Zendesk CX Trends 2026 深入解析了为什么许多企业仍未真正释放 AI 的价值，以及领先的客户体验团队正在做出哪些不同的选择。
本报告基于 11,000+ 位全球消费者与 CX 领导者的调研数据，揭示了 情境智能（Contextual Intelligence）与 Agentic AI 如何彻底改变客户体验—从个性化服务到信任与透明度。
具备情境记忆的 AI 正在重塑客户体验（CX)，也同步提 升了客户的期望。
为满足客户需求，85% 的 CX 领导者表示，拥有丰富记忆能力的 AI 代理将成为打造真正个性化客户旅程的关键。
随着自助服务工具的快速普及，CX 领导者如今必须达到 一个新的标准—在每一次互动中都能提供即时且准确的解决方案。
不作为的代价极高：85% 的 CX 领导者表示，若问题未能得到解决，客户甚至会在首次接触后就放弃品牌。
领先的 CX 团队正在利用 AI 打通不同渠道，并在多种内 容形式之间实现自主问题解决。
客户对此反应热烈：76% 的消费者表示，如果他们可以在同一对话线程中同时发送文字、图片和视频，而无需重新开始对话，他们会更倾向于选择该公司。
实时决策需要实时洞察。作为 AI 驱动智能的下一次跃迁，以 Prompt 为先的工具正在让数据分析走向民主化。
CX 领导者已经看到了成效：81% 表示，让每一位员工都能直接向数据“提问”，将彻底改变组织的决策方式。
随着 AI 使用的不断增加，客户的审视也愈发严格。
消费者希望理解自动化决策背后的逻辑：对更高透明度的需求仅在过去一年中就增长了 63%。
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