在 DEMETER，我们在为客户赋能客户体验（CX）转型的过程中发现一个核心真理： 如果你不拥有自己的渠道和客户数据，就无法打造卓越的客户体验。 这正是众多品牌虽然投入巨大，却难以将“曝光”转化为“忠诚”的根本原因。 品牌普遍面临的问题：过度依赖第三方平台 许多零售品牌将大量预算投入在 电商平台广告与推广 上，虽然能带来短期流量，但却无法掌握客户数据。最终，他们获得的只是知名度，而非客户关系。 缺乏数据所有权，就意味着品牌无法了解客户是谁、偏好是什么，也无法在多个渠道中进行精准触达。 当客户联系品牌时，客服没有任何背景数据——既不知道购买记录，也不了解兴趣偏好，服务无法个性化。 为什么“自有渠道”如此关键 拥有自己的渠道，就意味着你掌握了数据，也就掌握了客户关系。无论是自建电商网站、品牌 WhatsApp／LINE／Facebook 官方账号，还是线下门店，这些渠道的核心价值在于：它们属于你，而不是平台。 投资回报率（ROI）已被多方数据验证： Zendesk CX Trends 2024：81% 的客户表示，积极的服务体验会让他们更愿意再次购买；而 50% 的客户在一次糟糕体验后会转向竞争品牌。 Appier 2024 报告：在自有渠道使用 AI 个性化营销的品牌，其点击率（CTR）提升 78%，转化率提升 45%。 Braze 2025 全球客户互动报告：表现领先的品牌使用应用内消息的概率高出 31%，动态内容流高出 23%，客户留存率提升 123%。 PwC Strategy& 指出：有效利用第一方数据的品牌可通过交叉销售、向上销售与定价优化，实现 50–60% 的运营利润率提升。 这些事实证明：投资自有渠道不是成本，而是长期盈利的基础性资产。 CX Trends 2025 下载 没有客户数据，就没有客户体验 没有自有渠道与数据，品牌将面临： 无法个性化推荐与互动。 无法连接营销、客服、销售数据，体验割裂。 无法识别高价值客户或预测流失。 无法有效运行客户互动平台（CEP），因缺乏数据基础。 这就像蒙着眼睛与客户沟通。 CX 启动框架：构建 – 集成 – 激活 1. 构建自有渠道 投资于自建电商网站、官方社交渠道（WhatsApp、LINE、Facebook Messenger）与线下门店，确保客户数据可追踪、可管理。 2. 集成 CRM 与 CDP 系统 通过 客户数据平台（CDP） 将网站访问、订单、营销活动与客服记录集中整合，形成单一客户视图。再与工具如 Zendesk（客服）、CXBOX ， Braze/Appier（互动营销）、Asana/Freshservice（协作管理）连接。强大的 API 与即插即用集成能力，加速部署与扩展。 3. 激活 CX 策略 当数据流动起来，你就能进行更智能的细分、自动化触达与实时个性化： Zendesk 为客服提供客户全景数据，实现快速、贴心的服务。 Braze 在多渠道推送个性化内容。 Appier 通过 AI 分析客户行为，实现最佳推送时机与转化。 最终实现 统一、智能、以人为本 的客户体验。 对 CX 与 ROI 的影响 响应更快，满意度更高：Zendesk 数据显示，具备客户背景信息的服务可提升满意度...
Continue reading
