在 2000 年的模拟时代，客户行为已从面对面交流转向使用电话系统。到 2007 年数字时代，客户可以通过多种渠道联系品牌，由此催生了 全渠道（Omnichannel） 的服务趋势——将线上线下所有客户接触点整合起来，提供无缝体验。
如今是 2025 年，AI 技术正在引领新一轮客户期望的快速、深刻变革。客户需要的是 更快、更精准、更个性化 的服务。
这促使我们重新思考：“什么是优质服务”，以及我们该如何交付？
2025 客户体验趋势报告
过去 7 年，Zendesk 持续研究客户体验（CX）趋势。今年的报告基于 22 个国家/地区超过 5,000 名消费者 和 5,500 名企业领导者 的调研数据，其中也包括亚太地区。
2025 年的研究总结出 五大关键趋势：
趋势 1：企业正加速采用 AI Copilot 和自动化服务，以提升客户互动体验
93% 的 CX 领军企业（CX Trendsetters） 认为，AI Copilot 是让客户和员工熟悉 AI 的优秀方式，也是推动 AI 在企业广泛应用的良好起点。
90% 的 CX 领军企业 预计，未来几年内，80% 的客户问题将无需人工干预即可解决。
值得注意的是，与去年相比，“影子 AI”（未获企业批准的外部 AI 工具）使用率增长了 250%，其中 旅游业 和 制造业 是使用最多的行业。
趋势 2：消费者对 AI Agent 的信任取决于其互动能力、友好度和拟人化水平
消费者日益习惯在日常生活中使用 AI，他们开始期望 AI Agent 不仅要反应迅速、回答准确，更要具备 良好的互动体验、友好性 和 接近人类的交流方式。
这些特性能够帮助品牌脱颖而出，赢得客户的长期记忆和忠诚。
例如，欧洲最大制造商西门子（Siemens）的财务部门，成功借助 Zendesk 的 AI Agent 提升工作效率近两倍。AI 不仅能立即响应客户请求（如发送发票），还可预测客户需求。
趋势 3：Personal AI Assistant（个人 AI 助手）的流行推动企业为 AI 领导的未来做好准备
消费者对 Siri、Alexa 等个人 AI 助手越来越熟悉，尤其是 Y 世代（Millennials） 这一智能手机和社交媒体的首批用户，他们认为 AI 助手能让生活更轻松。
不同世代对 AI 助手的信任重点不同：
婴儿潮一代（60 岁以上）：更信任 AI 进行 物流跟踪
X 世代（45-59 岁）：更信任 AI 安排 日程和预约
Y 世代（30-44 岁）：更倾向于 AI 提供 个性化信息与服务
Z 世代（18-29 岁）：信任 AI 处理 金融交易
随着消费者对 AI 的信任和依赖增强，企业必须迎接 AI 助手主导互动 的时代。初期，AI 可能更多协助处理邮件或应用内消息，但长期来看，客户服务渠道需优化以无缝整合 AI，让 AI 助手直接与企业系统通信，减少人工干预需求。
部分企业已领先一步。到 2027 年，几乎 87% 的 CX 领军企业 计划设计让 AI 助手贯穿客户旅程的体验。适应快的企业将为客户提供 流畅、便捷、无缝的体验，而落后的企业则可能被市场淘汰。
趋势 4：Voice AI 将日益普及
自然流畅的 语音 AI 让客户在品牌每个触点都感到“被倾听”。
像 ChatGPT 语音消息这样的 高级语音 AI 功能正在受到消费者广泛关注。数据显示：
51% 的消费者 曾使用过高级语音 AI
60% 的消费者 期待更多企业采纳这项技术
Voice AI 已不仅仅是“未来科技”，而是提升客户服务体验的关键利器。
趋势 5：AI 将成为提升客户忠诚度的重要力量
61% 的消费者 期望 AI 能提供 更个性化的服务。 他们认为这种 个性化体验 是培养品牌忠诚度的核心因素。 91% 的 CX 领军企业 相信 AI 能有效实现高水平个性化体验。
2025 年最重要的 CX 指标：
客户保留率（Retention Rate）
客户满意度（CSAT）
首次联系解决率（FCR）
内部质量评分（IQS）
AI 问题解决率（AI Resolution Rate）
用合适的平台升级客户体验
为了紧跟客户行为趋势，企业不仅需要制定符合潮流的战略，还必须选择合适的平台。
Zendesk 一直专注于客户体验创新。2025 年，Zendesk 大幅提升了 AI 能力，帮助企业提供 个性化、无缝且高效 的客户体验：
客户满意度提升 17%
客服团队效率提高 20%
自动化服务帮助降低每单处理成本 40%
总体管理成本下降 10%，实现更高投资回报
Zendesk 已成为众多企业首选的客户体验平台，并荣获年度 “最受欢迎 Martech 客服软件奖”。
