流程，就能充分利用这一功能。结果是：更快、更具成本效益的客户服务解决方案，不仅提升了客户满意度，还推动了业务的成功发展。 ...
革新客户体验：Zendesk 最新功能如何提升客户支持
在当今竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。企业需要提供无缝且高效的客户支持才能脱颖而出。作为客户服务软件领域的领导者，Zendesk 不断创新，帮助企业超越客户的期望。让我们深入了解 Zendesk 的最新功能如何改变客户支持并提升客户体验。 统一的代理工作区：简化客户互动 Zendesk 的一大亮点是其统一的代理工作区。...
探索 Zendesk Suite 最新的 AI 创新：变革 2024 年的客户体验
Zendesk 不断发展，通过最新的 AI 功能推动客户体验（CX）解决方案的极限。这些更新旨在增强功能性和用户体验。让我们来看看 Zendesk Suite 的最新功能，以及它们如何通过 AI 的力量为用户带来益处。 1. AI 驱动的增强功能 AI 代理与基于结果的定价: Zendesk 已经使 AI 代理对所有客户开放，使任何规模的企业都能通过 AI 简化运营。这些代理包含在所有 Suite 或 Support 计划中，专注于自动解决问题。新的基于结果的定价模式意味着企业只有在 AI 成功解决问题时才需支付费用，从而确保成本与实际提供的价值直接挂钩。 高级 AI 工具： Zendesk 大幅升级了其 AI 工具，能够处理更复杂和个性化的互动。新功能包括为代理提供 AI 驱动的洞察力，使用生成式 AI 编写回复，以及智能分流功能以更高效地分类和管理请求。这些增强功能不仅提高了代理的生产力，还提升了整体客户服务的质量。 2. 扩展的机器人功能 用于消息和电子邮件的高级机器人： Zendesk 的机器人已经升级，能够处理更复杂的任务。它们现在利用庞大的客户意图数据库，提供个性化、行业特定的回复，有效解决问题，减轻人工代理的工作负担。 3. 增强的劳动力管理与质量保证 劳动力参与管理（WEM）： Zendesk 的新 WEM 工具包括预测性劳动力管理，使用高级算法实时优化代理的排班和人力配置。这确保了即使在高峰时段，客户服务也能保持高效。 质量保证（QA）： 语音 QA 和 AI 驱动的 QA 工具有助于评估代理的互动，找出需要改进的领域，并确保高质量的客户服务。这些工具分析所有客户互动，标记需要人工干预的问题，并在必要时更新知识库。 4. 全渠道路由与集成 动态过滤和自定义队列： Zendesk 在票据查询字段上增加了动态过滤功能，并为全渠道路由增加了自定义队列。这一增强功能可以更精确地处理客户请求，确保根据特定条件将票据定向到合适的代理。 Slack 集成： Zendesk Support 与 Slack 的集成已得到改进，使管理员能够将多个 Zendesk 账户连接到他们的 Slack 工作区。这一更新不仅增强了用户体验，还与 Slack 的最新功能无缝集成。 5. 增强的安全性与合规性 高级数据保护： Zendesk 的新高级数据保护功能旨在帮助公司满足严格的安全和合规要求。这包括 AI 驱动的自动修订建议，以自动识别和删除个人信息，确保客户数据的安全与隐私。 Zendesk Suite 的最新更新强调了公司利用 AI 增强客户体验管理的承诺。通过集成先进的 AI 工具，改进机器人功能，并提供强大的劳动力管理解决方案，Zendesk 使企业能够提供高效、个性化且高质量的客户服务。这些增强功能不仅简化了运营，还帮助企业与客户建立更牢固、更有意义的关系。无论您是现有的 Zendesk 用户，还是考虑采用他们的解决方案，这些更新都为拥抱智能 CX 的未来提供了一个令人信服的理由。 ...
