在 DEMETER，我们在为客户赋能客户体验（CX）转型的过程中发现一个核心真理：
如果你不拥有自己的渠道和客户数据，就无法打造卓越的客户体验。
这正是众多品牌虽然投入巨大，却难以将“曝光”转化为“忠诚”的根本原因。
品牌普遍面临的问题：过度依赖第三方平台
许多零售品牌将大量预算投入在 电商平台广告与推广 上，虽然能带来短期流量，但却无法掌握客户数据。最终，他们获得的只是知名度，而非客户关系。
缺乏数据所有权，就意味着品牌无法了解客户是谁、偏好是什么，也无法在多个渠道中进行精准触达。 当客户联系品牌时，客服没有任何背景数据——既不知道购买记录，也不了解兴趣偏好，服务无法个性化。
为什么“自有渠道”如此关键
拥有自己的渠道，就意味着你掌握了数据，也就掌握了客户关系。无论是自建电商网站、品牌 WhatsApp／LINE／Facebook 官方账号，还是线下门店，这些渠道的核心价值在于：它们属于你，而不是平台。
投资回报率（ROI）已被多方数据验证：
- Zendesk CX Trends 2024：81% 的客户表示，积极的服务体验会让他们更愿意再次购买；而 50% 的客户在一次糟糕体验后会转向竞争品牌。
- Appier 2024 报告：在自有渠道使用 AI 个性化营销的品牌，其点击率（CTR）提升 78%，转化率提升 45%。
- Braze 2025 全球客户互动报告：表现领先的品牌使用应用内消息的概率高出 31%，动态内容流高出 23%，客户留存率提升 123%。
- PwC Strategy& 指出：有效利用第一方数据的品牌可通过交叉销售、向上销售与定价优化，实现 50–60% 的运营利润率提升。
这些事实证明：投资自有渠道不是成本，而是长期盈利的基础性资产。
没有客户数据，就没有客户体验
没有自有渠道与数据，品牌将面临：
- 无法个性化推荐与互动。
- 无法连接营销、客服、销售数据，体验割裂。
- 无法识别高价值客户或预测流失。
- 无法有效运行客户互动平台（CEP），因缺乏数据基础。
这就像蒙着眼睛与客户沟通。
CX 启动框架：构建 – 集成 – 激活
1. 构建自有渠道
投资于自建电商网站、官方社交渠道（WhatsApp、LINE、Facebook Messenger）与线下门店，确保客户数据可追踪、可管理。
2. 集成 CRM 与 CDP 系统
通过 客户数据平台（CDP） 将网站访问、订单、营销活动与客服记录集中整合，形成单一客户视图。再与工具如 Zendesk（客服）、CXBOX ， Braze/Appier（互动营销）、Asana/Freshservice（协作管理）连接。强大的 API 与即插即用集成能力，加速部署与扩展。
3. 激活 CX 策略
当数据流动起来，你就能进行更智能的细分、自动化触达与实时个性化：
最终实现 统一、智能、以人为本 的客户体验。
对 CX 与 ROI 的影响
总结
在 DEMETER，我们一次次看到：客户体验的根基在于拥有权——数据的拥有、技术的拥有、策略的拥有。 当品牌将自有渠道、CRM 生态与数据驱动工具整合后，就从被动响应转向主动洞察，从交易导向转向关系导向。
今天的竞争不再是“谁曝光更多”，而是“谁更懂客户、谁真正拥有客户”。如果您的目标是长期忠诚度与可持续 ROI，现在就是投资自有数据与 CX 生态的最佳时机。
关于作者
周德英博士现任 DEMETER ICT 的创始人兼首席执行官，该公司是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴。DEMETER ICT 在亚太地区（包括大中华区）拥有最多的 Google 和 Zendesk 企业客户，总数超过 4,600 家。苏博士在信息技术领域拥有超过 25 年的经验，曾在多家大型机构担任高级管理职务，包括银行、IT 服务提供商以及商业咨询公司。 周博士在伦敦帝国理工学院获得了计算力学博士学位。
