首先,要看什么是客户体验:它是与业务相关的一切,会影响客户的看法和感受。这包括客户服务,但也有关购买体验、营销工作、广告等。
当这种体验运作良好时,您的客户会感到满意,您的业务也会繁荣。但每家企业在某个时候都必须改变客户体验。 改变这种体验并不适合胆小的人, 它是复杂和具有挑战性的, 涉及业务的各个方面, 而且越来越重要。这就是问题所在: 客户体验转型不是一次性的努力。企业必须不断改变和改善客户体验,以满足不断变化的期望和市场条件。但一开始, 为了成功转变客户体验,需要准备三个要素, 由 McKinsey 合伙的 Nicolas Maechler 确定 :
- 以客户为中心的理想必须得到高层领导的支持, 为了确保全公司有共同的愿景。
- 对客户旅程进行重新设计以及数字化。
- 让坐席收到尽可能多的永久与实时客户反馈循环。
McKinsey 的研究发现,通过成功结合所有元素来改变客户体验, 可以将客户满意度提高到 20-30%, 提供与转变客户旅程相关的成本的 20-50% 的经济收益并将员工满意度提高到 10-20%。这些都是强大的数字,所以让我们看看这三个元素。