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Zendesk 传讯:专为数位优先时代打造的客户服务

提供丰富的对话体验来串连各种沟通管道,从WhatsApp、Instagram 到您的专属网站和行动app,都可一网打尽。

传讯功能席卷全球已久,早在大众因新冠疫情病毒足不出户且仰赖线上作业前,便已大行其道。许多人皆透过传讯功能来分享最新资讯、与同事协同合作,并借此与亲朋好友保持联系。而这项功能也如同许多必然发生的数位化趋势一样,在疫情之下加速催化。 

当中最显而易见的应用,莫过于使用传讯功能进行客户服务。 

随着客户寻求协助的情况日益普遍,传讯也成为备受青睐的管道之一。过去几年,透过传讯功能进行支援对话的次数正大幅飙升,光是WhatsApp 管道,就增加了101% 之多。 

为何客户纷纷在必要时改用传讯功能?原因相当简单:传讯功能不仅方便快速,也更贴近个人需求。 

而且,传讯功能也已成为众多企业的救世主。随着支援工单数量不断暴增,以及等待时间渐趋冗长,传讯功能可协助新进远端员工轻松进行设定、熟悉情况,甚或进行自动化,继而减轻电子邮件和语音等传统管道所承受的压力。 

光是WhatsApp 的对话数量,就增加了101% 之多

此外,由于传讯功能具有「非同步」特性,客户不一定期待能立即获得回应,这样一来,疲于奔命的客服专员就能获得些许喘息空间,还可避免给人「业务停摆」的不良观感。 

许多身经百战的灵活企业皆发现:相较于其他任何沟通管道,传讯功能不仅效率更好、延展性较佳,也更能以客户为中心。 正因如此,我们决定以传讯功能为重心,以打造新的 Zendesk Suite。 

Zendesk 传讯:所有管道,一网打尽

我们深知:许多客户皆有意打造品牌专属的传讯管道。只是,公司不一定有适当的工具,继而在兼顾规模和简便性的情况下达成此一目标。 

Zendesk 致力于突破此一现况。我们自2015 年开始导入即时交谈功能,以整合 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram 等备受欢迎的社群传讯app;将传讯功能纳入您的专属网站和行动app 中;并建置多款工具来协助许多公司与旗下客户展开长期对话。 

现在,我们将所有传讯功能整合于 Zendesk Suite 中,可让所有客户立即上线运作。  

如同过往的电子邮件功能一般,现在,我们提供了简单易用的传讯功能,可让客户传讯与私人传讯一样轻松写意。  

这项传讯功能采用弹性的开放式平台为基础,一举囊括众多优势,包括:内容可供自订;涵盖所有社群传讯管道;备有适用于网站和行动app的传讯功能,以及提供强大的工具供您建置聊天机器人、自行运行程式及个案管理工作流程。而我们将其命名为「Zendesk传讯」。  

最重要的是,对话可持续并跨越上述所有(和更多) 管道进行,因此,客户再也不必重复提供相同的资讯(借此摆脱烦人的「我可以提供哪些协助?」),专员也能随时掌握所需背景资讯,继而更快速地提供个人化服务(例如「Lisa,我可以提供这项协助」)。

在客户的所到之处提供支持

过去几年,客户期望历经大幅变革。随着实体互动迈向数位化,简便性的重要程度也更胜以往。 

我们的最新客户体验趋势报告显示:去年,64%的客户曾尝试透过新的方式与企业进行互动,而社群传讯的热门程度也提高110%。全球最受欢迎的传讯管道WhatsApp,俨然已化身客户的生命线,特别在欧洲、印度和南美洲等地,该app更成为实际的业务往来管道。 

在此同时,45%的客户依旧偏好在企业的专属网站和app中传送讯息。正因如此,我们决定善加利用即时交谈,为此一管道提供现代化传讯功能。  

过去的即时交谈,相当适合让客户在需要的时候立即取得所需资讯。然而,如果客户需要暂时离开对话,或在不同管道延续先前的对话,该怎么办?此时,传讯功能就能派上用场。 

现在,Zendesk 可让客户在必要的情况下随时随地与您连系,而您也能随侍在侧并为其效劳。

提高团队生产力和效率

虽然市面上的许多解决方案都能让客户传递讯息给公司,当中却缺乏可大规模管理对话的工具。Zendesk则是市面上第一款专为对话双方打造的客户服务解决方案,能同时顾及客户以及企业的需求。 

去年,Forrester曾指出:公司成功推动传讯的重要关键之一,在于能否打造统一的桌面平台,以协助专员掌握所需的背景资讯,继而透过个人化方式快速回应客户。 

有了Zendesk的代理工作区,团队就能透过简单易用的个案管理工具和即时的对话介面,集中管理所有客户对话(包括透过传统管道进行的对话)。 

所有传讯对话都会记录在Zendesk 的统一代理工作区中,以提高支援团队的工作效率

人性化的自行运行程式

问世已久的聊天机器人技术,终于在疫情之下的客户服务领域中成功站稳脚步。 

机器人和自行运行程式可协助团队拓展工作成果,并提供24/7 的全天候、全年无休支援,同时释出专员人力,好让他们处理真正需要亲自服务的对话。  

我们发现:尽管客户愿意与机器人进行简单的互动,在需要解决紧急或复杂问题时,往往倾向与真人专员交谈。 

此时,工作流程建立帮手这款专为自动化对话设计的拖放式工具,就能发挥作用。Zendesk 备受信赖的人工智慧聊天机器人Answer Bot,可在您的训练之下,引导客户透过自助服务寻找解决方案,或将对话以及客户已分享的所有背景资讯一并移交给专员。 

这些内建的自行运行程式工具,能协助您设计出丰富、互动性佳且个人化的对话,而且无需仰赖任何程式码编写技能。

工作流程建立帮手所提供的自行运行程式能立即上线运作,不仅可让管理员轻松设定,还能为客户提供24/7 的全天候、全年无休支援

带领对话迈向崭新境地

如同客户服务一样,传讯功能也可做为切入点,协助您与营造长期且意义非凡的客户关系。 

由于传讯内容可跨越多个装置储存,因此,下次客户想要与您连系时,只需回到对话,就能延续先前的进度(就像和长辈传简讯一样简单)。  

除了取得额外支援之外,客户或许有意在您网站或Twitter 讯息的对话中直接购买商品、进行预订、预约席位或查询订单。  

而上述进阶使用案例,都可将传讯转换成您整体客户体验策略中的重要关键。我们可供自订的传讯平台Sunshine Conversations,可让您将所有企业系统连接至对话,包括付款处理工具、第三方机器人和人工智慧。 

此外,您还能善加运用各项进阶功能,例如传送通知来主动进行客户交流,以及使用群组传讯来连结适当的人员,例如市集中的买家和卖家,或是外送app中的餐厅、客户和外送人员等。 

只要透过交谈,即可为客户打造独一无二的体验,以满足您的业务所需。 

抛弃工单,迈向对话

传讯不仅提供了崭新的沟通管道,也革新客户与企业的互动方式。 

而且,传讯也在Zendesk 的划时代工单处理系统中扮演着一大要角,有助于建构以对话为基础的全方位客户服务解决方案。 

工单虽可于个案管理中发挥显著的效益,最终还是需要加以解决;然而,若要与客户建立意义非凡的关系,势必得仰赖可持续的对话。 

尽管语音、电子邮件和客服中心等行之多年的有效管道有其局限之处,依旧可做为重要的客户接触点。 

不过,传讯却可胜任闸道一职,透过客户期望且应得的方式,为其提供实际的对话体验。

KERRY EXPRESS
Demeter ICT involved in Zendesk implementation at Kerry Express, starting from customer service process design, configuration, integration with Telephony and Chatbot, training, testing, data migration and Go-Live Support. The implementation time was around two months.
LINEMAN
Demeter ICT participated in Zendesk implementation at LINE MAN WONGNAI. The scope of work is involved with customer service process design, configuration, integration with Telephony, training, testing, data migration and Go-Live Support. The system was up and ready in one month.
Cathay Pacific Airways
“As a customer-centric airline, it is essential that Cathay Pacific communicates with our customers on the channels they prefer. Messaging is fast becoming the preferred mode of communication of our customers and we’re looking forward to enhancing our customer experience with these new Zendesk capabilities.” - Lawrence Fong Group GM IT and Digital, Cathay Pacific Airways
TRUE
Demeter ICT helps TRUE implement the Zendesk system. The scope of work is involved with customer service process design, configuration, training, testing, data migration and Go-Live Support. This is another ideal case that the customer started from a small portion of Zendesk deployment in order to prove the concept and expand significantly during the past few years.
Riot Games
“Zendesk is very much focused on the 'player' experience, like we are. I feel like we’ve always been able to speak honestly with each other.” Shaun 'BlueFire' Randall Product Manager Support Engineering at Riot Games
Evernote
“We love the help center in Zendesk because it’s easy to use. We get some great analytics out of it in terms of which articles are being used the most. It helps us to make adjustments and to see what’s helping our users.” - Gerald Hastie Director, Global Customer Experience at Evernote
Tesco
“Zendesk allows us to treat our colleagues with as much care as we give our customers.” - Adam Bruce Lead Product Manager, Service Desk at Tesco
Discord
"If we hadn’t invested so heavily in incredible support and our customer experience, we’d probably be just another app. Even if we’re just sharing cat memes, we’re constantly engaging with our customers, so they feel like they really know us as people. That’s a big part of our brand, and that starts with great support." - Danny Duong Director of Customer Experience at Discord
Airbnb
“Having a partner that really understands our business, and how ambitious we are, is huge—because service, at the end of the day, needs to be in lockstep with every single track of work that’s happening within Airbnb.” Shirley Lin Product Lead of the Support Products Group at Airbnb
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