提示词素养：现代客户体验团队不可或缺的新核心能力
客户体验正进入一个全新阶段—人工智能不再只是幕后辅助，而是直接参与并塑造服务交付方式。随着 Zendesk 推出 App Builder 与生成式 AI 驱动的工作流程等强大工具，一项能力正迅速成为 CX 领导者与团队的关键竞争力：提示词素养（Prompt Literacy）。
提示词素养并不只是“会和 AI 对话”。它真正的价值，在于将业务目标、客户情境以及运营规则，清晰、准确地转化为 AI 能够稳定执行的指令。从某种意义上来说，提示词正在成为连接人与系统、流程与自动化之间的全新接口。
为什么提示词素养比以往任何时候都更重要
传统自动化依赖预先设定的流程、固定规则和冗长的开发周期。虽然这些方式在简单场景中行之有效，但在面对复杂情况、边缘案例以及不断变化的客户需求时，往往显得力不从心。
AI 驱动的工具改变了这一切—前提是它们被正确引导。
结构清晰、逻辑严谨的提示词可以让 AI：
- 更准确地理解客户意图
- 进行多步骤的逻辑推理
- 根据上下文灵活调整回应方式
- 不只是回答问题，而是跨系统执行实际操作
如果缺乏提示词素养，即便是最先进的 AI，也可能产生不一致、不完整，甚至误导性的结果。而具备提示词能力的团队，则能更快推进自动化、更高效地扩展应用，同时依然牢牢掌控服务质量。
从技术能力，演进为 CX 核心能力
什么样的提示词才算高质量？
真正有效的提示词，远不止是一句简单指令，通常应包含：
- 清晰的目标：AI 需要达成的具体结果
- 情境理解：当前场景中哪些信息最关键
- 约束与边界：AI 可以做什么、不可以做什么
- 符合真实服务流程的逻辑结构
在 Zendesk App Builder 中，提示词还必须考虑实际限制，例如：
- 有限的 UI 显示空间
- 代理体验的清晰度与易用性
- 与 CRM、ERP、订单管理系统等外部平台的集成依赖
这正是许多团队面临的挑战所在：知道 AI 应该做什么很容易，但将想法转化为可复用、可扩展、可控的提示词却并不简单。
Zendesk App Builder 中的提示词素养实践
Zendesk App Builder 让团队无需从零开始，就能更快速地构建 AI 驱动的应用。但“快”并不等于“简单”。
一个高质量的 App Builder 提示词，可以：
- 引导 AI 理解工单上下文与客户历史
- 通过 API 从外部系统拉取所需数据
- 在恰当时机向客服呈现最相关的操作建议
- 减少人工步骤，同时保持高度准确性
相反，提示词设计不当，则可能导致信息混乱、数据处理错误，甚至带来不一致的客服体验。
因此，提示词素养正成为“是否真正用好 AI”的关键分水岭。
为什么选择与我们合作
即使 App Builder 显著加快了应用开发速度，编写高质量提示词依然需要专业经验与系统性方法：
✔ 深入理解您的业务流程
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✔ 能在 Zendesk 有限的界面空间中进行合理的 UX 设计
✔ 严谨的测试、修正与持续优化能力
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我们将协助您深入探索 Zendesk 应用的真正潜力，甚至与您一起打造第一个定制化应用。
因为客户体验的未来，不只是由 AI 驱动。更取决于您如何引导它。
关于作者
王鸿仁先生（Carl Aldrich Wang）现任 DEMETER ICT 国际市场专员。DEMETER ICT 是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴，服务覆盖大中华区在内的整个亚太地区，已为超过 4,600 家企业客户 提供支持，拥有该区域内 Google 和 Zendesk 服务最大的客户群。
他专注于 客户体验与全球数字战略，其工作重点在于将企业目标与客户需求相结合，帮助组织 强化客户互动、优化业务流程，并实现可衡量的增长。
