截至 2025 年，WhatsApp 拥有近 30 亿独立活跃用户，显然是全球最受欢迎的消息应用，其用户数量仍在以惊人的速度增长。WhatsApp 在 180 多个国家中占据重要地位，并且在其中超过 60 个国家中排名第一。人们不仅用 WhatsApp 与亲朋好友交流，还越来越多地用它与品牌互动。根据研究，65% 的消费者更喜欢通过消息应用与公司互动。因此，许多企业开始使用 WhatsApp 和其他即时消息应用，作为除了电话、电子邮件和在线聊天等传统渠道之外的客户服务渠道。在这篇文章中，我们将深入探讨为何在 2025 年应使用 WhatsApp 提供客户服务，以及如何有效地使用它来保持客户满意度。 是否应使用 WhatsApp 提供客户服务？ 简短的回答是：是的。对于小型企业而言，WhatsApp Business 应用是一个非常好的入门解决方案。而对于大型公司和企业来说，WhatsApp Business API 提供了更灵活且可扩展的解决方案。通过 WhatsApp Business API，您可以轻松将 WhatsApp 集成到现有的全渠道客户服务软件中, 例如 Zendesk，处理大量的支持请求，集成聊天机器人实现自动化回复，通过 WhatsApp 活动主动与客户互动等等。具体来说，将 WhatsApp 集成到您的客户沟通策略中，是一项有益于客户和企业的投资，原因包括： 使用 WhatsApp 提供客户服务的优势 ✓ 在客户常用的平台上支持他们您的客户已经在使用 WhatsApp，不同年龄段的用户不仅用它与亲友互动，还用它联系品牌。事实上，每天有 1.75 亿用户向 WhatsApp 商业账户发送消息。根据 Statista 的数据，客户联系品牌的两个最常见原因是客户服务和售前支持。因此，几乎所有企业都应该将 WhatsApp 作为主要支持渠道之一。 ✓ 提供异步通信的便利性WhatsApp 通信的异步性质让客户和支持人员可以在不同时在线的情况下交换消息。与电话或实时聊天不同，WhatsApp 用户可以按照自己的节奏回复，无论是几分钟、几小时还是几天后再回复。这种灵活性可以显著提升客户体验。 ✓ 跨时区提供支持如果您的业务覆盖多个地区，WhatsApp 的异步消息功能可以轻松实现跨时区的客户支持。即使双方不同步在线，沟通也能无缝进行，所有的历史记录和客户数据也会保存，为后续交互提供上下文。 ✓ 提供安全的沟通渠道在数据泄露日益增多的今天，客户越来越重视隐私和安全。根据 SAS 的研究，73% 的消费者对数据隐私的担忧有所增加。而 WhatsApp 提供端到端加密，确保用户与品牌的交互安全无虞，连 WhatsApp 自己也无法访问这些数据。 ✓ 借助丰富媒体功能提升客户体验WhatsApp 支持图片、视频、PDF 文档和语音消息等多媒体内容。例如，客户可以分享问题截图，帮助支持人员更快识别问题并提供高效解决方案。同样，客服代表也可以发送教程、短视频指南或其他可视化材料，加快复杂问题的解决。 ✓ 借助聊天机器人实现客户支持自动化Gartner 预测，到 2027 年，大约四分之一的组织将主要通过聊天机器人提供客户服务。而 Intercom 的报告显示，45% 的客户服务团队已经在使用 AI 聊天机器人。通过 WhatsApp 平台集成 AI 驱动的聊天机器人，您可以 24/7 提供自动化支持，客户无需等待即可自行获取信息或解决基础问题。这不仅提升了客户便利性，还能减轻客服团队的工作负担。 如何有效利用 WhatsApp 提供客户服务 让客户知道您可以通过 WhatsApp 提供服务在网站上添加 WhatsApp 图标或插件，在邮件签名中添加 WhatsApp...
Continue reading
