在当今竞争激烈的市场中，了解客户的需求至关重要。但不仅仅是了解他们的偏好——更重要的是深入了解他们的意图。那么，什么是客户意图？它与客户偏好有什么不同？让我们来分析一下这些概念，并探讨如何利用这些洞察帮助您的企业提供更好的服务，并提升整体客户体验（CX）。 什么是客户意图？ 客户意图是指理解客户行为背后的动机或目的。不仅仅是关注客户做了什么，更重要的是了解他们为什么这样做。...
Zendesk 在 2025 年泰国 MARTECH 奖中荣获“客户服务”奖
Zendesk 在 2025 年泰国 MARTECH 奖中荣获“客户服务”奖。该奖项由企业投票选出，Zendesk 被认为是支持企业成长方面的最佳解决方案。Zendesk 还获得了中小企业投票选出的“客户服务”奖，被认为是中小企业最佳解决方案。本次调研由泰国领先的市场研究机构 Content Shifu 和 Hummingbirds 联合开展，对泰国 500 多名各级领先企业的 CEO 和首席营销官进行了调研。 作为 Zendesk 在泰国的排名第一的 Premier Partner，DEMETER ICT 代表 Zendesk 于 2025 年 2 月 6 日领奖。 ...
客户体验中的 AI 道德：Zendesk 的视角
在快速发展的数字世界中，人工智能（AI）正在客户体验（CX）领域掀起波澜，提供能够彻底改变企业与客户互动方式的工具。然而，能力越大，责任越大。确保 AI 的使用符合道德规范对于维持信任并提供卓越的服务至关重要。作为客户服务解决方案的领导者，Zendesk 深知这一点，并致力于在 AI 使用中保持高度的道德标准。让我们深入探讨 CX 中的 AI 道德，并了解 Zendesk 如何引领这一领域的发展。 在客户服务中驾驭 AI 的道德框架 AI 有潜力通过使互动更加个性化、高效且具有响应性来改变客户服务。然而，这种转变必须基于道德原则：透明性、公平性、问责制和隐私保护。 通过透明度建立信任 透明度意味着向客户公开并清晰地告知 AI 的使用方式。Zendesk 强调在客户与 AI 互动时，明确告知客户 AI 的存在及其数据的使用方式。这种开放性有助于建立信任，使客户在接受服务时感到更加舒适和自信。 确保公平并避免偏见 AI 系统必须公平且无偏见。Zendesk 致力于开发提供公平对待所有客户的 AI 工具。这需要严格的测试和持续监控，以检测和消除任何偏见。通过确保公平性，Zendesk 帮助创造一个对所有人都公平的竞争环境。 对 AI 行为承担责任 问责制意味着企业必须对其 AI 系统的决策和行为负责。Zendesk 认为，必须有机制来监控 AI 的表现，并提供人工监督以纠正任何错误。这确保了任何问题都能得到及时解决，从而维持高标准的服务。 保护客户数据 隐私在 AI 的使用中是一个基本关注点。Zendesk 通过实施强大的安全措施来保护客户信息，将数据保护置于首位。他们的 AI 系统设计符合全球隐私法规，确保客户数据的使用既负责任又安全。 Zendesk 在 CX 中的道德 AI 之道 Zendesk 在其 AI 工具中以多种方式融入了道德实践： 以道德为核心进行设计 Zendesk 的 AI 工具基于道德设计原则，确保技术与公司价值观一致并满足客户期望。这意味着从一开始就创建优先考虑客户福祉和公平性的系统。 持续改进和监控 为了保持高道德标准，Zendesk 持续监控其 AI 系统。这包括定期审查 AI 的性能，识别潜在偏见，并进行必要的调整。持续监控有助于 Zendesk 保持其 AI 工具的有效性和公平性。 以客户为中心的 AI 解决方案 Zendesk 的 AI 解决方案以客户为中心，专注于在遵守道德原则的同时提升客户体验。这种方法确保 AI 工具在提高服务效率的同时不会妥协道德价值观。 与道德 AI 专家合作 Zendesk 与行业领导者和道德 AI 专家合作，以保持对最新发展和最佳实践的了解。这种合作帮助 Zendesk 预见并解决潜在的道德挑战，不断改进其 AI 产品。 塑造 CX 中道德 AI...
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Zendesk 的 AI 工具如何使客户服务更具人性化
在当今快节奏的数字时代，企业始终在寻找提升客户服务体验的方法。随着 AI 的日益普及，企业不仅有机会简化运营，还能创造出更加个性化和富有“人情味”的客户互动。作为客户服务解决方案的领导者，Zendesk 处于这场 AI 驱动变革的前沿。让我们深入探讨 Zendesk 的 AI 工具如何彻底改变客户服务，使其比以往任何时候都更加人性化。 客户服务在 AI 下的演变 AI 迅速从一个未来的构想演变为日常现实。在客户服务领域，AI 正在改变企业与客户互动的方式。根据 Zendesk 对 AI 客户服务统计的见解，这些工具使服务更加高效、响应更及时、个性化程度更高。这不仅仅是关于自动化任务，而是关于提升人际互动的质量。 AI 驱动的个性化 AI 在客户服务中的一个显著优势是其个性化互动的能力。Zendesk 的 AI 工具可以分析客户数据，为代理提供洞察，以帮助他们根据每个人的需求量身定制回复。例如，AI 可以跟踪客户的历史和偏好，使代理能够迅速提供个性化的解决方案。这种定制化不仅提升了客户满意度，还加强了客户与品牌之间的纽带。 提升效率与响应能力 Zendesk Suite 中的 AI 工具旨在处理常规任务，从而让人工代理能够专注于更复杂的问题。这提升了效率，并确保客户能够及时得到响应。例如，Zendesk 的高级机器人可以处理常见查询，使代理能够应对更重要的互动。这种安排导致了更高响应度和效率的客户服务运营，满足了当今消费者的高标准。 让 AI 互动更具人性化 尽管 AI 擅长处理常规任务，但其真正的优势在于支持人工代理。Zendesk 的 AI 驱动的洞察力和建议帮助代理更有效地回应客户询问。AI 提供情境相关的信息，使代理能够更具同理心地理解和解决客户问题。这种以人为本的方法确保即使有 AI 的参与，互动依然保持个性化和真诚。 Zendesk AI 引领客户服务的未来 Zendesk 设想了一个 AI 与人工代理无缝协作的未来。通过利用 AI 处理常规任务并提供有价值的洞察，企业可以确保其客户服务运营更加高效、响应更迅速且以人为中心。 随着客户期望的不断提高，那些采用 Zendesk 等 AI 工具的企业将更有能力满足并超越这些期望。适当的 AI 工具确实可以使客户服务更具人性化，促进有意义的联系并提供卓越的体验。 Zendesk 的 AI 工具不仅仅是自动化，它们更是关于增强人际连接。通过使客户服务更个性化、高效且富有同理心，Zendesk 为数字时代的客户服务设立了新的标杆。 ...
通过 Zendesk 和 CXBOX Hub 提升客户体验
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。随着企业努力满足客户的期望，Zendesk 已成为全球领先的客户服务软件，服务于全球超过 18 万家客户。作为 Gartner CX 魔力象限中的领导者，Zendesk 凭借其强大的功能脱颖而出，尤其是其社交消息功能，使品牌能够通过各种消息渠道有效地与客户互动。 超越客户服务团队的应用 虽然客户服务团队通常是消息渠道的主要使用者，但实际上，客户互动早已超越了这些团队的范围。市场营销、销售甚至 AI 聊天机器人都经常与客户互动，解答问题并提供个性化的体验。这种跨部门的沟通需求突显出在多个团队和平台之间实现无缝协作和高效对话管理的重要性。 Zendesk Switchboard API：简化对话转接 为了解决不同团队和系统之间管理对话的复杂性，Zendesk 提供了 Switchboard API。这一强大的工具可以基于事件触发器（例如特定关键词或对话起点），在相关方之间实现对话转接。例如，当客户通过 AI 聊天机器人发起对话并询问价格或产品可用性时，该对话可以无缝转接至销售代表。 然而，使用 Switchboard API 需要企业开发一个小型应用程序，以有效地集成并利用这一功能。对于许多组织来说，这可能是一个挑战，因为这需要额外的开发时间和资源。 通过 CXBOX Hub 简化流程 这时，CXBOX Hub 应运而生。它是一种综合解决方案，旨在简化 Zendesk Switchboard API 的使用。通过 CXBOX Hub，Switchboard API 的功能被无缝集成到直观的用户界面中，企业无需再自行开发应用程序。 CXBOX Hub 支持 Zendesk、聊天机器人、CXBOX 聊天和其他系统之间的对话转接流程。无论是由 AI 聊天机器人还是营销代表发起的查询，CXBOX Hub 都能确保对话顺利流向合适的团队或系统，从而优化整体客户旅程。 快速实施，提升客户体验 CXBOX Hub 的一大优势在于，它能够快速且经济高效地显著改善客户体验。凭借其预先集成的功能，企业可以在一天内完成该解决方案的实施，避免高昂的成本和漫长的开发周期。 通过简化对话转接流程并确保客户能够及时联系到合适的资源，CXBOX Hub 帮助企业创建一个无缝且高效的客户体验。 总结 Zendesk 在客户服务软件领域的领导地位毋庸置疑，其 Switchboard API 提供了一种强大的方式来管理团队和系统之间的对话转接。借助 CXBOX Hub，企业无需面对复杂的开发流程，就能充分利用这一功能。结果是：更快、更具成本效益的客户服务解决方案，不仅提升了客户满意度，还推动了业务的成功发展。 ...
革新客户体验：Zendesk 最新功能如何提升客户支持
在当今竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。企业需要提供无缝且高效的客户支持才能脱颖而出。作为客户服务软件领域的领导者，Zendesk 不断创新，帮助企业超越客户的期望。让我们深入了解 Zendesk 的最新功能如何改变客户支持并提升客户体验。 统一的代理工作区：简化客户互动 Zendesk 的一大亮点是其统一的代理工作区。...
WhatsApp 聊天机器人：使用此工具优化您的客户服务
了解关于 WhatsApp 聊天机器人的一切：它的工作原理、4 大优势，以及激活和简化客户服务的 3 个基本步骤。 您是否考虑过使用 WhatsApp Business 聊天机器人简化联系并优化客户体验？为了庆祝应用程序注册的公司达到 500 万的里程碑，该功能已向用户发布。 在本文中，您将了解 WhatsApp 聊天机器人的工作原理、如何激活它，以及它如何帮助您缩短响应时间并为客户和潜在客户提供 24/7 的支持。 WhatsApp Business 聊天机器人如何工作？ 自 2018 年推出以来，WhatsApp Business 一直致力于帮助中小企业提供客户支持，并创建高效的沟通渠道。 WhatsApp Business 聊天机器人作为这一沟通渠道的升级版出现，这也使得大型公司能够加入其中。 其理念是提供一个 API（应用程序编程接口），使应用程序能够与对话自动化工具（如人工智能聊天机器人）集成，从而确保所有与公司品牌联系的客户都能享受到快捷且高质量的服务。 为什么使用 WhatsApp 聊天机器人？ 使用 WhatsApp 聊天机器人的好处不胜枚举。让我们来看看作为一家企业，特别是在客户服务方面，您面临的主要挑战。 我们的猜测是，这些挑战包括随时提供支持、处理大量的信息请求和联系，以及提供高质量的全渠道支持……我们猜对了吗？ 大多数这些挑战都可以通过 WhatsApp 聊天机器人解决。有兴趣了解更多吗？以下是使用该工具的一些优势。 1. 快速服务 根据 Zendesk CX 趋势报告，“快速解决我的问题”是良好客户体验的最重要特点，60% 的受访者给出了这样的回答。 该报告还显示，实时渠道（如电话和聊天机器人，WhatsApp 就属于此类）比在线或电子邮件表单快近 13 倍。 现在想象一下，借助自动化技术，可以实现服务而无需代理直接响应客户。 通过 WhatsApp Business 聊天机器人，这可以成为现实！ 2. 全天 24 小时可用 Zendesk 报告中提到的第二个要点是实时支持的可用性。 我们知道，如果没有技术的帮助，这可能会很困难。然而，有了聊天机器人，这个问题就变得更容易解决了。 因为该应用程序可以独立于人工监控运行。简而言之，您可以编程您的聊天机器人来回答某些问题（通过人工努力映射），并允许工具将收到的输入与请求结合起来，以找到每个查询的最佳解决方案。 当然，聊天机器人有其局限性，服务代理的工作仍然是必不可少的。然而，对请求的即时响应可以提高客户满意度，同时为公司争取时间，以便将更复杂的问题转交给团队处理。 3. 首选渠道 在客户最喜欢的渠道上提供支持是 Zendesk 调查中提到的第四个最重要的方面。超过 30% 的消费者对此表示认同。 考虑到 WhatsApp 是全球最受欢迎的即时通讯应用程序（全球用户超过 20 亿），在工具本身中提供支持有助于您的企业满足这一需求。 4. 服务可扩展性 WhatsApp 聊天机器人的另一个优势是可以扩展服务，而不会影响互动的质量。 这是因为经过良好编程的聊天机器人能够建立自然且非常类似人类的对话，同时快速解决请求和投诉。 如何制作 WhatsApp 聊天机器人 现在是时候实际了解如何制作 WhatsApp 聊天机器人，并将这些优势带给您的业务了。 申请 WhatsApp Business API 启用 WhatsApp 聊天机器人的第一步是申请 WhatsApp Business API。这需要在官方解决方案提供商的帮助下完成，他们已经熟知获得许可的最佳方法。 您可以在此处查看官方...
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CXBOX Commerce：通过 Zendesk 提升客户满意度并推动重复购买
Zendesk 一直被公认为客户服务系统领域的全球领导者，为全球超过 180,000 家跨行业组织提供服务，涵盖电商、零售、物流、服务和科技等领域。作为客户体验（CX）平台，Zendesk 的市场地位稳固，提供一体化的客户服务功能。Zendesk 的一大优势在于其能够将多个通信渠道（如 LINE、Facebook、WhatsApp、WeChat 和 Instagram）与销售和营销等其他系统连接起来，从而让非客户服务团队也能够在单一渠道内与客户无缝互动。此外，Zendesk 还通过 API 集成与 Shopee 和 Lazada 等电商平台对接，确保品牌不会错失任何与客户互动的机会。...
探索 Zendesk Suite 最新的 AI 创新：变革 2024 年的客户体验
Zendesk 不断发展，通过最新的 AI 功能推动客户体验（CX）解决方案的极限。这些更新旨在增强功能性和用户体验。让我们来看看 Zendesk Suite 的最新功能，以及它们如何通过 AI 的力量为用户带来益处。 1. AI 驱动的增强功能 AI 代理与基于结果的定价: Zendesk 已经使 AI 代理对所有客户开放，使任何规模的企业都能通过 AI 简化运营。这些代理包含在所有 Suite 或 Support 计划中，专注于自动解决问题。新的基于结果的定价模式意味着企业只有在 AI 成功解决问题时才需支付费用，从而确保成本与实际提供的价值直接挂钩。 高级 AI 工具： Zendesk 大幅升级了其 AI 工具，能够处理更复杂和个性化的互动。新功能包括为代理提供 AI 驱动的洞察力，使用生成式 AI 编写回复，以及智能分流功能以更高效地分类和管理请求。这些增强功能不仅提高了代理的生产力，还提升了整体客户服务的质量。 2. 扩展的机器人功能 用于消息和电子邮件的高级机器人： Zendesk 的机器人已经升级，能够处理更复杂的任务。它们现在利用庞大的客户意图数据库，提供个性化、行业特定的回复，有效解决问题，减轻人工代理的工作负担。 3. 增强的劳动力管理与质量保证 劳动力参与管理（WEM）： Zendesk 的新 WEM 工具包括预测性劳动力管理，使用高级算法实时优化代理的排班和人力配置。这确保了即使在高峰时段，客户服务也能保持高效。 质量保证（QA）： 语音 QA 和 AI 驱动的 QA 工具有助于评估代理的互动，找出需要改进的领域，并确保高质量的客户服务。这些工具分析所有客户互动，标记需要人工干预的问题，并在必要时更新知识库。 4. 全渠道路由与集成 动态过滤和自定义队列： Zendesk 在票据查询字段上增加了动态过滤功能，并为全渠道路由增加了自定义队列。这一增强功能可以更精确地处理客户请求，确保根据特定条件将票据定向到合适的代理。 Slack 集成： Zendesk Support 与 Slack 的集成已得到改进，使管理员能够将多个 Zendesk 账户连接到他们的 Slack 工作区。这一更新不仅增强了用户体验，还与 Slack 的最新功能无缝集成。 5. 增强的安全性与合规性 高级数据保护： Zendesk 的新高级数据保护功能旨在帮助公司满足严格的安全和合规要求。这包括 AI 驱动的自动修订建议，以自动识别和删除个人信息，确保客户数据的安全与隐私。 Zendesk Suite 的最新更新强调了公司利用 AI 增强客户体验管理的承诺。通过集成先进的 AI 工具，改进机器人功能，并提供强大的劳动力管理解决方案，Zendesk 使企业能够提供高效、个性化且高质量的客户服务。这些增强功能不仅简化了运营，还帮助企业与客户建立更牢固、更有意义的关系。无论您是现有的 Zendesk 用户，还是考虑采用他们的解决方案，这些更新都为拥抱智能 CX 的未来提供了一个令人信服的理由。 ...
