5 个技巧:改进客户自助服务的策略

5 个技巧:改进客户自助服务的策略

什么是客户自助服务?

客户自助服务是客户在没有支持坐席帮助的情况下自己解决问题的过程。如今的自助服务工具,客户自助服务并不局限于一个平台。客户可以在您的移动应用程序上与机器人聊天,该机器人将客户与帮助中心文章联系起来。您的公司可以通过自动短信跟进,看看客户是否得到了他们需要的答案。如果没有,客户可以在方便时安排与支持代表的通话。

良好的客户自助服务体验的基础是简单。您需要让客户尽可能地直截了当为了:
– 寻找答案
– 了解他们需要采取行动
– 采取行动解决问题

将您的客户自助服务策略重点放在以下五个关键要素上 :

一、 可发现性

在良好的自助服务体验中,应该容易找到正确的答案。把自助服务选项更容易被发现,让它作为贵公司使每个渠道的第一个接触点。在网站主页上突出显示帮助中心的链接,并确保您的内部搜索栏将人们带到他们正在搜索术语的相关信息。当有人访问您的网站时,您的聊天机器人应该向他们打招呼以及询问他们是否需要帮助。

您还可以通过搜索引擎优化来增加帮助内容的可发现性。这样,如果您的客户在谷歌上搜索他们的问题,他们仍然可能会找到您公司的自己帮助资源。

二、 积极主动

比让你的答案容易找到更好,创建主动式的自助服务解决方案,这样客户就不必在网站首页寻求帮助。在客户报告问题之前,许多公司通过短信、电子邮件或电话联系客户。根据 Gartner 的预测,“ 到 2025 年,主动(出站)客户互动的数量将超过被动(入站)客户互动的。”

这是大流行时代主动自助服务的一个常见示例:杂货店送货后的后续消息。客户通过短信或移动应用程序收到一条消息,询问交货情况以及订单中是否缺少任何东西。如果客户有问题,他们可以立即按照步骤解决问题 — 不需要寻找答案。

客户自助服务

三、可访问性

不同的客户支持渠道具有不同的可访性优势。比如说,呼叫中心可能对有视力障碍的人有所帮助,但对哑巴人没有帮助。网络基础知识中心和聊天机器人对人有听力问题很有帮助,但对没有互联网接入的人没有帮助。

在您评估当前的自助服务选项时,请考虑您的客户在寻求帮助时可能面临那些障碍。您的聊天机器人可不可以帮助说外语的人?您的知识库是否提供多种格式的内容(例如,视频教程、基于文本的分步指南)来支持残疾人的需求?它有助于拥有始终优化访问性的自助服务工具。

四、清晰性

简而言之:不要一次用太多信息使您的客户感到困惑或不知所措。

有时,公司使用技术或企业术语而不是简单的语言。研究知识库搜索趋势,看看您在查找信息时是否使用了与客户相同的术语。为确保您的帮助内容对于普通消费者来说是可读的,请以美国 8 年级阅读水平为目标。使用人工智能写作助手工具来保持您的语言一致、语法正确和清晰。

许多这些策略都来自智能知识库系统的设计。按类别组织知识库文章以方便导航。如果太杂乱无章,客户可能会在开始之前放弃搜索。

改进客户自助服务的策略

五、创新

这对公司来说是一个常见的错误, 采取一成不变的方式来建立自助服务渠道。随着客户接受寻求帮助的新方式,您的自助服务流程也需要随之改变。使用关键的自助服务指标,例如客户满意度 (CSAT) 分数、创建的工单和跳出率, 为了改进建立基准。

Korman 建议公司采用迭代方法:“ 从小处开始, 从最重要的事情开始,然后边做边学。” 在全公司范围内推出更改之前,请考虑与小客户群对新方法进行 Beta 测试。

Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。
了解更多信息或Zendesk产品与服务,请联系我们。

  • support@demeterict.com