即时聊天与即时通讯的区别

即时聊天和即时通讯经是许多网站和应用程序的常见功能—了解为什么某些对话可以提供更好的用户体验。

我们需要改变谈论即时聊天的方式,当即时聊天出现时,用户喜欢无需通过电话即可立即向客户服务代理发送消息的能力。

尽管这就是即时聊天是最受欢迎的客户支持渠道之一的原因,众所周知,即时聊天正在发生变化。旧标准无法满足现代客户的期望,使品牌想要达到更高的标准。

首先,消息应用程序改变了我们相互交流的方式, 然后它们改变了我们与企业沟通的方式。
2020 年上半年,随着用户适应社交距离、远程工作和新常态,Facebook、Messenger、WhatsApp、Instagram 和等平台上的使用率增加了 50%。 这些平台向企业开放 API,允许公司更有效地管理与客户的对话。

2020 年,Zendesk 发布了一个新的即时通讯 SDK,我们将其描述为 “现代客户的即时聊天”

什么是即时聊天?

即时聊天通常是基于会话和同步的一对一实时对话。同步意味着实时聊天,就像电话一样,它需要您所有的注意力,并且有明确的开始和结束。

什么是即时通讯?

即时通讯为客户提供了灵活性,客户可以根据需要加入和离开对话,同时为客服团队提供了自动化工具,以更快地响应客户(使用带有 Flow Builder 的 Answer Bot),并从统一的工作空间轻松管理所有对话。

即时通讯是异步的, 异步可以理解为在对话者方便时开始和停止的对话。这些可以在需要时实时发生,但就像在 WhatsApp 或 Instagram DM 上的交流一样,您可以进行持续对话,而不会丢失上下文和历史记录。

即时聊天和即时通讯: 以最适合您的方式工作

主要区别在于含义,但这有助于我们了解是什么让每个解决方案都不同。虽然即时聊天已经存在了十多年,但 “即时通讯” 具有受社交消息应用程序启发的新功能,例如打字指示器、阅读回执和群聊功能, 还可以将社交消息应用程序用作客户服务渠道。

即时聊天软件为客户提供即时的 1:1 支持,并让品牌与客户建立个人关系, 它可以快速有效,将客户保持在网站的上下文中。

作为客户服务解决方案,即时通讯通常具有许多功能,这可能意味着从 GIF 到文件共享、自动化、群组消息传递以及跨第三方应用程序和渠道的功能。 即时聊天具有其中一些功能,但有额外的限制。

Zendesk 即时聊天与即时通讯相比

即时聊天

即时通讯

1. 持续对话

2. 查看客户在网站上的位置

3. 客户可以立即评估其满意度 

4. 主动消息

5. 在社交媒体上继续聊天

6. 自动化、定制化的对话流 (使用 Flow Builder 创建)

7. 导出聊天脚本

8. 与分析聊天活动
  * 可用于 Professional套餐及以上

提供丰富的对话式体验 !

使用即时通讯意味着致力于更好的客户体验。即时通讯的最高 CSAT 为 95%,高于其他渠道。这意味着当客户服务代理离线时自动化工作。

指对组织支持和新工作流资源审查的更改。采用即时通讯可能意味着努力实现不同的 KPI,但这也意味着提供更好的客户体验和更高的代理效率。

即时通讯是现代消费者的实时聊天。最终,实时聊天是客户服务的核心, 因为它的便利性、个性化机会和可访问性, 但所有伟大的事物都在进化。

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