即使客户的请求无法获得解决,如果支持代理成为盟友,提供替代解决方案,客户的满意度也会更高。
比如说,您是一家航空公司的代理人,您正在帮助一位错过航班并要求退款的客户。尽管该请求不在公司政策范围内,您可以拒绝。不过,您可以让客户知道,尽管您拒绝了请求,但您仍在努力帮助他们,你可以这样说:
“我很抱歉您的家庭紧急情况导致您错过了航班, 我们不能为您退款,但让我们看看我们是否可以为您重新预订另一个航班”。 这从表达同理心开始,以提供帮助承诺结束,软化了客户不喜欢的消息。
然而,公司政策在这里扮演着重要的角色, 公司必须授权其代理人提供卓越的客户服务并维持关系。虽然航空公司不太可能退票,但大多数公司可以专注于实践而不是政策。这使代理人变得灵活, 使他们能够创造性地解决问题。当客户感觉到代表正在寻找帮助的方法时,而不仅仅是公司的看门人,客户可以接受否定的答案变得更容易一些。