我们代表我们和伙伴 Zendesk 很自豪地宣布，Gartner 在其《2025 年 CRM 客户互动中心魔力象限™（Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center）》报告中，将 Zendesk 评为“领导者（Leader）”，以表彰我们在塑造客户支持未来方面所产生的深远影响。 在 Zendesk，我们坚信：真正的解决方案（real resolutions）才是卓越服务的定义。这项信念，是我们一切创新的核心。
每一次互动，都是创造价值的机会
企业与客户或员工之间的每一次互动，都是增强忠诚度、提升效率、并创造有意义成果的契机。当今能够蓬勃发展的组织，都是那些能够将人、流程与 AI 融合于同一体系的组织——这个体系的目的，不只是“回应”，而是真正“解决”。
Zendesk Resolution Platform：为“解决”而生
Zendesk 推出的 Resolution Platform（解决平台），正是为此而设计。它让客户服务体验更快速、更智能、更人性化，帮助团队将“客户支持部门”从成本中心，转变为推动增长与竞争优势的真正引擎。
在 AI 改变商业运营方式的时代，“服务”已成为衡量 AI 价值的最清晰指标。Zendesk 以实用、可信、可衡量的 AI 引领这场变革，帮助企业实现真正的解决方案与长期影响。
Zendesk 成为领导者的原因
Zendesk 的领导地位，源自三大核心：创新、规模、与信任。Resolution Platform 将 AI、自动化与人类专业知识融合为一个统一系统，持续、大规模地提供真实的解决方案。
全球超过 10 万家组织 信赖 Zendesk 来管理其最关键的客户互动，每年解决数十亿次咨询。到 2025 年底，将有 20,000 家组织 使用 Zendesk AI——这将成为服务行业中最大规模的 AI 用户群体。这一规模不仅体现客户对平台的信任，也证明 Zendesk 能持续创造可量化的商业成果。
Zendesk 之所以脱颖而出，还因为其：
- 易于使用
- 快速创造价值（rapid time to value）
- AI 无缝融入工作流程
这些优势让企业能从第一天起就快速创新，提供更优质的服务。
Resolution Platform 的核心能力
Zendesk Resolution Platform 将关键功能整合为一个整体，提升跨渠道的效率、质量与满意度：
- AI Agents（AI 智能客服）自动解决常规问题，能理解模糊输入，并通过上下文学习不断进化。
- Agent Copilot（智能协作助手）实时提供洞察、行动建议与沟通语气提示，让客服人员专注于同理心与判断。
- Automated Quality Assurance（自动质量管理）确保 100% 互动符合一致性与合规标准，支持主动辅导与持续改进。
- Workforce Engagement Management（员工参与与排班管理，WEM）结合实时洞察优化预测与排班，提高人员遵守率与效率。
- Knowledge Graph（知识图谱）从每次互动中持续学习，驱动更智能的自助服务与更高自动化率。
这些组件共同形成一个动态系统，让 AI 与人类协作并行，实现更快、更一致、更个性化的解决方案。每一次互动都能反哺下一次体验，形成持续学习的闭环，带来可衡量的组织绩效提升。
Resolution Platform 的真实成效
各行各业的企业，都在通过 Zendesk 的统一 AI 驱动服务体验，获得切实成果：
- Vimeo 使用 Zendesk AI Agents 管理数百万次互动，客服生产力提升 36%。自动化融入工作流程后，客服能专注于更复杂、更具关系价值的问题。
- Prince William 公立学校系统 借助 Copilot 与知识功能重塑员工服务，平均解决时间缩短 81%，在支持逾十万名用户的同时，满意度仍高达 99%。
- Benevity（全球企业社会影响平台）通过 Zendesk AI Agents 自动处理 65% 用户咨询，人类客服响应高价值问题的速度提升 58%。
- Virgin Atlantic（维珍大西洋航空）旗下奖励计划 Virgin Red 借助自动化质量管理与 AI 洞察，将查询处理时间减少一半，自助服务率提升至 87%。
这些成果充分证明：
Zendesk Resolution Platform 将 AI、自动化与人类专业完美结合，带来更快的解决方案、更高的客户忠诚度、以及可衡量的投资回报（ROI）。
展望未来
Zendesk 的领导地位并未止步于此。Zendesk 将继续致力于帮助企业提供更快速、更智能、更人性化的服务体验。在近期举办的 AI 峰会（AI Summit） 上，我们宣布了多项创新，进一步强化 Zendesk Resolution Platform 的智能化、自动化与连接体验能力。
随着我们持续发展智能服务平台（Agentic Platform），我们的核心聚焦依然是：以推动真实商业成果与强化关系为目标的 AI 创新。未来的客户服务属于那些能够以速度、同理心与智能实现解决方案的企业。Zendesk 很荣幸能引领这场未来之旅。
Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, by Pri Rathnayake, Drew Kraus, Francesco Vicchi, Jim Robinson, 2025 年 10 月 27 日发布。
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关于作者
周德英博士现任 DEMETER ICT 的创始人兼首席执行官，该公司是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴。DEMETER ICT 在亚太地区（包括大中华区）拥有最多的 Google 和 Zendesk 企业客户，总数超过 4,600 家。苏博士在信息技术领域拥有超过 25 年的经验，曾在多家大型机构担任高级管理职务，包括银行、IT 服务提供商以及商业咨询公司。 周博士在伦敦帝国理工学院获得了计算力学博士学位。
