3种方式 : 以积极的方式对客户拒绝
如果您想知道如何在不骚扰的情况下拒绝客户，不只是你对此表示怀疑。说 “不” 比以前更令人担忧。过去，当您无法满足客户的要求时，您可能会面临愤怒或烦恼，并感到压力过大，但是面对口头或身体虐待的客户很少见。
在不良的客户行为不断增加中，大多数消费者仍然同意，他们总是不能找到解决方案。客户服务代理必须知道，哪个拒绝方式可以让消费者感到被倾听和重视。这里有一些技巧可以帮助您如何在保持友善和尊重的同时对客户说不。
保护和发展客户关系的最有效方法之一就是倾听。当人们感到被听到时，他们会觉得比说“不” 更好地处理，并很少可能结束这段关系。
(一)、 与客户友好
即使客户的请求无法获得解决，如果支持代理成为盟友，提供替代解决方案，客户的满意度也会更高。
比如说，您是一家航空公司的代理人，您正在帮助一位错过航班并要求退款的客户。尽管该请求不在公司政策范围内，您可以拒绝。不过，您可以让客户知道，尽管您拒绝了请求，但您仍在努力帮助他们，你可以这样说：
“我很抱歉您的家庭紧急情况导致您错过了航班, 我们不能为您退款，但让我们看看我们是否可以为您重新预订另一个航班”。 这从表达同理心开始，以提供帮助承诺结束，软化了客户不喜欢的消息。
然而，公司政策在这里扮演着重要的角色, 公司必须授权其代理人提供卓越的客户服务并维持关系。虽然航空公司不太可能退票，但大多数公司可以专注于实践而不是政策。这使代理人变得灵活, 使他们能够创造性地解决问题。当客户感觉到代表正在寻找帮助的方法时，而不仅仅是公司的看门人，客户可以接受否定的答案变得更容易一些。
(二)、 感同身受
这与客户友好密切相关。 大多数人都明白，打电话的人不是规则制定者。但客户可能会感到生气或心情不好, 因为他们有无法解决的问题。这可能会让他们对你不那么感同身受。这就是为什么客户服务代表需要对消费者表现出同情心，即使很难。它可以帮助降低愤怒并提醒客户代表也是人。
以下是一些可以用来表达感同身受的有用短语：
像这样的简单短语传达了一些重要的信息：我听到了你的声音，关心你的问题。也就是说，客户不是傻瓜，他们会在一英里外闻到不真诚的味道。真的把自己放在他们的鞋子里。如果你不能做到，你将很难以一种对客户和企业都有利的拒绝方法。
(三)、有时候拒绝客户是合适的
倾听、成为客户盟友、感同身受。这些都是以尊重和善意对客户拒绝的良好策略。但这并不意味着您必须接受客户的任何行为。
愤怒或难客户与辱骂或粗鲁的客户是有区别的。在美国，众议院通过了一项法案，保护医护人员免受工作场所日益严重的虐待（截至撰写本文时，该法案仍由参议院处理）。在苏格兰，对零售员工的虐待从每年约四百个人，增加到每天超过四百五十个人。该国通过了一项新法律，将虐待一线工人定为一项具体罪行。
任何客户支持代表都不应与虐待客户打交道。客户开始大喊大叫、发表歧视性言论或表现出反社会行为的那一刻，那应该是遭遇的结束以及与该客户的关系结束。虽然此类事件可能是短暂的，但创伤是真实且持久的。
如果您管理客户服务团队，您可能看到代理被不当行为作为目标。有时客户是不对的，但保护您的团队也是您的工作。将好的策略来训练您的代理为拒绝客户，但要明确他们不必接受虐待。
困难时期需要为客户提供周到的解决方案
许多从事客户服务工作的人这样做，是因为他们真的很喜欢帮助别人。他们宁愿帮助客户找到解决方案，也不愿拒绝。对于客户服务代表来说，这是一个特别令人担忧的时期。随着世界正在经历一场持续的疫情，这种疫情已经使供应链和情绪紧张。许多客户感到沮丧和不耐烦，从而对那些试图提供帮助的人产生了真正的影响。
当我们度过这些艰难时期时，更重要的是，代理人要找到表现善意、建设性和表现出同理心的方法。这将使拒绝客户变得更容易一些，还可以降低困难交互的程度，并维护客户关系。
原本 : Zendesk Blog
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